A temporada de conferências já está em pleno andamento, mas um evento continuou a me marcar. Olhando para trás, para a ProcureCon Travel 2026, as conversas não se limitaram apenas aos desafios enfrentados pela gestão de viagens — elas apontaram para mudanças mais amplas que agora vemos se refletindo em todo o setor. Depois de refletir sobre as discussões, uma coisa ficou clara: programas de viagens de alto desempenho não estão sendo construídos por meio de melhorias incrementais. Eles estão sendo repensados do zero.
Como presidente do primeiro dia, tive a oportunidade de moderar discussões, participar de sessões e dar continuidade às conversas nos corredores entre uma sessão e outra. Ao longo dessas interações, um tema surgiu repetidamente: as maiores oportunidades do setor não vêm da otimização de partes individuais de um programa de viagens. Elas vêm do repensar de como políticas, tecnologia, comportamento dos viajantes e dados funcionam em conjunto.
Seja a discussão centrada em políticas, IA, distribuição ou estratégia de fornecedores, a questão subjacente era a mesma: como criamos programas de viagens que proporcionem melhores resultados comerciais por serem projetados com base na forma como as pessoas realmente viajam?
Repensando o debate entre política e experiência do viajante
Comecei o primeiro dia com uma afirmação ousada e intencionalmente controversa: “A experiência do viajante não deveria constar na lista de prioridades do gestor de viagens”. Não porque ela não seja importante, mas porque separá-la de custo, conformidade, risco e, na verdade, de qualquer outro aspecto, é o que gera atrito em primeiro lugar. Esse conceito esteve presente ao longo de todo o evento. Seja no tema da tarifa lógica mais baixa, das estruturas de aprovação ou dos controles de reserva, o desafio subjacente era o mesmo: há uma lacuna entre o que os programas são projetados para fazer e como os viajantes realmente tomam decisões.
Uma constatação se repetiu: os viajantes tendem a fazer escolhas consistentes, mesmo quando essas escolhas estão fora da política, se o programa não atender às suas necessidades. Para mim, isso é uma questão de confiança, não uma questão de conformidade ou tecnologia.
Programas baseados em uma aplicação rígida das regras geram atrito. Esse atrito leva a soluções alternativas. Programas baseados no comportamento real, com limites claros e melhor design, tendem a ter maior adesão e resultados mais confiáveis. E os participantes do painel concordaram: quando os viajantes confiam no programa, eles permanecem nele. E quando permanecem nele, tudo o mais — dados, visibilidade e influência — vem por consequência.
A IA está gerando discussões sobre confiança
Nenhuma surpresa aqui: a IA foi um tema central em todas as sessões. O que se destacou foi a frequência com que a discussão se concentrou na confiança. Tanto compradores quanto fornecedores de viagens estão fazendo uma pergunta prática: em quais decisões nos sentimos à vontade para contar com o apoio da IA hoje, e em quais ainda queremos que a expertise humana esteja envolvida?
Os participantes perceberam o valor da IA no curto prazo para otimizar auditorias e fluxos de trabalho, extrair insights de grandes conjuntos de dados e identificar padrões que orientam o planejamento e as previsões.
Mas as conversas se tornaram mais cautelosas quando se tratava de decisões que exigiam julgamento, contexto, negociação, gestão de relacionamentos ou empatia com o viajante. Nessas áreas, a supervisão humana continua sendo essencial.
Houve também um amplo consenso de que o sucesso da IA depende de bases sólidas. Dados limpos, processos padronizados e governança clara são pré-requisitos para resultados significativos. Como disse um participante, aplicar IA a um processo falho não o conserta — simplesmente amplia o problema mais rapidamente. Para muitos programas, a oportunidade não é apenas adotar a IA. É acertar os fundamentos para que a IA possa agregar valor.
A distribuição está amadurecendo
Também foi interessante observar como a conversa em torno da distribuição aérea evoluiu. As discussões sobre o NDC passaram da tecnologia e da oferta em si para a realidade de gerenciar um ambiente com múltiplas fontes. Com o conteúdo fragmentado entre GDS, NDC e canais diretos, o desafio é gerenciar a complexidade e transformá-la em algo utilizável. É por isso que a conversa está se voltando para a camada de tomada de decisão — a inteligência que ajuda os programas a navegar por essa complexidade e orientar melhores escolhas em tempo real.
O que os programas líderes estão fazendo de diferente
Ao longo das sessões, as estratégias mais eficazes não consistiram em escolher entre prioridades — mas sim em integrá-las. Alguns temas surgiram de forma consistente:
- Conectar dados, políticas e comportamento dos viajantes em um único sistema
- Projetar para oferecer opções dentro de limites seguros, em vez de imposição rígida
- Reduzir atritos e possibilitar melhores decisões, em vez de controlar cada etapa
- Mudar do foco na tarifa mais baixa para o valor geral, incorporando experiência e resultados
Essas ideias não são totalmente novas — mas a urgência em torno delas está aumentando à medida que os programas se tornam mais complexos e as expectativas continuam a crescer.
A maior oportunidade ainda está por vir: hotéis
Uma área que não foi abordada nos painéis que moderei foi a dos hotéis. Isso é interessante, pois é cada vez mais nesse setor que muitos programas estão sentindo pressão: custos crescentes, preços mais dinâmicos e expectativas mais altas por parte dos viajantes.
Algumas conversas abordaram como os modelos dos fornecedores estão evoluindo além das negociações tradicionais de tarifas, refletindo uma abordagem mais em tempo real e orientada pela experiência. E nas discussões sobre políticas, a mesma tensão familiar se manifestou — controles de custo que funcionam no papel, mas nem sempre se alinham com o que os viajantes realmente escolhem na prática. Em conjunto, isso sugere que o setor hoteleiro está se tornando menos uma categoria do tipo “configure e esqueça” — e mais uma oportunidade contínua para os programas acertarem.
Por que a “abertura” é importante neste momento
Essas conversas também reforçaram por que temos investido em nossa abordagem “aberta por design ”. Quando os programas conseguem conectar conteúdo, políticas e o contexto do viajante de forma mais integrada, eles não estão forçando o cumprimento das regras. Estão possibilitando melhores decisões no momento.
E é aí que o Tripsource entra em cena — unindo estratégia de fornecimento, comportamento do viajante e tomada de decisão no momento em algo mais coeso e ágil.
Porque, no fim das contas, os programas que se destacarão não serão aqueles que tentam controlar todas as variáveis.
Serão aqueles que repensam como tudo se encaixa — e criam algo que os viajantes realmente queiram usar.
Destaque da sessão da Convenção da GBTA 2026
Seu SLA ligou de um celular flip. Ele está preso no Y2K. É hora de uma atualização!
Vai à Convenção da GBTA 2026 em Chicago? Não perca esta sessão oportuna com Rossana Martin, Senior Vice President, Global Sales – North America da BCD Travel. À medida que a IA transforma o suporte ao viajante e a prestação de serviços, muitas organizações ainda avaliam o desempenho com KPIs ultrapassados. Saiba quais métricas de serviço são mais importantes hoje, por que os parâmetros tradicionais de SLA podem estar atrapalhando você e como modernizar sua abordagem para um programa de viagens mais ágil e centrado no cliente.
Palestrante: Rossana Martin, Senior Vice President, Global Sales – North America, da BCD Travel
Evento: Convenção da GBTA 2026 | 3 a 5 de agosto | Chicago, IL
