Après avoir fait le tour des événements du secteur des voyages d’affaires de 2026, comme le SAP Concur Fusion, le ProcureCon et le congrès de la Global Business Travel Association (GBTA), on a demandé à Teri Miller, de BCD Travel, et à Kelly Ellis, d’Advito, ce qui les avait le plus surprises, ce que le secteur risquait de négliger et sur quoi les gestionnaires de voyages devraient se concentrer à l’avenir. Leurs réponses révèlent plusieurs évolutions susceptibles de façonner la gestion des voyages en 2027 et au-delà.
1. Le débat sur l’IA est passé de la phase d’expérimentation à celle de l’adoption
Le signal le plus clair qui est ressorti du congrès de la GBTA cette année, ce n’est peut-être pas que l’IA prend de plus en plus d’importance. C’est plutôt à quel point le débat autour de ce sujet a mûri.
Selon Kelly Ellis, responsable du pôle Global Engage chez Advito, les sessions sur l’IA ont attiré des foules telles que les salles étaient pleines à craquer. Auparavant, les discussions lors de la conférence portaient surtout sur l’expérimentation de l’IA. Aujourd’hui, l’accent est mis sur l’adoption, l’intégration et l’impact de l’IA sur l’entreprise. La question n’est plus de savoir si les entreprises ont accès à l’IA. Le défi consiste à comprendre où l’IA s’intègre dans les flux de travail, à mettre en place une gouvernance et à aider les employés à l’utiliser en toute confiance.
Pourquoi c’est important : l’achat de technologies pourrait devenir plus facile. Mais favoriser l’adoption reste un défi.
Les entreprises qui considèrent l’IA comme un défi de transformation métier et de gestion du changement, et pas seulement comme un déploiement technologique, seront celles qui en tireront le plus de valeur.
Kelly Ellis
Responsable mondiale du pôle Engage, Advito
2. L’avantage concurrentiel peut venir des personnes, pas de la technologie
Beaucoup de responsables des voyages évaluent des plateformes d’IA, des outils de données et des capacités d’automatisation similaires. Ce qui pourrait distinguer les leaders des suiveurs, ce n’est pas la technologie en soi, mais l’efficacité avec laquelle les entreprises accompagnent leurs employés dans le changement. Deux entreprises peuvent mettre en place la même technologie et obtenir des résultats complètement différents. La culture d’entreprise, la gouvernance, la formation et la communication déterminent souvent si les avantages promis se concrétisent.
Pourquoi c’est important : la prochaine phase d’investissement dans l’IA dépendra fortement de la capacité à aider les gens à utiliser efficacement ces outils.
3. Le secteur risque de négliger l’aspect humain du service
La technologie a dominé de nombreuses discussions lors de l’événement, mais Teri Miller, vice-présidente exécutive de l’équipe clients mondiaux chez BCD, estime qu’un autre défi ne reçoit pas assez d’attention.
« On s’est concentré sur la gestion des programmes, mais on a pas vraiment mis l’accent sur le service client de première ligne », explique-t-elle. À mesure que les outils numériques et les options en libre-service se développent, le rôle des conseillers en voyages expérimentés reste essentiel, surtout en cas de perturbations, d’urgences ou d’itinéraires complexes.
Pourquoi c’est important : alors que les programmes de voyage automatisent les transactions courantes, l’expertise humaine devient encore plus précieuse quand les voyageurs ont le plus besoin d’aide.
Le secteur est confronté à des défis permanents en matière de main-d’œuvre et doit attirer et former de nouveaux talents sur le terrain.
Teri Miller
Vice-présidente exécutive – Équipe clients internationaux chez BCD Travel
4. L’engagement des voyageurs devient hyper-personnalisé
Avant, les communications des programmes de voyage s’adressaient souvent à un large public. Cette approche perd de son efficacité. On demande aux gestionnaires de voyages d’influencer simultanément les décisions liées aux coûts, au développement durable, à la gestion des risques liés aux voyages, au respect des politiques de voyage et à la satisfaction des voyageurs. Envoyer le même message à tous les voyageurs ne correspond plus à la façon dont les gens consomment l’information ou prennent leurs décisions. L’avenir réside dans la diffusion d’informations pertinentes au bon moment et dans le bon contexte.
Pourquoi c’est important : les programmes ont de plus en plus besoin de communications ciblées, d’analyses comportementales et d’un engagement adapté au contexte, plutôt que de vastes campagnes de sensibilisation.
5. La résilience remplace la prévision comme stratégie de planification
Lorsqu’on leur a demandé sur quoi les responsables des voyages devraient se concentrer pour la planification de 2027, aucun des deux dirigeants n’a cité une technologie, une réglementation ou une tendance en particulier. Au contraire, tous deux ont mis l’accent sur la préparation.
Ellis a déclaré que les programmes de voyage devraient privilégier l’adaptabilité, la gouvernance, l’alignement des parties prenantes et l’engagement des voyageurs plutôt que d’essayer de prédire exactement quelle tendance sera la plus importante. Miller souligne de la même manière l’importance de se préparer à une évolution continue dans des domaines tels que le libre-service et les investissements dans l’IA. Le thème commun, c’est la flexibilité.
Pourquoi c’est important : les programmes de voyage les plus réussis ne sont peut-être pas ceux qui prédisent correctement l’avenir. Ce sont peut-être ceux qui sont conçus pour s’adapter rapidement lorsque l’avenir change.
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