Het conferentieseizoen is inmiddels in volle gang, maar één evenement is me bijgebleven. Terugkijkend op ProcureCon Travel 2026 ging het bij de gesprekken niet alleen over de uitdagingen waarmee het reisbeheer te maken heeft – ze wezen ook op bredere verschuivingen die we nu in de hele sector terugzien. Na wat tijd te hebben besteed aan het nadenken over de discussies, is één ding duidelijk: goed presterende reisprogramma’s worden niet opgebouwd door middel van stapsgewijze verbeteringen. Ze worden van de grond af aan opnieuw uitgedacht.
Als voorzitter van dag 1 had ik de gelegenheid om discussies te modereren, sessies bij te wonen en de gesprekken tussendoor in de gangen voort te zetten. Tijdens al die interacties kwam één thema steeds weer naar voren: de grootste kansen voor de sector komen niet voort uit het optimaliseren van afzonderlijke onderdelen van een reisprogramma. Ze komen voort uit het heroverwegen van de manier waarop beleid, technologie, het gedrag van reizigers en data samenwerken.
Of de discussie nu ging over beleid, AI, distributie of leveranciersstrategie, de onderliggende vraag was steeds dezelfde: hoe bouwen we reisprogramma’s die betere bedrijfsresultaten opleveren omdat ze zijn ontworpen rond de manier waarop mensen daadwerkelijk reizen?
Het debat over beleid versus reizigerservaring heroverwegen
Ik begon dag 1 met een gewaagde, opzettelijk controversieel klinkende uitspraak: „De reizigerservaring hoort niet op de prioriteitenlijst van de reismanager te staan.“ Niet omdat het er niet toe doet, maar omdat het loskoppelen ervan van kosten, naleving, risico’s en eigenlijk alles, juist de bron van wrijving is. Dat concept kwam tijdens het hele evenement naar voren. Of het nu ging om de laagst mogelijke tarieven, goedkeuringsprocedures of boekingscontroles, de onderliggende uitdaging was dezelfde: er is een kloof tussen wat programma’s beogen te doen en hoe reizigers daadwerkelijk beslissingen nemen.
Eén inzicht kwam steeds weer naar voren: reizigers hebben de neiging om steeds dezelfde keuzes te maken, zelfs als die keuzes buiten het beleid vallen, als het programma niet aan hun behoeften voldoet. Voor mij is dat een kwestie van vertrouwen, geen kwestie van naleving of technologie.
Programma’s die zijn opgezet rond strenge handhaving zorgen voor wrijving. Die wrijving leidt tot omzeilingen. Programma’s die zijn gebaseerd op daadwerkelijk gedrag, met duidelijke richtlijnen en een beter ontwerp, worden doorgaans beter geaccepteerd en leveren betrouwbaardere resultaten op. En de panelleden waren het erover eens: wanneer reizigers het programma vertrouwen, blijven ze erbij. En wanneer ze erbij blijven, volgt al het andere – gegevens, inzicht en invloed – vanzelf.
AI zet discussies over vertrouwen op gang
Geen verrassing: AI was een belangrijk thema in alle sessies. Wat opviel, was hoe vaak de discussie draaide om vertrouwen. Zowel inkoopmanagers als leveranciers in de reisbranche stellen een praktische vraag: bij welke beslissingen voelen we ons op dit moment comfortabel met ondersteuning door AI, en waar willen we nog steeds menselijke expertise betrekken?
Deelnemers zagen op korte termijn waarde in AI voor het stroomlijnen van audits en workflows, het naar voren halen van inzichten uit grote datasets en het identificeren van patronen die de basis vormen voor planning en prognoses.
Maar de gesprekken werden voorzichtiger als het ging om beslissingen die oordeelsvermogen, context, onderhandeling, relatiebeheer of inleving in reizigers vereisen. Op die gebieden blijft menselijk toezicht essentieel.
Er was ook brede overeenstemming over het feit dat het succes van AI afhangt van een sterke basis. Schone data, gestandaardiseerde processen en duidelijk beheer zijn voorwaarden voor zinvolle resultaten. Zoals een deelnemer het verwoordde: het toepassen van AI op een gebrekkig proces lost het probleem niet op – het vergroot het probleem alleen maar sneller. Voor veel programma’s gaat het niet alleen om het invoeren van AI. Het gaat erom de basis goed op orde te krijgen, zodat AI waarde kan toevoegen.
Distributie wordt volwassen
Het was ook interessant om te zien hoe het gesprek rond de distributie van luchtvaartmaatschappijen zich heeft ontwikkeld. De discussies over NDC zijn verschoven van de technologie en het aanbod zelf naar de realiteit van het beheren van een omgeving met meerdere bronnen. Nu de content versnipperd is over GDS, NDC en directe kanalen, is de uitdaging om de complexiteit te beheersen en om te zetten in iets bruikbaars. Daarom verschuift de discussie naar de besluitvormingslaag: de intelligentie die programma’s helpt om door die complexiteit te navigeren en in realtime betere keuzes te maken.
Wat toonaangevende programma’s anders doen
Tijdens alle sessies bleek dat de meest effectieve strategieën niet draaiden om het kiezen tussen prioriteiten, maar om het integreren ervan. Een aantal thema’s kwam steeds weer naar voren:
- Het koppelen van data, beleid en reizigersgedrag in één systeem
- Ontwerpen met oog voor keuzevrijheid binnen vastgestelde kaders, in plaats van rigide handhaving
- Wrijving verminderen en betere beslissingen mogelijk maken, in plaats van elke stap te controleren
- Overstappen van het laagste logische tarief naar totale waarde, waarbij ervaring en resultaten worden meegenomen
Deze ideeën zijn niet geheel nieuw, maar de urgentie ervan neemt toe naarmate programma’s complexer worden en de verwachtingen blijven stijgen.
De grootste kans die nog in het verschiet ligt: hotels
Een onderwerp dat niet ter sprake kwam in de panels die ik leidde, was hotels. Dat is interessant, want juist op dat gebied voelen veel programma’s steeds meer druk: stijgende kosten, dynamischere prijsstelling en hogere verwachtingen van reizigers.
In enkele gesprekken kwam ter sprake hoe leveranciersmodellen zich verder ontwikkelen dan traditionele tariefonderhandelingen, wat een meer realtime, ervaringsgerichte aanpak weerspiegelt. En in beleidsdiscussies kwam dezelfde bekende spanning naar voren: kostenbeheersing die op papier werkt, maar in de praktijk niet altijd aansluit bij wat reizigers daadwerkelijk kiezen. Alles bij elkaar genomen wijst dit erop dat hotels steeds minder een categorie worden die je eenmaal instelt en vervolgens kunt vergeten – en steeds meer een voortdurende kans voor programma’s om het goed aan te pakken.
Waarom ‘open’ op dit moment belangrijk is
Die gesprekken bevestigden ook waarom we hebben geïnvesteerd in onze ‘open by design ’-aanpak. Wanneer programma’s inhoud, beleid en de context van de reiziger naadlozer met elkaar kunnen verbinden, dwingen ze naleving niet af. Ze maken betere beslissingen op het moment zelf mogelijk.
En dat is waar Tripsource een rol speelt: het overbrugt de inkoopstrategie, het gedrag van reizigers en de besluitvorming op het moment zelf tot iets dat samenhangender en responsiever is.
Want uiteindelijk zullen de programma’s die zich onderscheiden niet de programma’s zijn die elke variabele proberen te controleren.
Het zijn juist de programma’s die opnieuw nadenken over hoe alles in elkaar past – en iets bouwen dat reizigers daadwerkelijk willen gebruiken.
GBTA-congres 2026: sessie in de schijnwerpers
Je SLA belde vanaf een klaptelefoon. Het zit nog vast in het Y2K-tijdperk. Tijd voor een upgrade!
Ga je naar de GBTA-conventie 2026 in Chicago? Mis dan deze actuele sessie met Rossana Martin, SVP Global Sales – Noord-Amerika bij BCD Travel, niet. Terwijl AI de ondersteuning van reizigers en de dienstverlening ingrijpend verandert, meten veel organisaties hun prestaties nog steeds aan de hand van verouderde KPI’s. Ontdek welke servicestatistieken vandaag de dag het belangrijkst zijn, waarom traditionele SLA-benchmarks je mogelijk belemmeren en hoe je je aanpak kunt moderniseren voor een sneller, meer klantgericht reisprogramma.
Spreker: Rossana Martin, Senior Vice President, Global Sales – Noord-Amerika, BCD Travel
Evenement: GBTA Convention 2026 | 3–5 augustus | Chicago, IL
