Verstoringen kennen geen seizoen. Het orkaanseizoen, extreme weersomstandigheden, geopolitieke gebeurtenissen, stakingen en verstoringen bij leveranciers kunnen het aanpassingsvermogen van een reisprogramma al snel op de proef stellen.
Veel beheerde reisprogramma’s zijn opgezet op basis van meer voorspelbare omstandigheden. Tegenwoordig moeten reisverantwoordelijken rekening houden met verandering als een vast onderdeel van de bedrijfsvoering – niet als een uitzondering. Het soort, het tijdstip en de locatie van verstoringen kunnen variëren, maar de vraag blijft dezelfde: als er morgen een verstoring zou plaatsvinden, in hoeverre zou uw reisprogramma dan klaar zijn om hierop te reageren?
Het lijkt alsof zakelijke reisprogramma’s en -beleidsregels zijn opgebouwd rond een model waarin alles voorspelbaar was, en dat is al lang niet meer het geval. Tegenwoordig moeten organisaties ervan uitgaan dat verstoringen aan de orde van de dag zijn, en hun programma’s daarop afstemmen. Een veerkrachtig reisprogramma wordt niet tijdens een crisis opgezet. Het wordt daarvoor opgezet.
Amy Dalton
Senior Vice President, Regional, bij BCD
Een vijfstappenplan om je reisprogramma voor te bereiden
Veerkracht gaat niet over het hebben van een perfect antwoord op elk mogelijk scenario. Het gaat om het opbouwen van de capaciteiten, relaties en processen die uw organisatie helpen te reageren wanneer de omstandigheden veranderen. Organisaties die beter voorbereid zijn op verstoringen, richten zich doorgaans op vijf gebieden:
- Afstemming op de bedrijfsdoelstellingen en programmaontwerp
- Flexibele leveranciersstrategieën
- Gebruik van informatie om beslissingen te onderbouwen
- Communicatie met en ondersteuning van reizigers
- Voortdurende evaluatie en verbeteringen
Gebruik de onderstaande vragen om uw programma aan een stresstest te onderwerpen en te achterhalen waar er mogelijk hiaten zijn.
1. Zorg ervoor dat alle belanghebbenden op één lijn zitten wat betreft de paraatheid.
Reisverstoringen zijn zelden alleen een kwestie van reisbeheer. Wanneer plannen onverwachts veranderen, kan dit gevolgen hebben voor de veiligheid van reizigers, de productiviteit, de kosten en de bedrijfscontinuïteit. Een veerkrachtig programma begint met duidelijkheid: wie moet erbij betrokken worden, wie neemt de beslissingen en wie is verantwoordelijk voor de reactie?
De best voorbereide organisaties brengen de afdelingen reizen, inkoop, HR, financiën, beveiliging en het management samen om gezamenlijke prioriteiten en verantwoordelijkheden vast te stellen voordat er verstoringen optreden — niet pas wanneer teams proberen deze op te vangen.
Stel je voor dat een grote verstoring van de ene op de andere dag honderden reizigers treft. Weet iedereen wie verantwoordelijk is voor het inschatten van de situatie, het nemen van beslissingen, het communiceren met reizigers en het coördineren van de reactie?
Vraag: Begrijpen de belangrijkste belanghebbenden welke rol zij spelen wanneer reisplannen worden verstoord?
2. Bouw flexibiliteit in de leveranciersstrategie in.
De leveranciersstrategie is een van de meest over het hoofd geziene factoren die de paraatheid beïnvloeden. Organisaties die sterk afhankelijk zijn van een beperkt aantal leveranciers, kunnen weliswaar kosten of complexiteit verminderen, maar deze concentratie kan ook kwetsbare punten creëren wanneer er capaciteit wegvalt, de dienstverlening wordt onderbroken of er stakingen plaatsvinden.
Het doel is niet om voorkeursleveranciers te laten vallen. Het is om te weten waar u alternatieven hebt wanneer een voorkeursleverancier niet kan leveren. Dat kan betekenen dat u alternatieve leveranciers in kaart brengt, inzicht krijgt in de beschikbare capaciteit of flexibiliteit inbouwt in inkoopstrategieën voordat reizigers die alternatieven nodig hebben.
Vraag uzelf af: als een voorkeursleverancier morgen niet meer beschikbaar zou zijn, welke realistische alternatieven zouden reizigers dan hebben – en hoe snel zou u daar gebruik van kunnen maken?
3. Zet inzicht om in beslissingen.
Weten wat er gebeurt, is slechts de eerste stap. Veerkracht hangt af van de vraag wat je vervolgens moet doen. Reisprogramma’s bieden wellicht inzicht in de locaties van reizigers, de prestaties van leveranciers en veranderende omstandigheden. De echte test is of teams die informatie snel genoeg kunnen koppelen om te bepalen wie er getroffen is, opties te evalueren en actie te ondernemen.
Denk eens aan een verstoring die meerdere bestemmingen treft. Kan uw team snel vaststellen welke reizigers hierdoor worden getroffen? Heeft het inzicht in de beschikbare opties? Kunnen de juiste mensen op basis van die informatie actie ondernemen?
Het doel is niet om meer gegevens te verzamelen. Het gaat erom de juiste informatie om te zetten in betere, snellere beslissingen.
Vraag jezelf af: helpen je reisgegevens je team om actie te ondernemen – of vertellen ze je alleen maar wat er gebeurt?
4. Zorg voor communicatie met en ondersteuning van reizigers.
Wanneer er verstoringen optreden, willen reizigers niet horen dat uw organisatie bezig is met het uitwerken van een reactie. Ze willen weten wat ze nu moeten doen. De organisaties die verstoringen het meest effectief aanpakken, bedenken geen nieuwe processen midden in een crisis. Ze hebben al communicatiestructuren, escalatieprocedures en richtlijnen voor reizigers opgezet. Ze weten hoe ze zullen communiceren, wie er op de hoogte moet worden gebracht en welke ondersteuning reizigers zullen krijgen wanneer plannen veranderen.
Technologie kan organisaties helpen om op grote schaal te communiceren. Menselijke expertise is van belang wanneer situaties complexer worden, beslissingen niet eenduidig zijn of reizigers extra ondersteuning nodig hebben.
Vraag uzelf af: als uw reizigers vanavond te maken zouden krijgen met een verstoring, zou u hen dan snel duidelijke, bruikbare richtlijnen kunnen geven – en de ondersteuning bieden die ze nodig hebben wanneer plannen veranderen?
5. Evalueer en verbeter voortdurend.
Veerkracht is geen eenmalig project. Een programma dat was voorbereid op de verstoring van gisteren, is mogelijk niet voorbereid op die van morgen. Door regelmatig de prestaties van leveranciers, de ondersteuning van reizigers, de effectiviteit van de communicatie, de naleving van het beleid en de operationele resultaten te evalueren, kunnen tekortkomingen aan het licht komen voordat ze tot problemen leiden.
De juiste prioriteiten verschillen per organisatie. Bij een kleiner programma kan het nodig zijn om de communicatie en de zorgplichtprocessen te versterken. Een groter, wereldwijd programma moet zich wellicht richten op leveranciersstrategie, inlichtingen, scenarioplanning of complexere responscapaciteiten.
Het belangrijkste is om een feedbackloop te creëren: wat werkte goed? Waar liepen reizigers vast? Waar ontbrak het teams aan informatie of opties? Wat moet er veranderen vóór de volgende verstoring?
Vraag uzelf af: wanneer heeft u voor het laatst de paraatheid van uw reisprogramma van begin tot eind getest?
Voorbereiding begint al voordat er een verstoring optreedt
De volgende verstoring kan een weersomstandigheid zijn, een geopolitieke kwestie, een beperking bij een leverancier – of iets wat niemand had zien aankomen. U hebt geen controle over wat er gaat gebeuren. U kunt wel bepalen hoe goed uw reisprogramma is voorbereid wanneer het gebeurt.
Een veerkrachtig programma is niet afhankelijk van het voorspellen van elk scenario. Het bouwt het vermogen op om zich aan te passen door belanghebbenden op één lijn te brengen, flexibiliteit bij leveranciers te creëren, informatie om te zetten in actie, duidelijke communicatie voor te bereiden en voortdurend te testen wat werkt.
Is uw reisprogramma klaar voor de volgende verstoring?
Bespreek met BCD en Advito waar uw programma sterk staat, waar er mogelijk hiaten zijn en welke praktische stappen de paraatheid kunnen verbeteren.
Laten we eens pratenEen blauwdruk voor veerkracht in uw reisprogramma
Onze nieuwe informatiepagina ‘Blauwdruk voor veerkracht van reisprogramma’ brengt deze elementen samen in een praktisch kader voor reisverantwoordelijken. Gebruik de inzichten om uw huidige aanpak aan een stresstest te onderwerpen, mogelijke hiaten te identificeren en te bepalen waar extra capaciteiten uw programma kunnen versterken.