Lo que seguimos reflexionando tras la ProcureCon Travel 2026

La temporada de conferencias ya está en pleno apogeo, pero hay un evento que se me ha quedado grabado. Al echar la vista atrás a ProcureCon Travel 2026, las conversaciones no solo giraron en torno a los retos a los que se enfrenta la gestión de viajes, sino que apuntaban a cambios más amplios que ahora vemos reflejados en todo el sector. Tras dedicar un tiempo a reflexionar sobre los debates, una cosa está clara: los programas de viajes de alto rendimiento no se construyen mediante mejoras graduales. Se están replanteando desde cero.

Como presidente del primer día, tuve la oportunidad de moderar debates, asistir a sesiones y continuar la conversación en los pasillos entre una y otra. A lo largo de esas interacciones, un tema surgió una y otra vez: las mayores oportunidades del sector no provienen de la optimización de partes individuales de un programa de viajes. Provienen de replantearse cómo interactúan entre sí las políticas, la tecnología, el comportamiento de los viajeros y los datos.

Tanto si el debate se centraba en las políticas, la inteligencia artificial, la distribución o la estrategia de proveedores, la pregunta subyacente era la misma: ¿cómo creamos programas de viajes que ofrezcan mejores resultados empresariales porque están diseñados en función de cómo viajan realmente las personas?

Replanteamiento del debate entre la política y la experiencia del viajero

Comencé el primer día con una afirmación audaz y que, a propósito, sonaba controvertida: «La experiencia del viajero no debería figurar en la lista de prioridades del gestor de viajes». No porque no importe, sino porque separarla del coste, el cumplimiento normativo, el riesgo y, en realidad, de cualquier otro aspecto, es precisamente lo que genera fricción en primer lugar. Ese concepto estuvo presente a lo largo de todo el evento. Ya se tratara de la tarifa lógica más baja, las estructuras de aprobación o los controles de reserva, el reto subyacente era el mismo: existe una brecha entre lo que los programas están diseñados para hacer y cómo toman realmente las decisiones los viajeros.

Una idea fue constante: los viajeros tienden a tomar decisiones coherentes, incluso cuando estas se salen de la política, si el programa no satisface sus necesidades. Para mí, eso es una cuestión de confianza, no de cumplimiento normativo ni de tecnología.

Los programas basados en una aplicación rígida de las normas generan fricción. Esa fricción da lugar a soluciones alternativas. Los programas basados en el comportamiento real, con límites claros y un mejor diseño, suelen gozar de una mayor aceptación y ofrecer resultados más fiables. Y los ponentes coincidieron: cuando los viajeros confían en el programa, se quedan en él. Y cuando se quedan en él, todo lo demás —datos, visibilidad y aprovechamiento— viene por sí solo.

La IA está suscitando debates sobre la confianza

No es ninguna sorpresa: la IA fue un tema principal en todas las sesiones. Lo que más llamó la atención fue la frecuencia con la que el debate se centró en la confianza. Tanto los compradores como los proveedores de viajes se plantean una pregunta práctica: ¿qué decisiones nos sentimos cómodos dejando en manos de la IA hoy en día, y en qué aspectos seguimos queriendo que intervenga la experiencia humana?

Los asistentes vieron el valor a corto plazo de la IA para agilizar auditorías y flujos de trabajo, extraer información de grandes conjuntos de datos e identificar patrones que sirvan de base para la planificación y la previsión.

Sin embargo, las conversaciones se tornaron más cautelosas cuando se trataba de decisiones que requerían criterio, contexto, negociación, gestión de relaciones o empatía con los viajeros. En esos ámbitos, la supervisión humana sigue siendo esencial.

También hubo un amplio consenso en que el éxito de la IA depende de unos cimientos sólidos. Datos limpios, procesos estandarizados y una gobernanza clara son requisitos previos para obtener resultados significativos. Como señaló uno de los asistentes, aplicar la IA a un proceso defectuoso no lo soluciona, sino que simplemente agrava el problema más rápidamente. Para muchos programas, la oportunidad no consiste solo en adoptar la IA. Se trata de sentar bien las bases para que la IA pueda aportar valor.

La distribución está madurando

También resultó interesante observar cómo ha evolucionado el debate en torno a la distribución aérea. Las discusiones sobre el NDC han pasado de centrarse en la tecnología y la oferta en sí mismas a abordar la realidad de gestionar un entorno con múltiples fuentes. Con el contenido fragmentado entre los GDS, el NDC y los canales directos, el reto consiste en gestionar la complejidad y convertirla en algo útil. Por eso el debate se está desplazando hacia la capa de toma de decisiones: la inteligencia que ayuda a los programas a navegar por esa complejidad y a orientar mejores elecciones en tiempo real.

Qué están haciendo de forma diferente los programas líderes

A lo largo de las sesiones, las estrategias más eficaces no consistían en elegir entre prioridades, sino en integrarlas. Hubo algunos temas que se repitieron de forma constante:

• Conectar los datos, las políticas y el comportamiento de los viajeros en un único sistema
• Diseñar para ofrecer opciones dentro de unos límites, en lugar de una aplicación rígida
• Reducir las fricciones y facilitar mejores decisiones, en lugar de controlar cada paso
• Pasar de la tarifa lógica más baja al valor global, incorporando la experiencia y los resultados

Estas ideas no son del todo nuevas, pero la urgencia en torno a ellas va en aumento a medida que los programas se vuelven más complejos y las expectativas siguen creciendo.

La mayor oportunidad aún por delante: los hoteles

Un ámbito que no se mencionó en las mesas redondas que moderé fue el de la hostelería. Es interesante, porque es precisamente ahí donde muchos programas están sintiendo cada vez más presión: aumento de los costes, precios más dinámicos y mayores expectativas por parte de los viajeros.

En algunas conversaciones se abordó cómo los modelos de los proveedores están evolucionando más allá de las negociaciones tradicionales de tarifas, reflejando un enfoque más en tiempo real e impulsado por la experiencia. Y en los debates sobre políticas, se puso de manifiesto la misma tensión de siempre: controles de costes que funcionan sobre el papel, pero que no siempre se ajustan a lo que los viajeros eligen en la práctica. En conjunto, esto sugiere que el sector hotelero está dejando de ser una categoría en la que basta con «configurar y olvidarse», para convertirse más bien en una oportunidad continua que los programas deben aprovechar adecuadamente.

Por qué la «apertura» es importante ahora mismo

Esas conversaciones también reforzaron el motivo por el que hemos estado invirtiendo en nuestro enfoque «abierto por diseño ». Cuando los programas pueden conectar el contenido, las políticas y el contexto del viajero de forma más fluida, no están imponiendo el cumplimiento a la fuerza. Están permitiendo tomar mejores decisiones en el momento.

Y ahí es donde entra en juego Tripsource: uniendo la estrategia de selección de proveedores, el comportamiento de los viajeros y la toma de decisiones en el momento para crear algo más coherente y ágil.

Porque, en última instancia, los programas que destaquen no serán aquellos que intenten controlar todas las variables.

Serán aquellos que replanteen cómo encaja todo y creen algo que los viajeros realmente quieran utilizar.