Les moments qui façonnent l’expérience d’un voyageur d’affaires se produisent rarement au moment de réserver un voyage. Ils se produisent sur la route, entre le contrôle de sécurité à l’aéroport et l’enregistrement à l’hôtel, quand les plans changent, que des questions surgissent et que les voyageurs ont besoin de conseils rapides. Pour les gestionnaires de voyages, ces moments sont importants, car la satisfaction des voyageurs et l’adhésion au programme sont étroitement liées.
Grâce à Tripsource, BCD Travel vise à faciliter l’expérience des voyageurs d’affaires en leur fournissant les bonnes informations, l’assistance et les recommandations au bon moment. On a rencontré Stéphanie DeNote, Senior Vice President of Travel Experience & Commerce, pour discuter de l’évolution de l’expérience des voyageurs d’affaires et de la manière dont les technologies dédiées aux voyages d’affaires peuvent profiter à la fois aux voyageurs et aux programmes de voyage.
Qu’attendent les voyageurs d’affaires des technologies dédiées aux voyages d’affaires ?
Les voyageurs d’affaires s’attendent à de la simplicité et à de la personnalisation, et souhaitent utiliser les technologies dédiées aux voyages d’affaires pour réduire les points de friction tout au long de leur parcours. En identifiant les moments clés qui ont le plus d’impact sur le parcours du voyageur, on a constaté que certains des moments les plus difficiles se situent entre la file d’attente au contrôle de sécurité de l’aéroport de départ et l’arrivée à l’hôtel une fois à destination. Tripsource est conçu pour t’accompagner pendant ces moments clés, en t’aidant à réduire les sources de stress tout au long de ton expérience de voyage d’affaires, du début à la fin.
En quoi le libre-service change-t-il l’expérience du voyageur d’affaires ?
Aujourd’hui, les voyageurs veulent des expériences connectées, qu’il s’agisse de la réservation, de la gestion du voyage, du service ou de l’interaction. Une expérience de voyage connectée, intégrée à un outil numérique en libre-service, peut générer de meilleurs résultats, notamment en termes d’adoption, de respect des règles du programme de voyage et de performance du programme.
Tripsource est une plateforme de voyages d’affaires où les voyageurs et les organisateurs peuvent réserver et gérer leurs déplacements. Elle offre une gestion complète des réservations, rassemble des informations provenant de plusieurs sources, notamment des agrégateurs et des systèmes mondiaux de distribution (GDS), et les regroupe toutes au sein de la plateforme. Les politiques de voyage fondamentales d’une entreprise peuvent être appliquées à l’expérience client tout au long du parcours de voyage et même après le voyage — par exemple, lorsque les factures sont mises à la disposition du client.
Les technologies modernes dédiées aux voyages d’affaires devraient réduire les frictions en fournissant aux voyageurs les informations, les conseils et l’aide dont ils ont besoin au moment où ils en ont besoin.
Comment une meilleure expérience des voyageurs peut-elle améliorer les performances d’un programme de voyages ?
L’expérience d’un voyageur doit être personnalisée et s’appuyer sur ses préférences. L’accompagnement guidé de Tripsource ne consiste pas à surcharger le voyageur d’informations, mais plutôt à lui donner les moyens de prendre de meilleures décisions.
Le défi auquel sont confrontés les acheteurs d’entreprise tourne autour d’un point de friction de longue date : s’ils ont des voyageurs mécontents, ils subiront inévitablement des déraillements dans leur programme de voyage. La conformité doit donc se concentrer sur l’accompagnement, et non sur la gouvernance.
Pour les gestionnaires de voyages, l’expérience utilisateur doit être fluide, et les choix des voyageurs doivent être facilement visibles. Une expérience numérique plus fluide pour les voyageurs peut également favoriser l’adoption du programme de voyages, le respect des politiques et la performance globale du programme.
Gestionnaires de voyages :
- Les gestionnaires de voyages peuvent utiliser Tripsource Insights pour évaluer les risques, grâce à des rapports détaillés accessibles en un clin d’œil. Ça leur donne accès à des analyses du programme de voyages et à des infos sur les risques qui peuvent les aider à prendre des décisions et à superviser les voyageurs.
Voyageurs :
- Même si des infos sur les risques sont fournies, elles sont mises en contexte. Du coup, les voyageurs ne sont pas submergés par des quantités massives d’infos sur les destinations. Au contraire, ces infos peuvent fournir des renseignements pertinents sur les risques liés au voyage, ainsi que le contexte, en fonction de l’itinéraire, de la destination et de la situation du voyageur.
- Les voyageurs savent aussi que s’ils rencontrent des problèmes, une aide est facilement accessible directement sur la plateforme. Cette combinaison de libre-service et d’assistance accessible aux voyageurs permet de réduire les frictions quand ils ont besoin d’aide.
C’est quoi, l’engagement guidé dans les voyages d’affaires ?
L’engagement guidé s’appuie sur les préférences du voyageur, le contexte du voyage et des informations en temps réel pour fournir des conseils pertinents au moment où le voyageur en a besoin. Il ne s’agit pas d’envoyer plus de messages au voyageur, mais de lui fournir des informations personnalisées et contextuelles qui l’aident à prendre des décisions tout au long de son voyage.
Comment Tripsource aide-t-il les gestionnaires de voyages et les voyageurs ?
Avant le salon GBTA de cette année, on a repensé l’expérience de bout en bout, en mettant l’accent sur la façon d’accélérer les conseils intuitifs et les indications contextualisées fournies au voyageur. À chaque étape du voyage, on veut que les utilisateurs se sentent en confiance dans leurs décisions ; c’est pourquoi on a replacé ces conseils dans un contexte comportemental.
Par exemple, pour un passager qui vient d’atterrir, la plateforme peut l’alerter sur l’emplacement du tapis à bagages. Pour le voyageur qui se rend à son hôtel, des indications et des options de transport terrestre peuvent s’afficher. Si des orages sont imminents, Tripsource peut fournir des conseils sur les conditions météo. Ces indications contextuelles en temps réel sont conçues pour aider les voyageurs à surmonter les obstacles courants tout au long de leur voyage.
On mesure constamment la satisfaction et on écoute les critiques, et on est fiers de dire qu’on a un taux de satisfaction de 90 % avec Tripsource jusqu’à présent.
Pourquoi c’est important
- Les attentes des voyageurs ont changé. Les voyageurs d’affaires s’attendent de plus en plus à bénéficier des mêmes expériences numériques intuitives et connectées que celles dont ils profitent en tant que consommateurs, ce qui fait de l’expérience voyageur un facteur clé de satisfaction et d’adhésion au programme.
- L’accompagnement l’emporte sur la gouvernance. Fournir des informations pertinentes et personnalisées au bon moment peut aider les voyageurs à prendre de meilleures décisions, ce qui réduit les frictions tout en favorisant le respect des objectifs du programme de voyage.
- La visibilité profite à tout le monde. La capacité à relier le comportement des voyageurs, les performances du programme de voyage, ainsi que les données sur les risques et la conformité donne aux gestionnaires de voyages les informations dont ils ont besoin pour améliorer l’expérience des voyageurs et optimiser leurs programmes.
- La flexibilité devient indispensable. À mesure que les écosystèmes technologiques du voyage se complexifient, les entreprises ont besoin de solutions interopérables capables de s’intégrer à toute une gamme d’outils de réservation, de plateformes et de partenaires.
En quoi un écosystème de voyage ouvert profite-t-il aux programmes de voyages d’affaires ?
On sait que la flexibilité et les systèmes ouverts façonnent l’avenir des voyages d’affaires. On ne devrait pas chercher une solution universelle, mais plutôt investir dans une technologie propriétaire qui apporte de la valeur à nos clients.
Tripsource s’inscrit dans cette philosophie d’écosystème ouvert. Si les clients veulent utiliser une autre solution de réservation ou faire appel à d’autres partenaires, ils le peuvent. Des secteurs comme les sciences de la vie ou le divertissement ont souvent des besoins spécifiques en matière de voyages. Nos offres intègrent les fonctionnalités de Tripsource, mais nous permettent aussi d’assurer la connectivité et l’interopérabilité avec d’autres fournisseurs et partenaires de confiance dans le domaine des technologies de voyage.
Un écosystème technologique de voyage ouvert peut offrir aux entreprises une plus grande flexibilité pour connecter différentes solutions de réservation, plateformes technologiques et partenaires de voyage, plutôt que de dépendre d’un seul système universel. Cette approche favorise l’interopérabilité et la connectivité au sein de l’écosystème technologique plus large du voyage d’affaires, tout en permettant aux clients de choisir les solutions qui correspondent le mieux à leurs besoins.
En simplifiant la réservation et la gestion des voyages, en proposant des informations personnalisées, des conseils adaptés au contexte et une assistance rapide tout au long du parcours du voyageur. Les informations de voyage en temps réel et les conseils proactifs peuvent également contribuer à réduire les désagréments lorsque les plans changent ou que les voyageurs ont besoin d’aide.
Une expérience plus fluide pour les voyageurs peut inciter les employés à utiliser plus facilement le programme de voyages d’affaires privilégié par l’entreprise, tout en offrant aux gestionnaires de voyages une meilleure visibilité sur le comportement des voyageurs, la conformité et les performances du programme. Réduire les frictions et faciliter l’utilisation du programme privilégié peut favoriser une adoption plus large et aider à lutter contre les fuites au niveau du programme de voyages.
Les gestionnaires de voyages peuvent s’intéresser à des fonctionnalités telles que la réservation et la gestion des voyages, le libre-service pour les voyageurs, l’intégration des politiques, le reporting, la visibilité sur les risques, l’assistance aux voyageurs, la personnalisation et l’intégration avec d’autres technologies de voyage. Les informations en temps réel sur les voyageurs, les conseils contextuels, l’analyse des programmes de voyage et l’interopérabilité avec d’autres plateformes technologiques peuvent également contribuer à un programme de voyages d’affaires plus connecté.