Depois de participar de eventos do setor de viagens de negócios de 2026, como o SAP Concur Fusion, o ProcureCon e a Convenção da Global Business Travel Association (GBTA), perguntamos a Teri Miller, da BCD Travel, e a Kelly Ellis, da Advito, o que mais as surpreendeu, o que o setor pode estar deixando passar e em que os gestores de viagens devem se concentrar daqui pra frente. As respostas delas revelam várias mudanças que provavelmente vão moldar a gestão de viagens em 2027 e nos anos seguintes.
1. A discussão sobre IA passou da fase de experimentação para a de adoção
Talvez o sinal mais claro da convenção da GBTA deste ano não tenha sido o fato de a IA estar se tornando mais importante. Foi o quanto o debate em torno dela amadureceu.
Segundo Kelly Ellis, líder da área de prática Global Engage da Advito, as sessões sobre IA atraíram multidões que lotaram o local. Antes, a experimentação com IA dominava as conversas na conferência. Hoje, o foco mudou para a adoção da IA, sua integração e o impacto nos negócios. A questão já não é se as organizações têm acesso à IA. O desafio é entender onde a IA se encaixa nos fluxos de trabalho, estabelecer uma governança e ajudar os funcionários a usá-la com confiança.
Por que isso importa: a aquisição de tecnologia pode ficar mais fácil. Impulsionar a adoção continua sendo um desafio.
As organizações que encararem a IA como um desafio de transformação de negócios e gestão de mudanças, e não apenas como uma implantação de tecnologia, serão as que obterão o maior valor.
Kelly Ellis
Global Engage Practice Area Lead, Advito
2. A vantagem competitiva pode vir das pessoas, não da tecnologia
Muitos gestores de viagens estão avaliando plataformas de IA, ferramentas de dados e recursos de automação parecidos. O que pode diferenciar os líderes dos que ficam para trás não é a tecnologia em si, mas a eficácia com que as organizações apoiam os funcionários durante a mudança. Duas empresas podem implementar a mesma tecnologia e alcançar resultados completamente diferentes. Cultura, governança, treinamento e comunicação costumam determinar se os benefícios prometidos se tornam realidade.
Por que isso importa: a próxima fase do investimento em IA vai depender muito de ajudar as pessoas a usar essas ferramentas de forma eficaz.
3. O setor pode estar deixando de lado o lado humano do atendimento
A tecnologia dominou muitas discussões nos eventos, mas Teri Miller, vice-presidente executiva da Equipe Global de Clientes da BCD, vê outro desafio recebendo pouca atenção.
“Temos nos preocupado com a gestão de programas, mas não temos focado muito no atendimento de primeira linha”, diz ela. À medida que as ferramentas digitais e os recursos de autoatendimento se expandem, o papel dos consultores de viagens experientes continua sendo fundamental, principalmente durante interrupções, emergências e itinerários complexos.
Por que isso importa: à medida que os programas de viagens automatizam transações rotineiras, a experiência humana se torna ainda mais valiosa quando os viajantes mais precisam de apoio.
O setor está enfrentando desafios contínuos com a força de trabalho e a necessidade de atrair e desenvolver novos talentos para a linha de frente.
Teri Miller
Executive Vice President – Global Client Team at BCD Travel
4. O engajamento do viajante está se tornando hiperpersonalizado
As comunicações tradicionais dos programas de viagens costumavam ser direcionadas a públicos amplos. Essa abordagem está se tornando menos eficaz. Os gestores de viagens estão sendo chamados a influenciar decisões que envolvem custo, sustentabilidade, gestão de riscos em viagens, conformidade com políticas de viagens e satisfação dos viajantes, tudo ao mesmo tempo. Enviar a mesma mensagem para todos os viajantes já não reflete mais como as pessoas consomem informações ou tomam decisões. O futuro está em fornecer informações relevantes no momento certo e no contexto certo.
Por que isso importa: os programas precisam cada vez mais de comunicações direcionadas, insights comportamentais e engajamento sensível ao contexto, em vez de campanhas de divulgação em massa.
5. A resiliência está substituindo a previsão como estratégia de planejamento
Quando questionados sobre onde os gestores de viagens deveriam se concentrar no planejamento para 2027, nenhum dos dois líderes apontou uma única tecnologia, regulamentação ou tendência. Em vez disso, ambos se concentraram na preparação.
Ellis disse que os programas de viagens devem priorizar a adaptabilidade, a governança, o alinhamento das partes interessadas e o engajamento dos viajantes, em vez de tentar prever exatamente qual tendência será mais importante. Miller, da mesma forma, destaca a importância de se preparar para a evolução contínua em áreas como o autoatendimento e o investimento em IA. O tema comum é a flexibilidade.
Por que isso importa: os programas de viagens mais bem-sucedidos podem não ser aqueles que prevêem o futuro com precisão. Podem ser aqueles criados para se adaptar rapidamente quando o futuro mudar.
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