Las interrupciones no tienen temporada. La temporada de huracanes, las condiciones meteorológicas adversas, los acontecimientos geopolíticos, las huelgas y las interrupciones en el suministro pueden poner a prueba rápidamente la capacidad de adaptación de un programa de viajes.
Muchos programas de viajes gestionados se diseñaron pensando en condiciones más predecibles. Hoy en día, los responsables de viajes deben planificar el cambio como una realidad operativa, no como una excepción. El tipo, el momento y el lugar en que se producen las interrupciones pueden variar, pero la pregunta sigue siendo la misma: si mañana se produjera una interrupción, ¿hasta qué punto estaría preparado su programa de viajes para responder?
Da la sensación de que los programas y las políticas de viajes corporativos se han diseñado en torno a un modelo en el que todo era predecible, y eso hace tiempo que ya no es así. Hoy en día, las organizaciones deben partir de la base de que las interrupciones son constantes y diseñar sus programas en consecuencia. Un programa de viajes resiliente no se construye durante una crisis, sino antes de que esta se produzca.
Amy Dalton
Vicepresidenta sénior regional de BCD
Un marco de cinco pasos para la preparación de los programas de viajes
La resiliencia no consiste en tener una respuesta perfecta para cada escenario posible. Se trata de desarrollar las capacidades, las relaciones y los procesos que ayuden a su organización a responder cuando cambien las circunstancias. Las organizaciones que están mejor preparadas para hacer frente a las perturbaciones suelen centrarse en cinco áreas:
- Alineación empresarial y diseño de programas
- Estrategias flexibles con los proveedores
- Uso de la información para fundamentar las decisiones
- Comunicación y apoyo a los viajeros
- Evaluación y mejoras continuas
Utiliza las preguntas que figuran a continuación para poner a prueba tu programa e identificar posibles carencias.
1. Coordina a las partes interesadas en torno a la preparación.
Las interrupciones en los viajes rara vez son solo un problema de gestión de viajes. Cuando los planes cambian de forma inesperada, las consecuencias pueden afectar a la seguridad de los viajeros, la productividad, los costes y la continuidad del negocio. Un programa resiliente comienza con claridad: ¿quién debe participar, quién toma las decisiones y quién se encarga de la respuesta?
Las organizaciones mejor preparadas reúnen a los departamentos de viajes, compras, recursos humanos, finanzas, seguridad y dirección para establecer prioridades y responsabilidades compartidas antes de que se produzca la interrupción, y no mientras los equipos intentan gestionarla.
Imagina que una perturbación grave afecta a cientos de viajeros de la noche a la mañana. ¿Sabe todo el mundo quién es el responsable de evaluar la situación, tomar decisiones, comunicarse con los viajeros y coordinar la respuesta?
Pregunta: ¿Entienden las partes interesadas clave cuál es su papel cuando se producen alteraciones en los planes de viaje?
2. Incorpora flexibilidad en la estrategia de proveedores.
La estrategia de proveedores es uno de los factores clave para la preparación que más se pasa por alto. Las organizaciones que dependen en gran medida de un número limitado de proveedores pueden reducir los costes o la complejidad, pero esa concentración también puede generar puntos de fallo cuando desaparece la capacidad, se interrumpe el servicio o se producen huelgas.
El objetivo no es prescindir de los proveedores preferidos, sino saber a qué recursos se puede recurrir cuando un proveedor preferido no pueda cumplir con lo prometido. Esto podría implicar identificar proveedores alternativos, conocer la capacidad disponible o incorporar flexibilidad en las estrategias de contratación antes de que los viajeros necesiten recurrir a esas alternativas.
Pregunta: Si mañana un proveedor preferido dejara de estar disponible, ¿qué alternativas realistas tendrían los viajeros y con qué rapidez se podrían utilizar?
3. Convierte la visibilidad en decisiones.
Saber lo que está pasando es solo el primer paso. La resiliencia depende de saber qué hacer a continuación. Los programas de viajes pueden ofrecer visibilidad sobre la ubicación de los viajeros, el rendimiento de los proveedores y las condiciones cambiantes. La verdadera prueba es si los equipos pueden relacionar esa información con la suficiente rapidez como para identificar quién se ve afectado, evaluar las opciones y tomar medidas.
Piensa en una interrupción que afecte a varios destinos. ¿Puede tu equipo identificar rápidamente a los viajeros afectados? ¿Es capaz de comprender las opciones disponibles? ¿Pueden las personas adecuadas actuar en función de esa información?
El objetivo no es disponer de más datos, sino convertir la información adecuada en decisiones mejores y más rápidas.
Pregúntate: ¿Tus datos de viajes ayudan a tu equipo a tomar medidas o simplemente te indican lo que está sucediendo?
4. Prepara la comunicación y la asistencia a los viajeros.
Cuando se produce una interrupción, los viajeros no quieren saber que tu organización está elaborando una respuesta. Quieren saber qué deben hacer a continuación. Las organizaciones que gestionan las interrupciones de forma más eficaz no crean nuevos procesos en medio de una crisis. Ya han establecido marcos de comunicación, vías de escalado y directrices para los viajeros. Saben cómo se comunicarán, a quién deben informar y qué apoyo recibirán los viajeros cuando cambien los planes.
La tecnología puede ayudar a las organizaciones a comunicarse a gran escala. La experiencia humana es fundamental cuando las situaciones se vuelven más complejas, las decisiones no son sencillas o los viajeros necesitan apoyo adicional.
Pregúntate: si esta noche se produjera una interrupción que afectara a tus viajeros, ¿podrías ofrecerles rápidamente una orientación clara y práctica, y proporcionarles el apoyo que necesitan cuando cambien los planes?
5. Evalúa y mejora continuamente.
La resiliencia no es un proyecto puntual. Un programa que estaba preparado para la interrupción de ayer puede no estarlo para la de mañana. Revisar periódicamente el rendimiento de los proveedores, la asistencia a los viajeros, la eficacia de la comunicación, el cumplimiento de las políticas y los resultados operativos puede revelar deficiencias antes de que se conviertan en problemas.
Las prioridades adecuadas variarán según la organización. Es posible que un programa más pequeño necesite reforzar los procesos de comunicación y el deber de diligencia. En cambio, un programa global de mayor envergadura quizá deba centrarse en la estrategia de proveedores, la información, la planificación de escenarios o capacidades de respuesta más complejas.
Lo importante es crear un ciclo de retroalimentación: ¿Qué funcionó? ¿En qué momentos se vieron bloqueados los viajeros? ¿En qué momentos los equipos carecieron de información u opciones? ¿Qué debería cambiar antes de la próxima interrupción?
Pregúntate: ¿Cuándo fue la última vez que pusiste a prueba la preparación de tu programa de viajes de principio a fin?
La preparación comienza antes de que se produzca la interrupción
La próxima interrupción puede ser un fenómeno meteorológico, un problema geopolítico, una limitación de los proveedores… o algo que nadie haya previsto. No puedes controlar lo que vaya a pasar, pero sí puedes controlar el grado de preparación de tu programa de viajes para cuando suceda.
Un programa resiliente no depende de predecir todos los escenarios. Desarrolla la capacidad de adaptación coordinando a las partes interesadas, fomentando la flexibilidad de los proveedores, convirtiendo la información en acción, preparando una comunicación clara y comprobando continuamente qué es lo que funciona.
¿Está tu programa de viajes preparado para la próxima interrupción?
Habla con BCD y Advito sobre los puntos fuertes de tu programa, dónde pueden existir carencias y qué medidas prácticas pueden mejorar tu preparación.
HablemosUn plan de acción para la resiliencia de los programas de viajes
Nuestra nueva página de recursos «Plan de resiliencia para programas de viajes» reúne estos elementos en un marco práctico para los responsables de viajes. Utilice esta información para poner a prueba su enfoque actual, identificar posibles carencias y determinar en qué aspectos unas capacidades adicionales podrían reforzar su programa.