Después de recorrer varios eventos del sector de los viajes de negocios de 2026, como SAP Concur Fusion, ProcureCon y la Convención de la Asociación Global de Viajes de Negocios (GBTA), les preguntamos a Teri Miller, de BCD Travel, y a Kelly Ellis, de Advito, qué fue lo que más les sorprendió, qué aspectos podría estar pasando por alto el sector y en qué deberían centrarse ahora los gestores de viajes. Sus respuestas revelan varios cambios que probablemente marcarán el rumbo de la gestión de viajes en 2027 y más allá.
1. El debate sobre la IA ha pasado de la fase experimental a la de adopción
Quizá la señal más clara de la convención de la GBTA de este año no fue que la IA esté cobrando más importancia, sino lo mucho que ha madurado el debate en torno a ella.
Según Kelly Ellis, responsable del área de Global Engage en Advito, las sesiones sobre IA atrajeron a un público tan numeroso que había gente de pie. Antes, la experimentación con la IA dominaba las conversaciones de la conferencia. Hoy en día, la atención se ha desplazado hacia la adopción, la integración y el impacto empresarial de la IA. La cuestión ya no es si las organizaciones tienen acceso a la IA. El reto consiste en entender dónde encaja la IA en los flujos de trabajo, establecer una gobernanza y ayudar a los empleados a usarla con confianza.
Por qué es importante: comprar tecnología puede resultar más fácil. Impulsar su adopción sigue siendo un reto.
Las organizaciones que vean la IA como un reto de transformación empresarial y de gestión del cambio, y no solo como la implantación de una tecnología, serán las que obtengan el mayor valor.
Kelly Ellis
Global Engage Practice Area Lead, Advito
2. La ventaja competitiva puede venir de las personas, no de la tecnología
Muchos gestores de viajes están evaluando plataformas de IA, herramientas de datos y capacidades de automatización similares. Lo que puede diferenciar a los líderes de los que van a la zaga no es la tecnología en sí, sino la eficacia con la que las organizaciones apoyan a sus empleados durante el proceso de cambio. Dos empresas pueden implementar la misma tecnología y obtener resultados completamente diferentes. La cultura, la gobernanza, la formación y la comunicación suelen determinar si los beneficios prometidos se hacen realidad.
Por qué es importante: La próxima fase de inversión en IA dependerá en gran medida de ayudar a las personas a utilizar estas herramientas de forma eficaz.
3. Puede que el sector esté pasando por alto el lado humano del servicio
La tecnología acaparó gran parte de los debates del evento, pero Teri Miller, vicepresidenta ejecutiva del Equipo Global de Clientes de BCD, ve otro reto al que se le presta muy poca atención.
«Nos hemos centrado en la gestión de programas, pero no hemos prestado mucha atención al servicio de primera línea», afirma. A medida que se amplían las herramientas digitales y las funciones de autoservicio, el papel de los asesores de viajes con experiencia sigue siendo fundamental, sobre todo durante interrupciones, emergencias e itinerarios complejos.
Por qué es importante: A medida que los programas de viajes automatizan las transacciones rutinarias, la experiencia humana cobra aún más valor cuando los viajeros más necesitan ayuda.
El sector se enfrenta a retos continuos en materia de personal y a la necesidad de atraer y formar a nuevos talentos para la atención al cliente.
Teri Miller
Executive Vice President – Global Client Team at BCD Travel
4. La interacción con los viajeros se está volviendo hiperpersonalizada
Las comunicaciones tradicionales de los programas de viajes solían estar pensadas para un público amplio. Ese enfoque cada vez funciona menos. A los gestores de viajes se les pide que influyan simultáneamente en decisiones relacionadas con los costes, la sostenibilidad, la gestión de riesgos en los viajes, el cumplimiento de las políticas de viaje y la satisfacción de los viajeros. Dirigirse a todos los viajeros con el mismo mensaje ya no refleja cómo la gente consume información o toma decisiones. El futuro pasa por ofrecer información relevante en el momento adecuado y en el contexto adecuado.
Por qué es importante: los programas necesitan cada vez más comunicaciones específicas, conocimientos sobre el comportamiento y una interacción que tenga en cuenta el contexto, en lugar de campañas de concienciación generales.
5. La resiliencia está sustituyendo a la predicción como estrategia de planificación
Cuando se les preguntó en qué deberían centrarse los gestores de viajes a la hora de planificar para 2027, ninguno de los dos líderes señaló una única tecnología, normativa o tendencia. En cambio, ambos se centraron en la preparación.
Ellis dijo que los programas de viajes deberían dar prioridad a la adaptabilidad, la gobernanza, la coordinación entre las partes interesadas y la implicación de los viajeros, en lugar de intentar predecir exactamente qué tendencia será la más importante. Miller, por su parte, destaca la importancia de prepararse para la evolución continua en áreas como el autoservicio y la inversión en IA. El denominador común es la flexibilidad.
Por qué es importante: Puede que los programas de viajes más exitosos no sean los que predigan correctamente el futuro. Puede que sean aquellos diseñados para adaptarse rápidamente cuando el futuro cambie.
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