La confiance des voyageurs dans les systèmes de sécurité est élevée, mais la clarté sur la manière de les utiliser ne l’est pas.
Les risques mondiaux ne font plus les gros titres des journaux pour les voyageurs d’affaires. Les perturbations des transports, les problèmes de santé, les conditions météorologiques extrêmes et l’instabilité régionale déterminent de plus en plus comment et si les gens voyagent pour le travail. La sensibilisation augmente. Ce n’est pas le cas de la clarté.
Une nouvelle enquête de BCD met en évidence un décalage : les voyageurs font confiance aux systèmes mis en place pour les protéger, mais ils ne savent souvent pas comment utiliser ces systèmes lorsque cela est le plus important.
La sensibilisation aux risques augmente, mais la préparation ne suit pas.
Lorsqu’on leur demande quelles sont leurs principales préoccupations, les voyageurs d’affaires citent clairement les incidents de transport et les urgences sanitaires. Les accidents de transport sont la principale crainte, citée par 37 % des voyageurs, suivis de près par les urgences sanitaires (35 %).
Ces préoccupations ne sont pas théoriques. Au cours de l’année écoulée, 8 % des personnes interrogées ont été confrontées à un incident qui a nécessité l’intervention de l’entreprise, les événements météorologiques représentant près d’un quart de ces cas. Alors que la volatilité mondiale se poursuit – qu’il s’agisse d’événements liés au climat ou à l’évolution des conditions géopolitiques – il est peu probable que ces risques passent à l’arrière-plan.
Pourtant, de nombreux voyageurs ont encore du mal à comprendre quelle aide est à leur disposition, quand l’utiliser et vers qui se tourner dans l’instant.
Signaux encourageants : les voyages organisés fonctionnent
Les voyageurs font confiance aux voyages organisés – et c’est une bonne chose. La plupart d’entre eux (86 %) déclarent se sentir en sécurité lorsqu’ils séjournent dans des hôtels inclus dans leur programme de voyages d’affaires. Les options de transport terrestre – des services de covoiturage aux taxis traditionnels – sont largement considérées comme sûres par plus de 70 % des personnes interrogées.
Cette confiance est importante. Elle valide le rôle du contrôle des fournisseurs, des programmes préférentiels et des choix politiques que les équipes chargées des voyages, des achats et des risques s’efforcent de maintenir. La gestion des voyages fait ce qu’elle est censée faire : réduire l’exposition et offrir une expérience de base plus sûre.
Mais la confiance dans les options ne se traduit pas toujours par une confiance dans le processus.
Là où la confusion s’insinue encore
Malgré l’accès généralisé aux outils de réservation, aux applications et aux plateformes de gestion des risques, la sensibilisation des voyageurs reste inégale.
Près d’un tiers des voyageurs disent ne pas savoir où trouver des informations sur la sécurité de l’entreprise. Plus d’un quart d’entre eux se tournent vers des sources externes ou alternatives lors d’un incident – un signal que les canaux officiels peuvent ne pas sembler visibles ou intuitifs sur le moment.
D’autres lacunes sont encore plus préoccupantes :
- Environ 30 % des voyageurs ne savent pas qui contacter en cas d’urgence
- Près d’un voyageur sur cinq hésite à demander de l’aide parce qu’il ne sait pas si sa situation est « suffisamment grave ».
Cette hésitation peut retarder la réponse, compliquer l’assistance et augmenter l’anxiété des voyageurs ainsi que les risques pour l’organisation. Elle souligne également un point essentiel : disposer de ressources n’est pas la même chose que les rendre utilisables.
La communication comble le fossé
Lorsque les risques deviennent plus complexes, l’instinct est souvent d’ajouter plus d’informations, plus d’outils ou plus de processus. Mais l’étude suggère que les voyageurs souhaitent le contraire : des conseils clairs et simples, fournis au bon moment.
Les informations sur la destination avant le voyage sont en tête de liste des ressources que les voyageurs (30 %) disent souhaiter le plus. D’autres aides très appréciées sont les options de voyage flexibles, l’assistance d’urgence 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, les alertes sur les risques et les appareils mobiles fournis par l’entreprise. Mais les voyageurs doivent savoir comment et quand les utiliser. S’ils ne le font pas, ces investissements perdent de leur impact.
L’engagement de l’employeur fait une différence mesurable
La bonne nouvelle ? Lorsque les entreprises s’engagent de manière proactive, les voyageurs le remarquent.
La plupart des voyageurs (66 %) considèrent que le soutien de l’employeur est élevé en cas d’incidents à risque. Seuls 7 % font état d’un soutien minimal ou inexistant. Plus de la moitié d’entre eux estiment que les mesures de sécurité de leur entreprise évoluent pour faire face aux risques émergents.
Pourtant, l’incertitude demeure. Une part non négligeable des voyageurs ne savent pas si leur entreprise s’adapte assez rapidement – et beaucoup disent souhaiter une meilleure communication, même s’ils sont généralement satisfaits des politiques existantes.
Cette distinction est importante. La satisfaction n’est pas synonyme de compréhension. Or, c’est la compréhension qui permet d’instaurer la confiance sur la route.
Ce que cela signifie pour les décideurs
Pour les responsables des ressources humaines, des risques, de l’informatique, des achats et des voyages, la conclusion n’est pas que les programmes échouent. Ce qu’il faut retenir, c’est que les programmes ont besoin d’un discours plus clair et d’un meilleur timing.
Les voyageurs ne veulent pas mémoriser des politiques ou chercher de l’aide en cas de crise. Ils veulent être rassurés sur l’existence d’un soutien, recevoir des conseils pertinents et des directives faciles à mettre en œuvre. Lorsque les informations sur la sécurité sont intégrées naturellement dans les flux de réservation, les moments précédant le voyage et les communications pendant le voyage, elles font partie du voyage plutôt que d’être une réflexion après coup.
Alors que les risques mondiaux continuent d’influencer le comportement des voyageurs – y compris la décision d’annuler ou d’éviter un voyage – la clarté devient un avantage concurrentiel. Les organisations qui simplifient la communication sur la sécurité ne se contentent pas de réduire les risques, elles renforcent également la confiance de leur personnel.
Une vérité simple : les voyageurs veulent de la clarté, pas de la complexité
Lorsque les conseils sont opportuns, cohérents et faciles à comprendre, les voyageurs se sentent plus confiants – et les organisations sont mieux placées pour les soutenir lorsque cela compte le plus.
Les programmes doivent s’assurer que les voyageurs savent comment utiliser les outils déjà en place. Car dans l’environnement actuel, la confiance ne se construit pas en ayant plus d’informations – elle se construit en ayant les bonnes informations, au bon moment.
Vous voulez en savoir plus sur la sensibilisation et la préparation des voyageurs ? Explorez la dernière étude de BCD sur la gestion des risques liés aux voyages pour voir de plus près où se situent les lacunes et comment les organisations peuvent les combler.