Os momentos que definem a experiência de quem viaja a negócios raramente acontecem na hora de reservar a viagem. Eles rolam durante a viagem, entre a segurança do aeroporto e o check-in no hotel, quando os planos mudam, surgem dúvidas e os viajantes precisam de orientação na hora certa. Para os gerentes de viagens, esses momentos são importantes porque a satisfação dos viajantes e a adesão ao programa estão intimamente ligadas.
Por meio do Tripsource, a BCD Travel quer facilitar a experiência dos viajantes de negócios, oferecendo as informações certas, o suporte e as recomendações na hora certa. Conversamos com Stephanie DeNote, Senior Vice President of Travel Experience & Commerce, para discutir a evolução da experiência do viajante corporativo e como a tecnologia de viagens de negócios pode beneficiar tanto os viajantes quanto os programas de viagens.
O que os viajantes a negócios esperam da tecnologia de viagens corporativas?
Os viajantes de negócios esperam simplicidade e personalização, além de poder usar a tecnologia de viagens corporativas para ajudar a reduzir os pontos de atrito ao longo de toda a viagem. À medida que identificamos os momentos-chave que mais impactam a jornada do viajante, percebemos que alguns dos momentos mais difíceis ocorrem entre a fila da segurança no aeroporto de origem e o chego ao hotel no destino. O Tripsource foi criado para oferecer orientação nesses momentos-chave, ajudando a reduzir o estresse em toda a experiência do viajante de negócios, do início ao fim.
Como o autoatendimento está mudando a experiência do viajante de negócios?
Hoje, os viajantes querem experiências integradas que abranjam reserva, gerenciamento de viagem, atendimento e interação. Uma experiência de viagem integrada, incorporada a uma ferramenta digital de autoatendimento, pode gerar melhores resultados, incluindo adesão, conformidade com o programa de viagens e desempenho do programa.
A Tripsource é uma plataforma de viagens de negócios onde viajantes e planejadores podem reservar e gerenciar viagens. Ela oferece gerenciamento completo de reservas, combina conteúdos de viagens de várias fontes, incluindo agregadores e sistemas globais de distribuição (GDS), e unifica tudo isso dentro da plataforma. As principais políticas de viagem da empresa podem ser aplicadas à experiência do cliente durante toda a jornada de viagem e até mesmo depois dela — por exemplo, quando as faturas ficam disponíveis para o cliente ver.
A tecnologia moderna de viagens de negócios deve reduzir os atritos, oferecendo aos viajantes as informações, orientações e apoio certos no momento em que eles precisam.
Como experiências melhores para os viajantes podem melhorar o desempenho do programa de viagens?
A experiência do viajante deve ser personalizada e baseada nas preferências relevantes dele. O envolvimento orientado da Tripsource não tem a ver com sobrecarregar o viajante com mais informações; ao contrário, trata-se de capacitá-lo para tomar melhores decisões.
O desafio que os compradores corporativos enfrentam gira em torno de um ponto de atrito de longa data: se eles tiverem viajantes insatisfeitos, inevitavelmente vão ter perdas no programa de viagens. Por isso, a conformidade precisa se concentrar na orientação, não na governança.
Para os gerentes de viagens, a experiência do usuário deve ser fluida, e as escolhas do viajante devem ficar bem visíveis para eles. Uma experiência digital mais tranquila para o viajante também pode ajudar na adoção do programa de viagens, na conformidade com as políticas e no desempenho geral do programa.
Gerentes de viagens:
- Os gerentes de viagens podem usar o Tripsource Insights para avaliar riscos, com relatórios detalhados disponíveis na ponta dos dedos. Isso dá a eles acesso a análises do programa de viagens e informações sobre riscos que podem ajudar na tomada de decisões e no acompanhamento dos viajantes.
Viajantes:
- Embora as informações sobre riscos estejam incluídas, elas vêm contextualizadas. Assim, os viajantes não ficam sobrecarregados com uma quantidade enorme de informações sobre o destino. Em vez disso, essas informações podem fornecer dados relevantes sobre riscos de viagem e contexto com base na rota, no destino e nas circunstâncias do viajante.
- Os viajantes também sabem que, se enfrentarem algum problema, o suporte está prontamente disponível dentro da plataforma. Essa combinação de autoatendimento e suporte acessível ao viajante pode ajudar a reduzir atritos quando os viajantes precisarem de ajuda.
O que é engajamento orientado em viagens de negócios?
O engajamento guiado usa as preferências do viajante, o contexto da viagem e informações em tempo real para oferecer orientações relevantes nos momentos em que os viajantes precisam. Não se trata de mandar mais mensagens para o viajante. Trata-se de fornecer informações personalizadas e contextuais que possam ajudar os viajantes a tomar decisões ao longo de toda a viagem.
Como o Tripsource dá suporte tanto aos gestores de viagens quanto aos viajantes?
Antes da GBTA deste ano, redesenhamos a experiência de ponta a ponta, com foco em como acelerar a orientação intuitiva e as dicas contextualizadas oferecidas ao viajante. Em cada etapa da viagem, queremos que os usuários se sintam confiantes nas suas decisões, por isso posicionamos a orientação dentro de um contexto comportamental.
Por exemplo, para um passageiro que acabou de pousar, a plataforma pode te avisar sobre a esteira de retirada de bagagem. Para o viajante que está a caminho do hotel, podem ser exibidas direções e opções de transporte terrestre. Se houver risco iminente de tempestade, o Tripsource pode fornecer orientações sobre as condições climáticas. Essas dicas contextuais em tempo real foram criadas para ajudar os viajantes a lidar com os pontos de atrito mais comuns ao longo da viagem.
Estamos sempre medindo a satisfação e ouvindo quem não está tão satisfeito, e temos orgulho de dizer que, até agora, temos uma taxa de satisfação de 90% com o Tripsource.
Por que isso importa
- As expectativas dos viajantes mudaram. Os viajantes a negócios esperam cada vez mais as mesmas experiências digitais intuitivas e conectadas que desfrutam como consumidores, tornando a experiência do viajante um fator-chave para a satisfação e a adesão ao programa.
- Orientação é melhor do que controle. Oferecer informações relevantes e personalizadas no momento certo pode ajudar os viajantes a tomar decisões melhores, reduzindo atritos e, ao mesmo tempo, incentivando o cumprimento das metas do programa de viagens.
- A visibilidade beneficia a todos. A capacidade de conectar o comportamento do viajante, o desempenho do programa de viagens e os dados de risco e conformidade dá aos gestores de viagens os insights de que precisam para melhorar a experiência do viajante e otimizar seus programas.
- A flexibilidade está se tornando essencial. À medida que os ecossistemas de tecnologia de viagens ficam mais complexos, as organizações precisam de soluções interoperáveis que possam se integrar a uma variedade de ferramentas de reserva, plataformas e parceiros.
Como um ecossistema aberto de viagens beneficia os programas de viagens corporativas?
Sabemos que a flexibilidade e os sistemas abertos estão definindo o futuro das viagens de negócios. Não devemos buscar uma solução única para todos, mas sim investir na tecnologia própria que agregue valor aos nossos clientes.
A Tripsource se encaixa nessa filosofia de ecossistema aberto. Se os clientes quiserem usar uma solução de reservas diferente ou parceiros diferentes, eles podem. Setores como ciências da vida ou entretenimento costumam ter necessidades específicas de viagem. Nossas ofertas incluem os recursos da Tripsource, mas também nos permitem criar conectividade e interoperabilidade com outros fornecedores e parceiros confiáveis de tecnologia de viagens.
Um ecossistema aberto de tecnologia de viagens pode dar às organizações maior flexibilidade para conectar diferentes soluções de reserva, plataformas tecnológicas e parceiros de viagem, em vez de depender de um único sistema que serve para tudo. Essa abordagem promove a interoperabilidade e a conectividade em todo o ecossistema mais amplo de tecnologia de viagens corporativas, ao mesmo tempo que permite que os clientes escolham as soluções que melhor atendem às suas necessidades.
Oferecendo reservas e gerenciamento de viagens mais simples, informações personalizadas, orientação contextual e suporte na hora certa durante toda a jornada do viajante. Informações de viagem em tempo real e orientação proativa também podem ajudar a reduzir atritos quando os planos mudam ou os viajantes precisam de ajuda.
Uma experiência mais tranquila para o viajante pode facilitar o uso do programa de viagens corporativo preferencial pelos funcionários, ao mesmo tempo em que oferece aos gerentes de viagens maior visibilidade sobre o comportamento dos viajantes, a conformidade e o desempenho do programa. Reduzir os atritos e tornar o programa preferencial mais fácil de usar pode promover uma maior adoção e ajudar a resolver o problema de fugas no programa de viagens.
Os gerentes de viagens podem levar em conta recursos como reservas e gerenciamento de viagens, autoatendimento para viajantes, integração de políticas, relatórios, visibilidade de riscos, suporte ao viajante, personalização e integração com outras tecnologias de viagens. Informações em tempo real para os viajantes, orientação contextual, análises do programa de viagens e interoperabilidade com outras plataformas tecnológicas também podem contribuir para um programa de viagens corporativas mais conectado.