Los momentos que marcan la experiencia de un viajero de negocios casi nunca se producen al reservar el viaje. Ocurren durante el trayecto, entre el control de seguridad del aeropuerto y el registro en el hotel, cuando los planes cambian, surgen dudas y los viajeros necesitan orientación en el momento justo. Para los gestores de viajes, estos momentos son importantes porque la satisfacción de los viajeros y la aceptación del programa están estrechamente relacionadas.
A través de Tripsource, BCD Travel quiere facilitar la experiencia de los viajeros de negocios ofreciéndoles la información, el apoyo y las recomendaciones adecuadas en el momento oportuno. Nos hemos reunido con Stephanie DeNote, Senior Vice President of Travel Experience & Commerce, para hablar sobre la evolución de la experiencia del viajero corporativo y cómo la tecnología aplicada a los viajes de negocios puede beneficiar tanto a los viajeros como a los programas de viajes.
¿Qué esperan los viajeros de negocios de la tecnología aplicada a los viajes de negocios?
Los viajeros de negocios esperan sencillez y personalización, y quieren usar la tecnología de viajes corporativos para reducir los puntos de fricción a lo largo de su viaje. Al identificar los momentos clave que más influyen en el viaje, nos hemos dado cuenta de que algunos de los momentos más complicados se producen entre la cola de seguridad del aeropuerto de salida y la llegada al hotel de destino. Tripsource está diseñado para ofrecer orientación durante estos momentos clave, ayudando a reducir el estrés a lo largo de toda la experiencia del viajero de negocios.
¿Cómo está cambiando el autoservicio la experiencia del viajero de negocios?
Hoy en día, los viajeros quieren experiencias integradas que abarquen la reserva, la gestión del viaje, el servicio y la interacción. Una experiencia de viaje integrada, alojada en una herramienta digital de autoservicio, puede generar mejores resultados, como la adopción del programa, el cumplimiento de las normas del programa de viajes y el rendimiento del mismo.
Tripsource es una plataforma de viajes de negocios donde los viajeros y los gestores pueden reservar y gestionar sus viajes. Ofrece una gestión integral de las reservas, combina contenido de viajes de múltiples fuentes, como agregadores y sistemas de distribución global (GDS), y lo unifica todo dentro de la plataforma. Las políticas de viaje fundamentales de una empresa se pueden aplicar a la experiencia del cliente a lo largo de todo el proceso de viaje e incluso después de este; por ejemplo, cuando las facturas están disponibles para que el cliente las consulte.
La tecnología moderna de viajes de negocios debería reducir los obstáculos proporcionando a los viajeros la información, la orientación y el apoyo adecuados en el momento en que los necesitan.
¿Cómo pueden las mejores experiencias de los viajeros mejorar el rendimiento de los programas de viajes?
La experiencia de un viajero debería estar personalizada y basarse en sus preferencias. La interacción guiada de Tripsource no consiste en saturar al viajero con más información, sino en darle las herramientas para que tome mejores decisiones.
El reto al que se enfrentan los compradores corporativos gira en torno a un punto de fricción que viene de lejos: si tienen viajeros insatisfechos, inevitablemente se producirán fugas en el programa de viajes. Por eso, el cumplimiento debe centrarse en la orientación, no en el control.
Para los gestores de viajes, la experiencia de usuario debe ser fluida, y las opciones del viajero deben ser fácilmente visibles para ellos. Una experiencia digital más fluida para el viajero también puede favorecer la adopción del programa de viajes, el cumplimiento de las políticas y el rendimiento general del programa.
Gestores de viajes:
- Los gestores de viajes pueden usar Tripsource Insights para evaluar riesgos, con informes detallados al alcance de la mano. Esto les da acceso a análisis del programa de viajes e información sobre riesgos que pueden ayudarles a tomar decisiones y a supervisar a los viajeros.
Viajeros:
- Aunque se incluye información sobre los riesgos, esta viene contextualizada. Así, los viajeros no se ven abrumados por cantidades ingentes de información sobre los destinos. En cambio, esta información puede ofrecer datos relevantes sobre los riesgos del viaje y su contexto, según el itinerario, el destino y las circunstancias de cada viajero.
- Los viajeros también saben que, si tienen algún problema, pueden contar con ayuda directamente en la plataforma. Esa combinación de autoservicio y asistencia accesible para los viajeros puede ayudar a reducir las dificultades cuando necesitan ayuda.
¿Qué es la interacción guiada en los viajes de negocios?
La interacción guiada utiliza las preferencias del viajero, el contexto del viaje y la información en tiempo real para ofrecer orientación relevante justo cuando el viajero la necesita. No se trata de enviar más mensajes al viajero, sino de ofrecer información personalizada y contextual que te ayude a tomar decisiones a lo largo de todo el viaje.
¿Cómo ayuda Tripsource tanto a los gestores de viajes como a los viajeros?
Antes de la GBTA de este año, rediseñamos la experiencia de principio a fin, centrándonos en cómo agilizar la orientación intuitiva y las indicaciones contextualizadas que se ofrecen al viajero. En cada etapa del viaje, queremos que los usuarios se sientan seguros de sus decisiones, así que hemos adaptado la orientación al contexto de su comportamiento.
Por ejemplo, si acabas de aterrizar, la plataforma puede avisarte de dónde está la cinta de recogida de equipaje. Para el viajero que se dirige a su hotel, pueden aparecer indicaciones y opciones de transporte terrestre. Si se avecinan tormentas, Tripsource puede ofrecer información sobre las condiciones meteorológicas. Estas indicaciones contextuales en tiempo real están pensadas para ayudar a los viajeros a sortear los obstáculos habituales a lo largo de su viaje.
Medimos constantemente la satisfacción y escuchamos a los que no están tan contentos, y nos enorgullece decir que, hasta ahora, tenemos una tasa de satisfacción del 90 % con Tripsource.
Por qué es importante
- Las expectativas de los viajeros han cambiado. Los viajeros de negocios esperan cada vez más las mismas experiencias digitales intuitivas y conectadas de las que disfrutan como consumidores, lo que convierte la experiencia del viajero en un factor clave para la satisfacción y la aceptación del programa.
- La orientación es mejor que la imposición. Ofrecer información relevante y personalizada en el momento adecuado puede ayudar a los viajeros a tomar mejores decisiones, reduciendo los roces y fomentando al mismo tiempo el cumplimiento de los objetivos del programa de viajes.
- La visibilidad nos beneficia a todos. La capacidad de relacionar el comportamiento de los viajeros con el rendimiento del programa de viajes y los datos de riesgo y cumplimiento ofrece a los gestores de viajes la información que necesitan para mejorar la experiencia de los viajeros y optimizar sus programas.
- La flexibilidad se está volviendo esencial. A medida que los ecosistemas tecnológicos de los viajes se vuelven más complejos, las organizaciones necesitan soluciones interoperables que puedan integrarse con una amplia gama de herramientas de reserva, plataformas y socios.
¿Cómo beneficia un ecosistema de viajes abierto a los programas de viajes corporativos?
Sabemos que la flexibilidad y los sistemas abiertos están marcando el futuro de los viajes de negocios. No deberíamos buscar una solución única para todos, sino invertir en la tecnología propia que aporte valor a nuestros clientes.
Tripsource encaja perfectamente en la filosofía de un ecosistema abierto. Si los clientes quieren usar otra solución de reservas o otros socios, pueden hacerlo. Sectores como las ciencias de la vida o el entretenimiento suelen tener necesidades de viaje específicas. Nuestras ofertas incluyen las funcionalidades de Tripsource, pero también nos permiten crear conectividad e interoperabilidad con otros proveedores y socios de confianza del sector tecnológico de los viajes.
Un ecosistema tecnológico de viajes abierto puede ofrecer a las organizaciones una mayor flexibilidad para conectar diferentes soluciones de reserva, plataformas tecnológicas y socios de viajes, en lugar de depender de un único sistema «universal». Este enfoque fomenta la interoperabilidad y la conectividad en todo el ecosistema tecnológico de viajes corporativos, al tiempo que permite a los clientes elegir las soluciones que mejor se adapten a sus necesidades.
Ofreciendo una gestión más sencilla de las reservas y los viajes, información personalizada, orientación contextual y asistencia oportuna durante todo el viaje. La información de viaje en tiempo real y la orientación proactiva también pueden ayudar a reducir los contratiempos cuando cambian los planes o los viajeros necesitan ayuda.
Una experiencia de viaje más fluida puede facilitar a los empleados el uso del programa de viajes corporativo preferido, al tiempo que ofrece a los gestores de viajes una mejor visibilidad del comportamiento de los viajeros, el cumplimiento de las normas y el rendimiento del programa. Reducir los contratiempos y facilitar el uso del programa preferido puede fomentar una mayor adopción y ayudar a evitar las fugas en el programa de viajes.
Los gestores de viajes pueden tener en cuenta funciones como la gestión de reservas y viajes, el autoservicio para los viajeros, la integración de políticas, la generación de informes, la visibilidad de los riesgos, la asistencia al viajero, la personalización y la integración con otras tecnologías de viajes. La información en tiempo real para los viajeros, la orientación contextual, el análisis del programa de viajes y la interoperabilidad con otras plataformas tecnológicas también pueden contribuir a un programa de viajes corporativos más conectado.