Les perturbations ne connaissent pas de saison. La saison des ouragans, les phénomènes météorologiques extrêmes, les événements géopolitiques, les mouvements sociaux et les perturbations chez les fournisseurs peuvent rapidement mettre à l’épreuve la capacité d’adaptation d’un programme de voyages.
De nombreux programmes de gestion des voyages ont été conçus pour des conditions plus prévisibles. Aujourd’hui, les responsables des voyages doivent anticiper le changement comme une réalité opérationnelle, et non comme une exception. La nature, le moment et le lieu des perturbations peuvent varier, mais la question reste la même : si une perturbation survenait demain, dans quelle mesure votre programme de voyages serait-il prêt à y faire face ?
On a l’impression que les programmes et les politiques de voyages d’affaires reposent sur un modèle où tout était prévisible, ce qui n’est plus le cas depuis longtemps. Aujourd’hui, les entreprises doivent partir du principe que les perturbations sont constantes et concevoir leurs programmes en conséquence. Un programme de voyages résilient ne se construit pas en pleine crise. Il se construit avant qu’elle ne survienne.
Amy Dalton
Senior Vice President, Regional, chez BCD
Un cadre en cinq étapes pour préparer son programme de voyages d’affaires
La résilience ne consiste pas à apporter une réponse parfaite à chaque scénario possible. Il s’agit plutôt de développer les capacités, les relations et les processus qui aideront votre organisation à réagir lorsque les conditions changent. Les organisations les mieux préparées à faire face aux perturbations ont tendance à se concentrer sur cinq domaines :
- Alignement sur la stratégie d’entreprise et conception du programme
- Stratégies flexibles vis-à-vis des fournisseurs
- Utilisation des données pour éclairer les décisions
- Communication avec les voyageurs et accompagnement
- Évaluation et améliorations continues
Utilisez les questions ci-dessous pour mettre votre programme à l’épreuve et identifier vos éventuelles lacunes.
1. Mettre toutes les parties prenantes d’accord sur la préparation.
Les perturbations de voyage ne relèvent que rarement de la seule gestion des déplacements. Lorsque les plans changent de manière inattendue, cela peut avoir des répercussions sur la sécurité des voyageurs, la productivité, les coûts et la continuité des activités. Un programme résilient repose avant tout sur la clarté : qui doit être impliqué, qui prend les décisions et qui est responsable de la réponse ?
Les organisations les mieux préparées réunissent les services chargés des voyages, des achats, des ressources humaines, des finances, de la sécurité et la direction afin de définir des priorités et des responsabilités communes avant que les perturbations ne surviennent — et non pas au moment où les équipes tentent d’y faire face.
Imaginez qu’une perturbation majeure touche des centaines de voyageurs du jour au lendemain. Tout le monde sait-il qui est chargé d’évaluer la situation, de prendre les décisions, de communiquer avec les voyageurs et de coordonner la réponse ?
Question : Les principales parties prenantes comprennent-elles leur rôle en cas de perturbation des plans de déplacement ?
2. Intégrez la flexibilité dans votre stratégie vis-à-vis des prestataires.
La stratégie vis-à-vis des fournisseurs est l’un des facteurs de préparation les plus souvent négligés. Les organisations qui s’appuient fortement sur un nombre limité de fournisseurs peuvent réduire leurs coûts ou la complexité de leurs opérations, mais cette concentration peut également créer des points de défaillance en cas de perte de capacité, d’interruption de service ou de mouvement social.
L’objectif n’est pas d’abandonner les fournisseurs privilégiés, mais de savoir vers quelles alternatives se tourner lorsqu’un fournisseur privilégié n’est pas en mesure de livrer. Cela peut impliquer d’identifier des fournisseurs alternatifs, de connaître les capacités disponibles ou d’intégrer une certaine flexibilité dans les stratégies d’approvisionnement avant même que les voyageurs n’aient besoin de ces alternatives.
Question : si un fournisseur privilégié venait à ne plus être disponible demain, de quelles alternatives réalistes les voyageurs disposeraient-ils – et dans quels délais pourriez-vous y avoir recours ?
3. Transformez la visibilité en décisions.
Savoir ce qui se passe n’est que la première étape. La résilience dépend de la capacité à savoir quoi faire ensuite. Les programmes de voyage peuvent offrir une visibilité sur la localisation des voyageurs, les performances des prestataires et l’évolution de la situation. Le véritable défi consiste à déterminer si les équipes sont capables de relier ces informations assez rapidement pour identifier les personnes concernées, évaluer les options et passer à l’action.
Imaginez une perturbation touchant plusieurs destinations. Votre équipe est-elle capable d’identifier rapidement les voyageurs concernés ? Est-elle en mesure de cerner les options disponibles ? Les personnes compétentes peuvent-elles agir en fonction de ces informations ?
L’objectif n’est pas d’avoir davantage de données. Il s’agit de transformer les bonnes informations en décisions plus pertinentes et plus rapides.
Posez-vous la question suivante : vos données de voyage aident-elles votre équipe à agir, ou se contentent-elles de vous indiquer ce qui se passe ?
4. Préparez la communication et l’accompagnement des voyageurs.
En cas de perturbation, les voyageurs ne veulent pas savoir que votre organisation est en train d’élaborer une réponse. Ils veulent savoir ce qu’ils doivent faire ensuite. Les entreprises qui gèrent le mieux les perturbations ne créent pas de nouveaux processus en pleine crise. Elles ont déjà mis en place des structures de communication, des procédures d’escalade et des consignes à l’intention des voyageurs. Elles savent comment elles vont communiquer, à qui s’adresser et quel soutien les voyageurs recevront lorsque les plans changeront.
La technologie peut aider les organisations à communiquer à grande échelle. L’expertise humaine est essentielle lorsque les situations se complexifient, que les décisions ne sont pas évidentes ou que les voyageurs ont besoin d’un soutien supplémentaire.
Question : si une perturbation affectait vos voyageurs ce soir, seriez-vous en mesure de leur fournir rapidement des conseils clairs et concrets, et de leur apporter le soutien dont ils ont besoin en cas de changement de programme ?
5. Évaluez et améliorez en permanence.
La résilience n’est pas un projet ponctuel. Un programme conçu pour faire face aux perturbations d’hier ne sera pas forcément adapté à celles de demain. L’examen régulier des performances des prestataires, de l’assistance aux voyageurs, de l’efficacité de la communication, du respect des politiques et des résultats opérationnels permet de détecter les lacunes avant qu’elles ne se transforment en problèmes.
Les priorités appropriées varient selon les organisations. Un programme de petite envergure devra peut-être renforcer ses processus de communication et son devoir de diligence. Un programme mondial de plus grande envergure devra peut-être se concentrer sur la stratégie vis-à-vis des prestataires, la veille, la planification de scénarios ou des capacités d’intervention plus complexes.
L’essentiel est de créer une boucle de rétroaction : qu’est-ce qui a fonctionné ? À quel moment les voyageurs se sont-ils retrouvés bloqués ? À quel moment les équipes ont-elles manqué d’informations ou d’options ? Que faut-il changer avant la prochaine perturbation ?
Question : à quand remonte la dernière fois où vous avez testé la préparation de votre programme de voyages de bout en bout ?
La préparation commence avant même que la perturbation ne survienne
La prochaine perturbation pourrait être un événement météorologique, un problème géopolitique, une contrainte liée aux fournisseurs… ou quelque chose que personne n’avait prévu. Vous ne pouvez pas contrôler ce qui va se passer. En revanche, vous pouvez contrôler le niveau de préparation de votre programme de voyages lorsque cela se produira.
Un programme résilient ne repose pas sur la capacité à prévoir tous les scénarios. Il développe la capacité d’adaptation en alignant les parties prenantes, en favorisant la flexibilité des fournisseurs, en transformant l’information en action, en préparant une communication claire et en testant en permanence ce qui fonctionne.
Votre programme de voyages est-il prêt à faire face à la prochaine perturbation ?
Discutez avec BCD et Advito pour identifier les points forts de votre programme, les lacunes éventuelles et les mesures concrètes à prendre pour améliorer votre préparation.
Discutons-enUn guide pour la résilience des programmes de voyages
Notre nouvelle page de ressources intitulée « Feuille de route pour la résilience des programmes de voyage » rassemble ces éléments au sein d’un cadre pratique destiné aux responsables des voyages. Utilisez ces informations pour tester la résistance de votre approche actuelle, identifier les lacunes potentielles et déterminer les domaines dans lesquels des capacités supplémentaires pourraient renforcer votre programme.