De momenten die de ervaring van een zakenreiziger bepalen, vinden zelden plaats tijdens het boeken van een reis. Ze doen zich voor onderweg, tussen de veiligheidscontrole op het vliegveld en het inchecken in het hotel, wanneer plannen veranderen, vragen opkomen en reizigers snel advies nodig hebben. Voor reismanagers zijn deze momenten belangrijk, omdat de tevredenheid van reizigers en het gebruik van het reisprogramma nauw met elkaar verbonden zijn.
Met Tripsource wil BCD Travel de ervaringen van zakenreizigers vereenvoudigen door op het juiste moment de juiste informatie, ondersteuning en aanbevelingen te bieden. We spraken met Stephanie DeNote, Senior Vice President of Travel Experience & Commerce, over de ontwikkeling van de ervaring van de zakelijke reiziger en hoe technologie voor zakenreizen zowel reizigers als reisprogramma’s ten goede kan komen.
Wat verwachten zakenreizigers van technologie voor zakenreizen?
Zakenreizigers verwachten eenvoud en personalisatie, en willen dat technologie voor zakenreizen helpt om knelpunten tijdens hun reis te verminderen. Door de belangrijkste momenten in de reiservaring van de reiziger in kaart te brengen, hebben we ontdekt dat sommige van de lastigste momenten plaatsvinden tussen de veiligheidscontrole op de luchthaven van vertrek en het hotel op de bestemming. Tripsource is ontworpen om begeleiding te bieden tijdens deze belangrijke momenten, waardoor stressvolle momenten tijdens de volledige reiservaring van de zakenreiziger worden verminderd.
Hoe verandert selfservice de ervaring van zakenreizigers?
Tegenwoordig willen reizigers een naadloze ervaring op het gebied van boeken, reisbeheer, service en betrokkenheid. Een naadloze reiservaring, verpakt in een digitale selfservice-tool, kan leiden tot betere resultaten, zoals een hogere acceptatie, naleving van het reisprogramma en betere prestaties van het programma.
Tripsource is een platform voor zakenreizen waar reizigers en reisplanners reizen kunnen boeken en beheren. Het biedt boekingsbeheer van begin tot eind, combineert reisinformatie uit meerdere bronnen, waaronder aggregators en wereldwijde distributiesystemen (GDS), en brengt dit allemaal samen binnen het platform. Het reisbeleid van een bedrijf kan worden toegepast op de klantervaring tijdens de hele reis en zelfs na afloop – bijvoorbeeld wanneer facturen beschikbaar zijn voor de klant om in te zien.
Moderne technologie voor zakenreizen moet de drempels verlagen door reizigers de juiste informatie, begeleiding en ondersteuning te geven op het moment dat ze die nodig hebben.
Hoe kan een betere ervaring voor reizigers de prestaties van een reisprogramma verbeteren?
De ervaring van een reiziger moet op maat worden gemaakt en gebaseerd zijn op relevante voorkeuren van de reiziger. Bij de begeleide betrokkenheid van Tripsource gaat het er niet om de reiziger te overspoelen met nog meer informatie; het gaat er juist om de reiziger in staat te stellen betere beslissingen te nemen.
De uitdaging waar zakelijke inkopers mee te maken hebben, draait om een al lang bestaand knelpunt: als je ontevreden reizigers hebt, leidt dat onvermijdelijk tot lekken in het reisprogramma. Daarom moet naleving gericht zijn op begeleiding, niet op controle.
Voor reismanagers moet de gebruikerservaring soepel verlopen en moeten de keuzes van een reiziger voor hen duidelijk zichtbaar zijn. Een soepelere digitale ervaring voor reizigers kan ook de acceptatie van het reisprogramma, de naleving van het beleid en de algehele prestaties van het programma ondersteunen.
Reismanagers:
- Reismanagers kunnen Tripsource Insights gebruiken om risico’s te beoordelen, met gedetailleerde rapporten binnen handbereik. Zo krijgen ze toegang tot analyses van het reisprogramma en risico-informatie die helpen bij het nemen van beslissingen en het toezicht op reizigers.
Reizigers:
- Hoewel er informatie over risico’s wordt gegeven, wordt die in de juiste context geplaatst. Zo worden reizigers niet overweldigd door enorme hoeveelheden informatie over de bestemming. In plaats daarvan biedt die informatie relevante reisrisico’s en context op basis van de reisroute, de bestemming en de omstandigheden van de reiziger.
- Reizigers weten ook dat als ze problemen tegenkomen, er direct ondersteuning beschikbaar is binnen het platform. Die combinatie van zelfhulp en toegankelijke ondersteuning voor reizigers kan helpen om problemen te voorkomen wanneer reizigers hulp nodig hebben.
Wat is begeleide betrokkenheid bij zakenreizen?
Begeleide betrokkenheid maakt gebruik van de voorkeuren van de reiziger, de context van de reis en realtime informatie om relevante begeleiding te bieden op de momenten dat reizigers die nodig hebben. Het gaat er niet om de reiziger meer berichten te sturen. Het gaat erom gepersonaliseerde, contextuele informatie te bieden die reizigers kan helpen bij het nemen van beslissingen tijdens de hele reis.
Hoe ondersteunt Tripsource zowel reismanagers als reizigers?
Voorafgaand aan de GBTA van dit jaar hebben we de volledige gebruikerservaring opnieuw ontworpen, waarbij de focus lag op het versnellen van de intuïtieve begeleiding en de contextuele aanwijzingen voor de reiziger. In elke fase van de reis willen we dat gebruikers vertrouwen hebben in hun beslissingen, dus hebben we de begeleiding in een gedragscontext geplaatst.
Bijvoorbeeld: als je net bent geland, kan het platform je erop wijzen waar je je bagage kunt ophalen. Voor de reiziger die onderweg is naar zijn hotel, kunnen routebeschrijvingen en vervoersopties worden getoond. Als er onweer op komst is, kan Tripsource advies geven over de weersomstandigheden. Deze realtime, contextuele aanwijzingen zijn bedoeld om reizigers te helpen bij het omgaan met veelvoorkomende knelpunten tijdens hun reis.
We meten voortdurend de tevredenheid en luisteren naar de critici, en we zijn er trots op dat we tot nu toe een tevredenheidspercentage van 90% hebben met Tripsource.
Waarom dit belangrijk is
- De verwachtingen van reizigers zijn veranderd. Zakenreizigers verwachten steeds vaker dezelfde intuïtieve, verbonden digitale ervaringen die ze als consument gewend zijn, waardoor de reizigerservaring een belangrijke factor is voor tevredenheid en het gebruik van het reisprogramma.
- Begeleiding is beter dan controle. Door op het juiste moment relevante, gepersonaliseerde informatie te geven, kun je reizigers helpen betere beslissingen te nemen. Dit vermindert wrijving en stimuleert tegelijkertijd het naleven van de doelstellingen van het reisprogramma.
- Inzicht is goed voor iedereen. Door het gedrag van reizigers, de prestaties van het reisprogramma en gegevens over risico’s en naleving aan elkaar te koppelen, krijgen reismanagers de inzichten die ze nodig hebben om de reizigerservaring te verbeteren en hun programma’s te optimaliseren.
- Flexibiliteit wordt steeds belangrijker. Naarmate de ecosystemen van reistechnologie complexer worden, hebben organisaties behoefte aan interoperabele oplossingen die kunnen worden geïntegreerd met allerlei boekingstools, platforms en partners.
Hoe profiteert een zakelijk reisprogramma van een open reisecosysteem?
We weten dat flexibiliteit en open systemen bepalend zijn voor de toekomst van zakenreizen. We moeten niet op zoek gaan naar een standaardoplossing voor iedereen, maar juist investeren in eigen technologie die echt waarde biedt voor onze klanten.
Tripsource past binnen de filosofie van een open ecosysteem. Als klanten een andere boekingsoplossing of andere partners willen gebruiken, kan dat. Sectoren zoals de life sciences of de entertainmentindustrie hebben vaak unieke reisbehoeften. Ons aanbod bevat functies van Tripsource, maar biedt ons ook de mogelijkheid om connectiviteit en interoperabiliteit op te bouwen met andere betrouwbare leveranciers van reistechnologie en partners.
Een open ecosysteem voor reistechnologie biedt organisaties meer flexibiliteit om verschillende boekingsoplossingen, technologieplatforms en reispartners met elkaar te verbinden, in plaats van te vertrouwen op één enkel, standaard systeem. Deze aanpak ondersteunt interoperabiliteit en connectiviteit binnen het bredere ecosysteem van zakelijke reistechnologie, terwijl klanten de oplossingen kunnen kiezen die het beste bij hun behoeften passen.
Door te zorgen voor eenvoudiger boeken en reisbeheer, gepersonaliseerde informatie, contextuele begeleiding en tijdige ondersteuning tijdens de hele reis. Real-time reisinformatie en proactieve begeleiding kunnen ook helpen om problemen te verminderen als plannen veranderen of als reizigers hulp nodig hebben.
Een soepelere reiservaring maakt het voor medewerkers makkelijker om het voorkeursprogramma voor zakelijke reizen te gebruiken, terwijl reismanagers meer inzicht krijgen in het reisgedrag, de naleving van regels en de prestaties van het programma. Door problemen te verminderen en het voorkeursprogramma gebruiksvriendelijker te maken, kun je het gebruik ervan stimuleren en het weglekken van reiskosten tegengaan.
Reismanagers kunnen kijken naar functies zoals boeken en reisbeheer, zelfbediening voor reizigers, integratie van reisbeleid, rapportage, inzicht in risico’s, ondersteuning voor reizigers, personalisatie en integratie met andere reistechnologieën. Real-time reisinformatie, contextuele begeleiding, analyses van het reisprogramma en samenwerkingsmogelijkheden met andere technologieplatforms kunnen ook bijdragen aan een beter geïntegreerd zakelijk reisprogramma.