I momenti che definiscono l’esperienza di chi viaggia per lavoro raramente si verificano durante la prenotazione del viaggio. Succede mentre sei in viaggio, tra i controlli di sicurezza in aeroporto e il check-in in hotel, quando i piani cambiano, sorgono dubbi e hai bisogno di una guida al momento giusto. Per chi gestisce i viaggi, questi momenti sono fondamentali perché la soddisfazione dei viaggiatori e l’adesione al programma sono strettamente collegate.
Attraverso Tripsource, BCD Travel punta a semplificare l’esperienza dei viaggiatori d’affari fornendo le informazioni giuste, il supporto e i consigli al momento giusto. Abbiamo chiacchierato con Stephanie DeNote, Senior Vice President of Travel Experience & Commerce, per parlare dell’evoluzione dell’esperienza dei viaggiatori aziendali e di come la tecnologia dedicata ai viaggi d’affari possa portare vantaggi sia ai viaggiatori che ai programmi di viaggio.
Cosa si aspettano i viaggiatori d’affari dalla tecnologia dedicata ai viaggi d’affari?
I viaggiatori d’affari si aspettano semplicità e personalizzazione, oltre a poter utilizzare la tecnologia per i viaggi aziendali per ridurre gli intoppi durante tutto il loro viaggio. Identificando i momenti chiave che incidono maggiormente sul viaggio, abbiamo capito che alcuni dei momenti più difficili si verificano tra la fila dei controlli di sicurezza all’aeroporto di partenza e l’arrivo effettivo in hotel a destinazione. Tripsource è progettato per fornire assistenza proprio in questi momenti chiave, contribuendo a ridurre lo stress durante l’intera esperienza di viaggio d’affari, dall’inizio alla fine.
In che modo il self-service sta cambiando l’esperienza del viaggiatore d’affari?
Oggi i viaggiatori vogliono esperienze integrate che abbracciano la prenotazione, la gestione del viaggio, il servizio e il coinvolgimento. Un’esperienza di viaggio integrata, racchiusa in uno strumento digitale self-service, può portare a risultati migliori, tra cui l’adozione del programma, la conformità alle regole di viaggio e le prestazioni del programma stesso.
Tripsource è una piattaforma di viaggi d’affari dove viaggiatori e organizzatori possono prenotare e gestire i viaggi. Offre una gestione completa delle prenotazioni, riunisce contenuti di viaggio da diverse fonti, tra cui aggregatori e sistemi di distribuzione globali (GDS), e li unifica tutti all’interno della piattaforma. Le politiche di viaggio fondamentali di un’azienda possono essere applicate all’esperienza del cliente durante tutto il percorso di viaggio e anche dopo il viaggio, ad esempio quando le fatture sono disponibili per la consultazione da parte del cliente.
La moderna tecnologia per i viaggi d’affari dovrebbe ridurre gli attriti fornendo ai viaggiatori le informazioni, la guida e il supporto giusti nel momento in cui ne hanno bisogno.
In che modo un’esperienza migliore per i viaggiatori può migliorare le prestazioni del programma di viaggio?
L’esperienza di un viaggiatore dovrebbe essere personalizzata e basata sulle sue preferenze specifiche. L’approccio guidato di Tripsource non consiste nel sommergere il viaggiatore di informazioni, ma piuttosto nel mettergli gli strumenti per prendere decisioni migliori.
La sfida che devono affrontare gli acquirenti aziendali ruota attorno a un punto di attrito di lunga data: se i viaggiatori sono insoddisfatti, inevitabilmente si verificheranno perdite nel programma di viaggio. Pertanto, la conformità deve concentrarsi sulla guida, non sul controllo.
Per i responsabili dei viaggi, l’esperienza utente dovrebbe essere fluida e le scelte del viaggiatore dovrebbero essere facilmente visibili. Un’esperienza digitale più fluida per il viaggiatore può anche favorire l’adozione del programma di viaggio, il rispetto delle politiche e le prestazioni complessive del programma.
Responsabili dei viaggi:
- I responsabili dei viaggi possono utilizzare Tripsource Insights per valutare i rischi, con report dettagliati a portata di mano. Questo permette loro di accedere ad analisi del programma di viaggio e informazioni sui rischi che possono supportare il processo decisionale e la supervisione dei viaggiatori.
Viaggiatori:
- Sebbene siano incluse informazioni sui rischi, queste vengono fornite contestualizzate. In questo modo, i viaggiatori non si ritrovano sommersi da una mole enorme di informazioni sulle destinazioni. Anzi, le informazioni sulle destinazioni possono fornire dati rilevanti sui rischi di viaggio e il contesto in base al percorso, alla destinazione e alle circostanze del viaggiatore.
- I viaggiatori sanno anche che, se dovessero avere qualche problema, l’assistenza è subito disponibile all’interno della piattaforma. Questa combinazione di self-service e assistenza accessibile può aiutare a ridurre gli intoppi quando i viaggiatori hanno bisogno di aiuto.
Cos’è il coinvolgimento guidato nei viaggi d’affari?
Il coinvolgimento guidato utilizza le preferenze del viaggiatore, il contesto del viaggio e le informazioni in tempo reale per fornire indicazioni pertinenti nei momenti in cui i viaggiatori ne hanno bisogno. Non si tratta di inviare più messaggi al viaggiatore, ma di fornire informazioni personalizzate e contestualizzate che possano aiutare i viaggiatori a prendere decisioni durante tutto il viaggio.
In che modo Tripsource supporta sia i responsabili dei viaggi che i viaggiatori?
Prima del GBTA di quest’anno, abbiamo riprogettato l’esperienza end-to-end, concentrandoci su come rendere più immediate le indicazioni intuitive e i suggerimenti contestualizzati forniti al viaggiatore. In ogni fase del viaggio, vogliamo che gli utenti si sentano sicuri delle loro decisioni, quindi abbiamo inserito le indicazioni in un contesto comportamentale.
Ad esempio, per un passeggero che è appena atterrato, la piattaforma potrebbe avvisarlo su dove si trova il nastro trasportatore per il ritiro bagagli. Per chi sta andando in hotel, potrebbero comparire indicazioni stradali e opzioni di trasporto via terra. Se si avvicina un temporale, Tripsource potrebbe darti consigli sulle condizioni meteo. Questi suggerimenti contestuali in tempo reale sono pensati per aiutare i viaggiatori a superare i punti critici più comuni mentre si spostano durante il viaggio.
Misuriamo costantemente la soddisfazione e ascoltiamo chi non è soddisfatto, e siamo orgogliosi di dire che finora abbiamo un tasso di soddisfazione del 90% con Tripsource.
Perché è importante
- Le aspettative dei viaggiatori sono cambiate. Chi viaggia per lavoro si aspetta sempre più spesso le stesse esperienze digitali intuitive e connesse di cui gode come consumatore, rendendo l’esperienza di viaggio un fattore chiave per la soddisfazione e l’adozione del programma.
- La guida è più efficace della governance. Fornire informazioni pertinenti e personalizzate al momento giusto può aiutare i viaggiatori a prendere decisioni migliori, riducendo gli attriti e incoraggiando al contempo il rispetto degli obiettivi del programma di viaggio.
- La visibilità va a vantaggio di tutti. La capacità di collegare il comportamento dei viaggiatori, le prestazioni del programma di viaggio e i dati relativi a rischi e conformità offre ai travel manager le informazioni necessarie per migliorare l’esperienza dei viaggiatori e ottimizzare i propri programmi.
- La flessibilità sta diventando essenziale. Man mano che gli ecosistemi tecnologici dei viaggi diventano più complessi, le organizzazioni hanno bisogno di soluzioni interoperabili in grado di integrarsi con una vasta gamma di strumenti di prenotazione, piattaforme e partner.
In che modo un ecosistema di viaggio aperto avvantaggia i programmi di viaggio aziendali?
Sappiamo che la flessibilità e i sistemi aperti stanno definendo il futuro dei viaggi d’affari. Non dovremmo cercare una soluzione valida per tutti, ma piuttosto investire nella tecnologia proprietaria che abbia valore per i nostri clienti.
Tripsource si inserisce perfettamente nella filosofia di un ecosistema aperto. Se i clienti vogliono usare una soluzione di prenotazione diversa o partner diversi, possono farlo. Settori come le scienze della vita o l’intrattenimento hanno spesso esigenze di viaggio specifiche. Le nostre offerte integrano le funzionalità di Tripsource, ma ci permettono anche di creare connettività e interoperabilità con altri fornitori e partner affidabili nel settore della tecnologia dei viaggi.
Un ecosistema tecnologico di viaggio aperto può offrire alle organizzazioni una maggiore flessibilità nel collegare diverse soluzioni di prenotazione, piattaforme tecnologiche e partner di viaggio, invece di affidarsi a un unico sistema standardizzato. Questo approccio favorisce l’interoperabilità e la connettività all’interno dell’ecosistema tecnologico dei viaggi d’affari più ampio, consentendo al contempo ai clienti di scegliere le soluzioni più adatte alle loro esigenze.
Offrendo una gestione più semplice delle prenotazioni e dei viaggi, informazioni personalizzate, indicazioni contestuali e assistenza tempestiva durante tutto il percorso del viaggiatore. Le informazioni di viaggio in tempo reale e le indicazioni proattive possono anche aiutare a ridurre gli intoppi quando i piani cambiano o i viaggiatori hanno bisogno di assistenza.
Un’esperienza di viaggio più fluida può rendere più facile per i dipendenti utilizzare il programma di viaggio aziendale preferito, offrendo al contempo ai responsabili dei viaggi una maggiore visibilità sul comportamento dei viaggiatori, sulla conformità e sulle prestazioni del programma. Ridurre le difficoltà e rendere il programma preferito più facile da usare può favorire una maggiore adozione e aiutare a risolvere il problema delle spese fuori programma.
I responsabili dei viaggi potrebbero prendere in considerazione funzionalità come la prenotazione e la gestione dei viaggi, il self-service per i viaggiatori, l’integrazione delle politiche aziendali, la reportistica, la visibilità sui rischi, l’assistenza ai viaggiatori, la personalizzazione e l’integrazione con altre tecnologie di viaggio. Anche le informazioni in tempo reale sui viaggiatori, la guida contestuale, l’analisi dei programmi di viaggio e l’interoperabilità con altre piattaforme tecnologiche possono contribuire a creare un programma di viaggi aziendali più connesso.