De gids voor reismanagers: hoe je duurzame keuzes van reizigers kunt beïnvloeden

Van inzicht naar invloed

Weten wat de impact van zakenreizen is, is één ding. Invloed uitoefenen op de keuzes die daarachter zitten, is iets heel anders. Reizigers nemen beslissingen op basis van kosten, tijd, gemak, beleid en persoonlijke verplichtingen, vaak binnen een paar minuten. Hoe past duurzaamheid in dit besluitvormingsproces?

Deze gids helpt reismanagers om duurzaamheid zichtbaar te maken op belangrijke beslissingsmomenten, duidelijkere richtlijnen te geven en te meten wat werkt binnen het reisprogramma. Er zit ook een praktisch 90-dagenplan bij om de vijf stappen in de praktijk te brengen.

Volg deze vijf stappen: kies de beslissing, bepaal het moment, geef richtlijnen, meet het resultaat en verbeter de aanpak.

1. Kies één beslissing om te beïnvloeden

Kies één beslissing waarbij duidelijkere informatie reizigers kan helpen geschikte opties te vergelijken. Dit kan bijvoorbeeld zijn: kiezen voor de trein op een in aanmerking komende route, vluchten met lagere uitstoot vergelijken als de dienstregeling en tarieven haalbaar zijn, kiezen voor economy class als het beleid dat toestaat, of een hotel selecteren met relevante duurzaamheidsinformatie. Bepaal de doelgroep, de toelatingscriteria en de praktische voorwaarden. Gebruik vervolgens reis-, emissie- en uitgavengegevens om te bepalen op welke beslissing je invloed wilt uitoefenen.

• Bepaal de doelgroep van reizigers, in aanmerking komende reizen en eventuele uitsluitingen.
• Spreek af welke afwegingen acceptabel zijn op het gebied van kosten, reistijd, gemak en persoonlijke verplichtingen.

Voorbeeld: Richt je op het vergroten van het aantal treinboekingen op in aanmerking komende routes van minder dan vier uur, als het beleid, de kosten en de reisvereisten dat toelaten.

Meten: Bereken het percentage in aanmerking komende boekingen dat momenteel het gekozen gedrag weerspiegelt, en stel vervolgens een realistische pilotdoelstelling vast.

2. Zoek de momenten waarop beslissingen kunnen veranderen

Richt je op momenten waarop er nog een keuze mogelijk is. In de enquête ‘Sustainability: Traveler Insights’ van BCD Travel noemden 34% van de reizigers zowel beperkte beschikbaarheid als een gebrek aan informatie als belemmeringen voor het maken van duurzamere reiskeuzes, naast kosten, reistijd en gemak. Effectieve begeleiding moet drempels wegnemen, niet verhogen.

• Breng het traject in kaart, van reisplanning tot boeking, goedkeuring en evaluatie na de reis.
• Zoek uit waar reizigers een haalbaar alternatief hebben en wat hen ervan weerhoudt om daarvoor te kiezen.
• Geef prioriteit aan één of twee contactmomenten met voldoende volume om te testen.

Voorbeeld: als reizigers tijdens het zoeken opties vergelijken, maar goedkeurders alleen de prijs zien, ondersteun dan beide contactmomenten met hetzelfde beleid en advies over de afwegingen.

Handige contactmomenten: reisaanvraag, zoeken en boeken, goedkeuring, vóór de reis, tijdens de reis en na de reis.

Meten: Houd bij hoeveel in aanmerking komende beslissingen er bij elk geselecteerd contactmoment plaatsvinden en welk percentage daarvan resulteert in de voorkeurskeuze.

3. Neem duidelijke richtlijnen op in de reisworkflow

Richtlijnen zijn het nuttigst zolang er nog keuzemogelijkheden zijn. Hoewel 50% van de inkoopmanagers voor reizen de berichten in online boekingstools gebruikt, kon slechts 28% van de reizigers zich herinneren deze te hebben gezien, volgens de BCD-enquêtes onder inkoopmanagers en reizigers uit 2026.

• Geef reizigers één duidelijke actie, geen emissiegegevens zonder aanwijzingen.
• Plaats de boodschap bij het zoeken, boeken of goedkeuren, waar de keuze ook wordt gemaakt.
• Zorg ervoor dat het beleid, de goedkeuringsrichtlijnen en de communicatie dezelfde verwachting versterken.

Voorbeeld: Laat tijdens het boeken in één kort bericht de voorkeursoptie, de beleidsvoorwaarden en de geaccepteerde afweging tussen kosten en reistijd zien.

Stem het kanaal af op het moment: gebruik de planningspagina voor het overwegen van de reis, de boekingsworkflow voor het vergelijken van opties, goedkeuringsmeldingen voor uitzonderingen en berichten voor of na de reis voor herinneringen en feedback.

Meet: vergelijk het percentage van de gewenste keuze vóór en na de invoering van de begeleiding.

4. Meet de beslissingen die ertoe doen

Stel vóór de lancering een uitgangspunt vast en houd vervolgens de daadwerkelijke keuzes bij, samen met de uitstoot, kosten, naleving en reizigerservaring.

• Gebruik dezelfde toelatingsregels voor en tijdens de pilot.
• Maak een onderscheid tussen in aanmerking komende en niet in aanmerking komende reizen, zodat het resultaat zinvol is.
• Bekijk de resultaten per route, reizigersgroep of boekingskanaal, voor zover de gegevens dat toelaten.

Voorbeeld: Op bepaalde routes waar meer dan één vlucht voldoet aan de afgesproken criteria voor dienstregeling en tarief, vergelijk je hoe vaak reizigers voor de optie met lagere uitstoot kiezen, zowel vóór als na de invoering van de richtlijnen. Bekijk het resultaat samen met de totale reiskosten, uitzonderingen op het beleid en de reizigerservaring.

Meet: Houd het geselecteerde gedrag, de geschatte uitstoot, de totale reiskosten, uitzonderingen op het beleid en een eenvoudige indicator voor de reizigerservaring bij.

5. Leer, pas aan en herhaal

Beschouw de eerste lancering als een afgebakende pilot. Beperk deze tot een specifiek land, een reizigersgroep, een reeks routes of een boekingsscenario, en spreek voor de lancering de duur en de maatstaven voor succes af. Het doel is om te ontdekken wat werkt, voor welke reizigers en onder welke omstandigheden, voordat je de aanpak uitbreidt.

• Test één variabele tegelijk, zoals de boodschap, het tijdstip of de goedkeuringsprocedure.
• Stel reizigers en goedkeurders één of twee gerichte vragen over knelpunten.
• Blijf de maatregel toepassen, pas hem aan of stop ermee op basis van de resultaten.

Voorbeeld: Als een boekingsprompt wel wordt gezien maar de keuzes niet verandert, test dan de timing of de bewoording voordat je de pilot uitbreidt.

Meet: Kijk of er een blijvende verandering is in het gekozen gedrag, zonder onaanvaardbare gevolgen voor de kosten, naleving of de ervaring van de reiziger.

Voorbeeld: uitrol over 90 dagen

De uitrol in 90 dagen laat zien hoe de vijfstappen-gids in drie fasen over 90 dagen kan worden toegepast. Dag 1-30, stap 1-2: ga in op het kiezen van de beslissing en het bepalen van het juiste moment. Dag 31-60, stap 3: focus op het introduceren en testen van de begeleiding. Dag 61-90, stappen 4-5: hier gaat het om het meten van het resultaat, leren en bijsturen. Pas de timing aan op de beslissing, de beschikbare gegevens en het interne goedkeuringsproces.

Dag 1-30 | Stappen 1-2: Kies de beslissing en bepaal het moment

• Bepaal één prioritair gedrag, doelgroep en in aanmerking komende beslissingen.
• Stel de uitgangssituatie vast op het gebied van gedrag, uitstoot, kosten, naleving en ervaring.
• Zorg dat alle betrokkenen op één lijn zitten over het beleid, de verantwoordelijkheden, de afwegingen en de te nemen beslissingen.

Dag 31-60 | Stap 3: Introduceer en test de begeleiding

• Kies één of twee momenten waarop de richtlijn de beslissing kan beïnvloeden.
• Stel de boodschap, de beleidsformulering, het kanaal en het uitzonderingspad op en test deze.
• Bepaal de proefperiode, de doelmaatregelen en de criteria om het beleid te verfijnen, te stoppen of op te schalen.

Dag 61-90 | Stap 4-5: Meten, leren en verfijnen

• Ga van start met een duidelijk afgebakende reikwijdte, zoals één land, één groep reizigers, een aantal in aanmerking komende routes of een specifiek boekingsscenario.
• Vergelijk de resultaten met de uitgangssituatie en verzamel gerichte feedback.
• Beslis wat je wilt behouden, verfijnen of stopzetten vóór de volgende test of gecontroleerde uitbreiding.