Die Momente, die das Erlebnis eines Geschäftsreisenden prägen, finden selten bei der Buchung einer Reise statt. Sie passieren unterwegs, zwischen der Sicherheitskontrolle am Flughafen und dem Check-in im Hotel, wenn sich Pläne ändern, Fragen aufkommen und Reisende zeitnahe Unterstützung brauchen. Für Travel Manager sind diese Momente entscheidend, denn die Zufriedenheit der Reisenden und die Akzeptanz des Reiseprogramms hängen eng miteinander zusammen.
Mit Tripsource möchte BCD Travel das Erlebnis für Geschäftsreisende vereinfachen, indem es zur richtigen Zeit die richtigen Informationen, Unterstützung und Empfehlungen bereitstellt. Wir haben uns mit Stephanie DeNote, Senior Vice President of Travel Experience & Commerce, zusammengesetzt, um über die Entwicklung des Erlebnisses für Geschäftsreisende zu sprechen und darüber, wie Technologie im Geschäftsreisebereich sowohl Reisenden als auch Reiseprogrammen zugutekommen kann.
Was erwarten Geschäftsreisende von Technologien für Geschäftsreisen?
Geschäftsreisende erwarten Einfachheit und Personalisierung und möchten, dass die Technologie für Geschäftsreisen dazu beiträgt, Reibungspunkte während ihrer gesamten Reise zu verringern. Bei der Ermittlung der wichtigsten Momente, die den Reiseverlauf am stärksten beeinflussen, haben wir festgestellt, dass einige der schwierigsten Momente zwischen der Sicherheitskontrolle am Abflughafen und der Ankunft im Hotel am Zielort liegen. Tripsource wurde entwickelt, um in diesen entscheidenden Momenten Unterstützung zu bieten und so stressige Situationen während der gesamten Geschäftsreise zu reduzieren.
Wie verändert Self-Service das Erlebnis von Geschäftsreisenden?
Heutzutage wünschen sich Reisende nahtlos vernetzte Erlebnisse, die Buchung, Reisemanagement, Service und Kundenbindung miteinander verbinden. Ein vernetztes Reiseerlebnis, das in einem digitalen Self-Service-Tool integriert ist, kann zu besseren Ergebnissen führen – darunter die Akzeptanz, die Einhaltung der Reiseprogramme und die Programmleistung.
Tripsource ist eine Geschäftsreiseplattform, auf der Reisende und Planer Reisen buchen und verwalten können. Sie bietet ein umfassendes Buchungsmanagement, bündelt Reiseinhalte aus verschiedenen Quellen – darunter Aggregatoren und globale Distributionssysteme (GDS) – und vereint all das innerhalb der Plattform. Die zentralen Reiserichtlinien eines Unternehmens lassen sich auf das Kundenerlebnis während der gesamten Reise und sogar nach der Reise anwenden – zum Beispiel, wenn Rechnungen für den Kunden einsehbar sind.
Moderne Geschäftsreisetechnologie sollte Reibungsverluste verringern, indem sie Reisenden genau dann die richtigen Informationen, Anleitungen und Unterstützung bietet, wenn sie diese benötigen.
Wie können bessere Reiseerlebnisse die Leistung von Reiseprogrammen verbessern?
Das Erlebnis eines Reisenden sollte maßgeschneidert sein und auf seinen persönlichen Vorlieben basieren. Bei Tripsources „Guided Engagement“ geht es nicht darum, den Reisenden mit Informationen zu überhäufen, sondern darum, ihn in die Lage zu versetzen, bessere Entscheidungen zu treffen.
Die Herausforderung, vor der Einkäufer in Unternehmen stehen, dreht sich um einen seit langem bestehenden Konfliktpunkt: Wenn sie unzufriedene Reisende haben, kommt es unweigerlich zu Verlusten im Reiseprogramm. Daher muss sich die Compliance auf Beratung konzentrieren , nicht auf Kontrolle.
Für Travel Manager sollte die Benutzererfahrung reibungslos sein, und die Auswahlmöglichkeiten der Reisenden sollten für sie leicht einsehbar sein. Eine nahtlosere digitale Reiseerfahrung kann zudem die Akzeptanz des Reiseprogramms, die Einhaltung der Richtlinien und die Gesamtleistung des Programms fördern.
Travel Manager:
- Travel Manager können Tripsource Insights nutzen, um Risiken zu bewerten – detaillierte Berichte stehen ihnen dabei sofort zur Verfügung. So erhalten Travel Manager Zugriff auf Analysen zum Reiseprogramm und Risikoinformationen, die die Entscheidungsfindung und die Überwachung der Reisenden unterstützen können.
Reisende:
- Zwar sind Informationen zu Risiken enthalten, diese werden jedoch in einen Kontext eingebettet. So werden Reisende nicht mit riesigen Mengen an Reisezielinformationen überfordert. Stattdessen können diese Informationen relevante Angaben zu Reisrisiken und den jeweiligen Kontext liefern – basierend auf der Reise, dem Reiseziel und den Umständen des Reisenden.
- Reisende wissen außerdem, dass ihnen bei Problemen innerhalb der Plattform sofort Unterstützung zur Verfügung steht. Diese Kombination aus Selbstbedienung und leicht zugänglicher Reisendenunterstützung kann dazu beitragen, Reibungsverluste zu verringern, wenn Reisende Hilfe benötigen.
Was versteht man unter „geführter Interaktion“ bei Geschäftsreisen?
„Guided Engagement“ nutzt die Präferenzen des Reisenden, den Reisekontext und Echtzeitinformationen, um genau dann relevante Hinweise zu geben, wenn Reisende sie brauchen. Es geht nicht darum, dem Reisenden mehr Nachrichten zu schicken. Es geht darum, personalisierte, kontextbezogene Informationen bereitzustellen, die Reisenden helfen können, während der gesamten Reise Entscheidungen zu treffen.
Wie unterstützt Tripsource sowohl Travel Manager als auch Reisende?
Vor der diesjährigen GBTA haben wir das gesamte Nutzererlebnis neu gestaltet, wobei der Schwerpunkt darauf lag, die intuitive Beratung und die kontextbezogenen Hinweise für den Reisenden zu optimieren. In jeder Phase der Reise möchten wir, dass die Nutzer sich bei ihren Entscheidungen sicher fühlen – deshalb haben wir die Beratung in einen verhaltensbezogenen Kontext eingebettet.
Beispielsweise kann die Plattform einen Passagier, der gerade gelandet ist, auf das Gepäckband hinweisen. Für Reisende, die auf dem Weg zu ihrem Hotel sind, werden möglicherweise Wegbeschreibungen und Optionen für den Bodentransport angezeigt. Wenn Gewitter drohen, kann Tripsource Hinweise zu den Wetterbedingungen geben. Diese kontextbezogenen Hinweise in Echtzeit sollen Reisenden helfen, häufige Stolpersteine auf ihrer Reise zu meistern.
Wir messen ständig die Zufriedenheit und hören den Kritikern zu, und wir sind stolz darauf, sagen zu können, dass wir bei Tripsource bisher eine Zufriedenheitsrate von 90 % haben.
Warum das wichtig ist
- Die Erwartungen der Reisenden haben sich geändert. Geschäftsreisende erwarten zunehmend dieselben intuitiven, vernetzten digitalen Erlebnisse, die sie als Verbraucher genießen, wodurch das Reiseerlebnis zu einem entscheidenden Faktor für Zufriedenheit und die Akzeptanz des Reiseprogramms wird.
- Anleitung ist besser als Kontrolle. Relevante, personalisierte Informationen zum richtigen Zeitpunkt können Reisenden helfen, bessere Entscheidungen zu treffen, Reibungsverluste zu verringern und gleichzeitig die Einhaltung der Ziele des Reiseprogramms zu fördern.
- Transparenz kommt allen zugute. Die Möglichkeit, das Reiseverhalten, die Leistung des Reiseprogramms sowie Risiko- und Compliance-Daten miteinander zu verknüpfen, liefert Travel Managern die Erkenntnisse, die sie benötigen, um das Reiseerlebnis zu verbessern und ihre Programme zu optimieren.
- Flexibilität wird immer wichtiger. Da die Ökosysteme der Reisetechnologie immer komplexer werden, benötigen Unternehmen interoperable Lösungen, die sich in eine Vielzahl von Buchungstools, Plattformen und Partnern integrieren lassen.
Wie profitiert ein offenes Reise-Ökosystem von Geschäftsreiseprogrammen?
Wir wissen, dass Flexibilität und offene Systeme die Zukunft der Geschäftsreisen bestimmen. Wir sollten nicht nach einer Einheitslösung suchen, sondern vielmehr in proprietäre Technologien investieren, die für unsere Kunden einen Mehrwert bieten.
Tripsource passt perfekt in die Philosophie eines offenen Ökosystems. Wenn Kunden eine andere Buchungslösung oder andere Partner nutzen möchten, können sie das gerne tun. Branchen wie Life Sciences oder Unterhaltung haben oft ganz eigene Reiseanforderungen. Unsere Angebote umfassen Funktionen von Tripsource, ermöglichen uns aber auch, Verbindungen und Interoperabilität mit anderen vertrauenswürdigen Anbietern und Partnern im Bereich Reisetechnologie aufzubauen.
Ein offenes Reise-Technologie-Ökosystem bietet Unternehmen mehr Flexibilität, verschiedene Buchungslösungen, Technologieplattformen und Reisepartner miteinander zu verknüpfen, anstatt sich auf ein einziges Einheitssystem zu verlassen. Dieser Ansatz fördert die Interoperabilität und Vernetzung im gesamten Ökosystem der Geschäftsreisetechnologie und ermöglicht es Kunden gleichzeitig, die Lösungen zu wählen, die ihren Bedürfnissen am besten entsprechen.
Indem sie eine einfachere Buchung und Reiseabwicklung, personalisierte Informationen, kontextbezogene Beratung und zeitnahe Unterstützung während der gesamten Reise bietet. Reiseinformationen in Echtzeit und proaktive Beratung können zudem dazu beitragen, Probleme zu vermeiden, wenn sich Pläne ändern oder Reisende Hilfe benötigen.
Ein reibungsloseres Reiseerlebnis kann es Mitarbeitern erleichtern, das bevorzugte Geschäftsreiseprogramm zu nutzen, während Reisemanager gleichzeitig einen besseren Einblick in das Reiseverhalten, die Einhaltung von Richtlinien und die Leistung des Programms erhalten. Die Reduzierung von Reibungsverlusten und eine einfachere Nutzung des bevorzugten Programms können eine stärkere Akzeptanz fördern und dazu beitragen, Ausfälle im Reiseprogramm zu vermeiden.
Travel Manager sollten Funktionen wie Buchung und Reisemanagement, Self-Service für Reisende, Integration von Reiserichtlinien, Berichterstellung, Risikotransparenz, Reisenden-Support, Personalisierung und die Anbindung an andere Reisetechnologien in Betracht ziehen. Echtzeit-Reiseinformationen, kontextbezogene Beratung, Analysen zum Reiseprogramm und die Interoperabilität mit anderen Technologieplattformen können ebenfalls zu einem besser vernetzten Geschäftsreiseprogramm beitragen.