Het vertrouwen van reizigers in veiligheidssystemen is groot, maar het is niet duidelijk hoe ze die systemen moeten gebruiken.
Wereldwijde risico’s zijn niet langer abstracte krantenkoppen voor zakenreizigers. Verstoringen in het vervoer, gezondheidsproblemen, extreem weer en regionale instabiliteit bepalen in toenemende mate hoe en of mensen reizen voor hun werk. Het bewustzijn neemt toe. Duidelijkheid niet.
Een nieuwe BCD-enquête belicht een probleem: reizigers vertrouwen op de systemen die zijn opgezet om hen te beschermen, maar ze weten vaak niet hoe ze die systemen moeten gebruiken als het er echt op aankomt.
Risicobewustzijn groeit – maar paraatheid houdt geen gelijke tred
Gevraagd naar hun grootste zorgen, wijzen zakenreizigers duidelijk naar transportincidenten en gezondheidsgerelateerde noodgevallen. Vervoersongelukken zijn de grootste angst, aangehaald door 37% van de reizigers, op de voet gevolgd door gezondheidsgerelateerde noodgevallen met 35%.
Deze zorgen zijn niet theoretisch. In het afgelopen jaar heeft 8% van de ondervraagden een incident meegemaakt waarvoor ondersteuning van het bedrijf nodig was, waarbij weersgerelateerde gebeurtenissen goed waren voor bijna een kwart van die gevallen. Naarmate de wereldwijde volatiliteit aanhoudt – van klimaatgerelateerde gebeurtenissen tot verschuivende geopolitieke omstandigheden – zullen deze risico’s waarschijnlijk niet naar de achtergrond verdwijnen.
En toch hebben veel reizigers nog steeds moeite om te begrijpen welke ondersteuning beschikbaar is, wanneer ze die moeten gebruiken en waar ze op dat moment terecht kunnen.
Bemoedigende signalen: begeleid reizen werkt
Reizigers hebben vertrouwen in Managed Travel – en dat is een goede zaak. De meesten (86%) geven aan zich veilig te voelen wanneer ze verblijven in hotels die deel uitmaken van hun zakenreisprogramma. Opties voor vervoer over land – van ritverhuurdiensten tot traditionele taxi’s – worden door meer dan 70% van de respondenten als veilig beschouwd.
Dit vertrouwen is belangrijk. Het valideert de rol van het doorlichten van leveranciers, voorkeurprogramma’s en beleidsgestuurde keuzes waar reis-, inkoop- en risicoteams hard aan werken. Managed travel doet waarvoor het bedoeld is: de blootstelling verminderen en zorgen voor een veiligere basiservaring.
Maar vertrouwen in de opties betekent niet altijd vertrouwen in het proces.
Waar nog steeds verwarring heerst
Ondanks de wijdverspreide toegang tot boekingtools, apps en platforms voor risicobeheer, blijven reizigers zich niet altijd even bewust van het probleem.
Bijna een derde van de reizigers zegt niet te weten waar ze bedrijfsveiligheidsinformatie kunnen vinden. Meer dan een kwart wendt zich tijdens een incident tot externe of alternatieve bronnen – een signaal dat officiële kanalen op dat moment misschien niet zichtbaar of intuïtief zijn.
Andere hiaten zijn nog zorgwekkender:
- Ongeveer 30% van de reizigers weet niet zeker met wie ze contact moeten opnemen in geval van nood.
- Bijna een op de vijf aarzelt om hulp te zoeken omdat ze niet zeker weten of hun situatie “ernstig genoeg” is.
Deze aarzeling kan de reactie vertragen, de ondersteuning bemoeilijken en zowel de angst van de reiziger als het organisatierisico verhogen. Het onderstreept ook een belangrijk punt: middelen hebben is niet hetzelfde als ze bruikbaar maken.
Communicatie overbrugt de kloof
Als risico’s complexer worden, is het instinct vaak om meer informatie, meer hulpmiddelen of meer processen toe te voegen. Maar het onderzoek suggereert dat reizigers het tegenovergestelde willen: duidelijke, eenvoudige begeleiding op het juiste moment.
Informatie over de bestemming voorafgaand aan de reis staat bovenaan de lijst van hulpmiddelen die reizigers het meest wensen (30%). Andere zeer gewaardeerde hulpmiddelen zijn flexibele reismogelijkheden, 24/7 noodhulp, risicowaarschuwingen en door het bedrijf verstrekte mobiele apparaten. Maar reizigers moeten wel weten hoe en wanneer ze deze moeten gebruiken. Als ze dat niet doen, verliezen deze investeringen hun effect.
Betrokkenheid van de werkgever maakt een meetbaar verschil
Het goede nieuws? Als bedrijven zich proactief inzetten, merken reizigers dat.
De meeste reizigers (66%) beoordelen de steun van de werkgever tijdens risico-incidenten als hoog. Slechts 7% rapporteert minimale of geen ondersteuning. Meer dan de helft gelooft dat de veiligheidsmaatregelen van hun organisatie evolueren om nieuwe risico’s aan te pakken.
Toch blijft er onzekerheid. Een aanzienlijk deel van de reizigers weet niet zeker of hun bedrijf zich snel genoeg aanpast – en velen zeggen dat ze betere communicatie willen, zelfs als ze over het algemeen tevreden zijn met het bestaande beleid.
Dat onderscheid is belangrijk. Tevredenheid betekent niet begrijpen. En begrip is wat vertrouwen schept onderweg.
Wat dit betekent voor besluitvormers
Voor HR-, risk-, IT-, inkoop- en reisleiders is de conclusie niet dat programma’s falen. Het is dat programma’s een duidelijker verhaal en betere timing nodig hebben.
Reizigers willen geen beleid uit hun hoofd leren of hulp zoeken in een crisis. Ze willen de geruststelling dat er ondersteuning is, begeleiding die relevant aanvoelt en aanwijzingen waarnaar ze gemakkelijk kunnen handelen. Als veiligheidsinformatie op een natuurlijke manier wordt geïntegreerd in boekingsstromen, momenten vóór de reis en communicatie tijdens de reis, wordt het onderdeel van de reis in plaats van een bijzaak.
Omdat wereldwijde risico’s het gedrag van reizigers blijven beïnvloeden – inclusief beslissingen om reizen te annuleren of helemaal te vermijden – wordt duidelijkheid een concurrentievoordeel. Organisaties die de communicatie over veiligheid vereenvoudigen, verminderen niet alleen de risico’s, maar versterken ook het vertrouwen van hun mensen.
Een eenvoudige waarheid: reizigers willen duidelijkheid, geen complexiteit
Als richtlijnen tijdig, consistent en gemakkelijk te begrijpen zijn, voelen reizigers zich zekerder en zijn organisaties beter in staat om hen te ondersteunen wanneer dat het belangrijkst is.
Programma’s moeten ervoor zorgen dat reizigers weten hoe ze de bestaande tools moeten gebruiken. Want in de huidige omgeving wordt vertrouwen niet opgebouwd door meer informatie te hebben – het wordt opgebouwd door de juiste informatie te hebben, op het juiste moment.
Wilt u meer weten over het bewustzijn en de paraatheid van reizigers? Bekijk dan BCD’s nieuwste onderzoek naar risicomanagement in het reizigersverkeer voor een betere kijk op waar er nog hiaten zijn en hoe organisaties deze kunnen dichten.
