Na een lange reisdag kan het best frustrerend en vervelend zijn als je erachter komt dat een bevestigde hotelkamer toch niet beschikbaar is. Het komt niet vaak voor, maar het kan gebeuren. En als het dan toch gebeurt, hebben reizigers behoefte aan snelle antwoorden, betrouwbare hulp en duidelijkheid over wat er nu moet gebeuren.
Voor reismanagers kunnen overboekingen bij hotels invloed hebben op het welzijn van reizigers, hun productiviteit en de zorgplicht. Daarom begint een effectieve reactie op verstoringen al vóór de reis, met de juiste processen, tools, communicatie en noodplannen die al klaar staan. Wanneer boekingen, reizigersinformatie en ondersteuningsmiddelen via een beheerd reisprogramma met elkaar zijn verbonden, zijn organisaties beter in staat om snel te reageren en een wezenlijk verschil te maken voor de ervaringen van reizigers en de bedrijfscontinuïteit.
Waarom een bevestigde kamer soms niet beschikbaar is
Hotels komen soms in situaties terecht waarin het aantal aankomende gasten groter is dan het aantal beschikbare kamers, door onnauwkeurige prognoses, verlengde verblijven, onverwachte onderhoudsproblemen of verschuivingen in de vraag. Door deze overboeking kunnen reizigers zonder de kamer komen te zitten die ze hadden verwacht.
Hoe reisprogramma’s reizigers hierop kunnen voorbereiden
Het beste moment om een verstoring bij een hotel aan te pakken, is voordat het gebeurt. Reisprogramma’s kunnen reizigers voorbereiden door:
- Boekingen via goedgekeurde kanalen aan te moedigen.
- Reizigers onderweg toegang te geven tot reisinformatie.
- Zorg dat je hulpkanalen makkelijk te vinden zijn.
- Uit te leggen wanneer en hoe je hulp kunt vragen.
- Zorg voor duidelijke contactgegevens voor buiten kantooruren.
Checklist: Wat moet een reiziger doen als een hotel de reservering niet kan nakomen?
Hotels ‘verplaatsen’ gasten soms naar een ander hotel als ze een reservering niet kunnen nakomen. Als een reiziger te horen krijgt dat zijn kamer niet beschikbaar is, moet hij:
- Vragen naar een alternatieve accommodatie
- Vraag om vervoer, als dat nodig is
- Zorg dat je de vergoeding van redelijke kosten bevestigt
- Bewaar bonnetjes en noteer belangrijke informatie over de verstoring
- Neem contact op met de TMC of het ondersteuningsteam van je bedrijf als je extra hulp nodig hebt
Zorgplicht als er iets verandert
Als een reiziger naar een andere accommodatie wordt gebracht, moet zijn of haar organisatie weten waar hij of zij verblijft en een betrouwbare manier hebben om contact op te nemen. Reisrisicobeheer wordt nog belangrijker wanneer het hotelprobleem samenvalt met slecht weer, verstoringen in het vervoer of andere incidenten die het welzijn van de reiziger kunnen beïnvloeden.
Door reisgegevens, reisplannen en ondersteuningsmogelijkheden met elkaar te koppelen, kunnen organisaties contact houden met reizigers en effectiever reageren als de omstandigheden veranderen. Voor klanten van BCD kan Tripsource Insights helpen om mogelijk getroffen reizigers te identificeren en de respons op incidenten te ondersteunen.
Waarom goedgekeurde boekingskanalen belangrijk zijn
Goedgekeurde boekingskanalen helpen organisaties om op de hoogte te blijven van de reisplannen en locaties van reizigers. Wanneer reserveringen en reizigersinformatie via een beheerd reisprogramma met elkaar zijn gekoppeld, kunnen reisteams snel doorhebben wat er aan de hand is, vaststellen wie er mogelijk getroffen is en passende maatregelen nemen.
Als een hotel een reservering niet kan nakomen, kan toegang tot reisplannen en boekingsgegevens de reactietijd verkorten en het makkelijker maken om de reiziger te helpen. Boekingen die daarentegen buiten de goedgekeurde kanalen om worden gemaakt, kunnen leiden tot informatiehiaten, waardoor het moeilijker wordt om reizigers te lokaliseren, mogelijke gevolgen in te schatten of hulp te coördineren.
Naast het naleven van het reisbeleid helpen goedgekeurde boekingskanalen organisaties om de activiteiten van reizigers in de gaten te houden en hun vermogen te versterken om hun zorgplicht na te komen wanneer er verstoringen optreden.
Hoe BCD en Tripsource kunnen helpen
Als een hotel een reservering niet kan nakomen, hebben reizigers vaak direct informatie nodig en duidelijkheid over wat ze nu moeten doen. Tripsource geeft reizigers op één plek toegang tot reisplannen, reserveringen en ondersteunende informatie, zodat ze snel kunnen zien wat hun opties zijn. Zo kunnen reizigers bijvoorbeeld met de functie ‘Hotels in de buurt’ of via de kaartweergave naar alternatieve accommodaties zoeken en direct vanuit de app nieuwe reserveringen maken.
Als er extra hulp nodig is, staan de reisadviseurs van BCD klaar om alternatieven te bekijken en reizigers door de verstoring heen te loodsen. Samen helpen Tripsource en BCD reizigers om problemen snel op te lossen, terwijl ze organisaties helpen zich beter voor te bereiden op mogelijke gevolgen voor hun reisprogramma.
Hoe een goed voorbereide reactie eruitziet
Stel je voor: een reiziger komt laat in de avond aan bij een hotel en hoort dat zijn bevestigde kamer niet beschikbaar is. Omdat de boeking via goedgekeurde kanalen is gedaan, heeft het reisprogramma inzicht in de reisroute. Reizigers die Tripsource gebruiken, kunnen hun reserveringsgegevens in de app bekijken en contact opnemen met de helpdesk voor noodhulp. Als de zelfhulpmogelijkheden niet voldoende zijn, kunnen ze via de in-app-berichtenfunctie contact opnemen met een reisadviseur voor hulp bij de volgende stappen. Ondertussen blijft de organisatie op de hoogte van de locatie van de reiziger en eventuele wijzigingen in zijn of haar reisplan.
Pro-tip: Een goed hotelprogramma kan de impact van verstoringen helpen verminderen door reizigers toegang te geven tot voorkeursaccommodaties, gebundelde boekingsgegevens en ondersteuning wanneer plannen veranderen.