Hackeo del programa hotelero: Añade más tarifas para «mejorar» el comportamiento de las reservas

Para muchos programas de viajes corporativos, la estrategia hotelera se ha construido durante mucho tiempo en torno a una sola idea: la tarifa negociada es la mejor tarifa. Si es corporativa, debe ser la mejor. Si no lo es, debe ser sospechosa.Esta lógica ya no refleja la forma en que los viajeros reservan o fijan el precio de las habitaciones de hotel.

Este es el truco: para optimizar su gasto en hoteles, ofrezca más tarifas, no menos.

Los viajeros de hoy en día se mueven en un entorno en el que el consumidor es lo primero. Comparan precios instintivamente, esperan transparencia por defecto y se dan cuenta de inmediato cuando una tarifa «corporativa» cuesta más y ofrece menos ventajas. Cuando esto ocurre, simplemente buscan y reservan en otro sitio. Aquí es donde empiezan las fugas de los programas hoteleros. Los viajeros no quieren ignorar la política, pero el programa no les muestra el panorama completo.

Por qué no siempre gana una tarifa de hotel única

Las tarifas negociadas para empresas siguen siendo valiosas. Se basan en el volumen, las relaciones con proveedores preferentes y la estrategia a largo plazo. Pero también están diseñadas para promedios, no para cada estancia, cada ciudad o cada noche.

En un viaje determinado, una tarifa negociada puede

• Costar más que otras opciones disponibles
• Excluir servicios como desayuno, Wi-Fi o aparcamiento.
• Tener normas de cancelación más estrictas
• Ofrecer menos valor total por la estancia

Eso no significa que sea una mala tarifa. Sólo significa que no siempre es la mejor.

Cuando los viajeros ven una opción más atractiva en sitios de consumo como Booking.com o Expedia, la elección parece obvia.El obstáculo es que a menudo no hay nada comparable en la herramienta de reservas de la empresa.

Las filtraciones no son un problema de cumplimiento, sino de diseño.

Vamos a seguir diciéndolo: una de las mayores ideas falsas sobre las reservas fuera de programa es que se producen porque a los viajeros no les importa. En realidad, se producen cuando las opciones parecen limitadas. Si un programa no refleja precios hoteleros competitivos, los viajeros encontrarán las tarifas que desean fuera del programa.

Latarifa dehotel más baja lógica

Los programas hoteleros modernos no consisten en imponer un tipo de tarifa. Se trata de guiar a los viajeros hacia la tarifa lógica más baja. Es decir, la opción que ofrece el equilibrio adecuado entre precio, servicios, flexibilidad y cumplimiento de la política.

La tarifa lógica más baja:

• Tiene un precio competitivo
• Incluye los servicios y prestaciones que el viajero realmente necesita
• Cumple la política del programa
• Está disponible dentro del programa gestionado

La tarifa puede ser una opción prenegociada como BCD Great Rates, una tarifa corporativa negociada o una tarifa GDS. Incluso puede ser una tarifa de agregadores de terceros como Booking.com o Expedia.

Lo que importa no es la procedencia de la tarifa. Lo que importa es el resultado: el mejor valor para la estancia, reservado en el programa.

Más tarifas no reducen el control: lo aumentan

Existe el temor de que añadir más tipos de tarifas hoteleras debilite la política o confunda a los viajeros. En la práctica, ocurre lo contrario. Cuando los viajeros pueden ver varias tarifas relevantes en la herramienta de reserva, tienden a dejar de reservar en otro sitio.

Y hay una ventaja para los gestores de viajes. Mostrar todos los tipos de tarifas juntos proporciona visibilidad en tiempo real de lo competitivas que son las tarifas de hotel negociadas:

• Dónde ganan sistemáticamente las tarifas negociadas
• Dónde tienen un rendimiento irregular
• Dónde rara vez ofrecen el máximo valor

Con el tiempo, estos datos pueden utilizarse para

• Informar sobre futuras negociaciones hoteleras con pruebas
• Ayudar a los gestores de viajes a centrar sus esfuerzos de contratación
• Reforzar las conversaciones con los proveedores con pruebas

Las expectativas de los consumidores no son una tendencia, sino un punto de partida.

Los viajeros ya esperan poder elegir precios y transparencia. Ignorarlo no refuerza los programas, sino que los convierte en anticuados. Cuando los viajeros sienten que el programa les ayuda a tomar decisiones inteligentes, dejan de buscar soluciones. Ésa es la victoria: Las reservas permanecen en el programa. Los gestores de viajes conservan la visibilidad, la influencia y la información. Todo el mundo se beneficia.

Elección y orientación clara

No basta con ampliar las opciones de tarifas hoteleras. Los programas de viajes de éxito también invierten en comunicaciones específicas, para que los viajeros comprendan:

• Por qué ven diferentes opciones
• Cómo reconocer la tarifa lógica más baja
• Para qué está optimizando el programa

Esto puede incluir mensajes claros en la herramienta de reservas en línea, un lenguaje político centrado en los resultados y comunicaciones dirigidas al viajero que refuercen la intención del programa: mejores decisiones, no restricciones más estrictas.

El futuro de las reservas hoteleras es la lógica, no la fidelización

Las tarifas corporativas siguen siendo importantes y siempre lo serán. Pero ya no son la respuesta automática. Los mejores programas no son los más restrictivos, sino los más transparentes. Al ofrecer la tarifa adecuada con los servicios adecuados y la flexibilidad adecuada, se ganan la confianza, mantienen el gasto optimizado y aumentan el cumplimiento.