La confianza de los viajeros en los sistemas de seguridad es alta, pero no lo es la claridad sobre cómo utilizarlos.
Los riesgos mundiales ya no son titulares abstractos para los viajeros de negocios. Las interrupciones del transporte, los problemas sanitarios, las condiciones meteorológicas extremas y la inestabilidad regional determinan cada vez más cómo y si la gente viaja por trabajo. La concienciación va en aumento. Pero no la claridad.
Una nueva encuesta de BCD pone de manifiesto una desconexión: los viajeros confían en los sistemas creados para protegerles, pero a menudo no están seguros de cómo utilizarlos cuando más importa.
La concienciación sobre los riesgos aumenta, pero la preparación no sigue el mismo ritmo.
Cuando se les pregunta por sus principales preocupaciones, los viajeros de negocios señalan claramente los incidentes relacionados con el transporte y las emergencias sanitarias. Los accidentes de transporte son el principal temor, citado por el 37% de los viajeros, seguido de cerca por las emergencias sanitarias, con un 35%.
Estas preocupaciones no son teóricas. El año pasado, el 8% de los encuestados sufrieron un incidente que requirió la ayuda de la empresa, y casi una cuarta parte de los casos estuvieron relacionados con las condiciones meteorológicas. A medida que continúe la volatilidad mundial -desde los fenómenos climáticos hasta las cambiantes condiciones geopolíticas-, es poco probable que estos riesgos pasen a un segundo plano.
Y, sin embargo, muchos viajeros siguen teniendo dificultades para saber qué tipo de ayuda tienen a su disposición, cuándo utilizarla y a quién recurrir en ese momento.
Señales alentadoras: la gestión de los viajes funciona
Los viajeros confían en los viajes gestionados, y eso es bueno. La mayoría (86%) afirma sentirse segura cuando se aloja en hoteles incluidos en su programa de viajes corporativos. Más del 70% de los encuestados considera seguras las opciones de transporte terrestre, desde los servicios de viajes a la carta hasta los taxis tradicionales.
Esta confianza es importante. Valida el papel de la investigación de antecedentes de los proveedores, los programas preferidos y las opciones basadas en políticas que los equipos de viajes, compras y riesgos se esfuerzan por mantener. Los viajes gestionados están haciendo lo que deben hacer: reducir la exposición y proporcionar una experiencia básica más segura.
Pero la confianza en las opciones no siempre se traduce en confianza en el proceso.
Donde todavía se cuela la confusión
A pesar del acceso generalizado a herramientas de reserva, aplicaciones y plataformas de gestión de riesgos, la concienciación de los viajeros sigue siendo desigual.
Casi un tercio de los viajeros afirma no saber dónde encontrar información sobre la seguridad de la empresa. Más de una cuarta parte recurre a fuentes externas o alternativas durante un incidente, señal de que los canales oficiales pueden no resultar visibles o intuitivos en ese momento.
Otras lagunas son aún más preocupantes:
- Alrededor del 30% de los viajeros no sabe con quién ponerse en contacto en caso de emergencia.
- Casi uno de cada cinco duda en buscar ayuda porque no está seguro de si su situación es «lo bastante grave»
Esta indecisión puede retrasar la respuesta, complicar la asistencia y aumentar tanto la ansiedad del viajero como el riesgo organizativo. También subraya un punto crítico: tener recursos no es lo mismo que hacerlos utilizables.
La comunicación acorta la distancia
A medida que los riesgos se hacen más complejos, el instinto suele ser añadir más información, más herramientas o más procesos. Pero la investigación sugiere que los viajeros quieren lo contrario: orientación clara y sencilla en el momento adecuado.
La información sobre el destino antes del viaje encabeza la lista de recursos que los viajeros (30%) dicen desear más. Otras ayudas muy valoradas son las opciones de viaje flexibles, la asistencia de emergencia 24 horas al día, 7 días a la semana, las alertas de riesgo y los dispositivos móviles proporcionados por la empresa. Pero los viajeros deben saber cómo y cuándo utilizarlos. Cuando no lo hacen, esas inversiones pierden impacto.
El compromiso de la empresa marca una diferencia cuantificable
¿La buena noticia? Cuando las empresas se comprometen de forma proactiva, los viajeros lo notan.
La mayoría de los viajeros (66%) califica de alto el apoyo de la empresa durante los incidentes de riesgo. Sólo el 7% afirma que el apoyo es mínimo o nulo. Más de la mitad cree que las medidas de seguridad de su organización están evolucionando para hacer frente a los riesgos emergentes.
Sin embargo, persiste la incertidumbre. Una parte considerable de los viajeros no está segura de que su empresa se esté adaptando con la suficiente rapidez, y muchos afirman que desean una mejor comunicación, aunque en general estén satisfechos con las políticas existentes.
Esta distinción es importante. Satisfacción no significa comprensión. Y la comprensión es lo que genera confianza en la carretera.
Lo que esto significa para los responsables de la toma de decisiones
Para los responsables de RR.HH., riesgos, TI, compras y viajes, la conclusión no es que los programas estén fracasando. Es que los programas necesitan una narrativa más clara y un mejor calendario.
Los viajeros no quieren memorizar políticas ni buscar ayuda en caso de crisis. Quieren que se les garantice que cuentan con apoyo, que se les ofrezca orientación pertinente y que sea fácil actuar en consecuencia. Cuando la información sobre seguridad se integra de forma natural en los flujos de reserva, en los momentos previos al viaje y en las comunicaciones durante el mismo, se convierte en parte del viaje y no en una ocurrencia tardía.
A medida que los riesgos globales siguen influyendo en el comportamiento de los viajeros -incluidas las decisiones de cancelar o evitar viajes-, la claridad se convierte en una ventaja competitiva. Las organizaciones que simplifican la comunicación sobre seguridad no sólo reducen el riesgo, sino que refuerzan la confianza de sus empleados.
Una verdad simple: los viajeros quieren claridad, no complejidad
Cuando la orientación es oportuna, coherente y fácil de entender, los viajeros se sienten más seguros, y las organizaciones están mejor posicionadas para apoyarles cuando más importa.
Los programas deben centrarse en garantizar que los viajeros sepan cómo utilizar las herramientas existentes. Porque en el entorno actual, la confianza no se genera teniendo más información, sino teniendo la información adecuada en el momento adecuado.
¿Quiere saber más sobre la concienciación y preparación de los viajeros? Explore la última investigación de BCD sobre la gestión de riesgos en los viajes para conocer más de cerca dónde siguen existiendo lagunas y cómo pueden subsanarlas las organizaciones.