Dall’analisi del problema alla soluzione
Nonostante in altri mercati dell’Asia-Pacifico-Giappone (APJ) l’adozione dell’Online booking Tool fosse alta, in India era rimasta sorprendentemente bassa, nonostante fossero trascorsi cinque anni dal suo lancio. La necessità per l’azienda cliente era migliorare l’esperienza di prenotazione dei viaggiatori e, al contempo, realizzare risparmi significativi.
L’azienda tecnologica realizza principalmente viaggi aerei nazionali (80%), puntando su voli diretti e low-cost (70%). Nandini Pal, Program Manager per l’area Asia-Pacifico-Giappone presso BCD, ha condotto un’analisi dettagliata per individuare le principali cause di questa resistenza.
La sua indagine ha rivelato un grave inconveniente: il fornitore di contenuti aerei per i vettori low-cost non supportava l’uso di carte aziendali centralizzate. Ciò costringeva i viaggiatori a utilizzare le proprie carte di credito personali per prenotare i voli low-cost online con l’obbligo poi di gestire i servizi post-vendita direttamente con le compagnie aeree. Per questa ragione, invece di utilizzare l’OBT, i viaggiatori preferivano rivolgersi direttamente al team di BCD India per prenotare offline, permettendo addebiti diretti sulla carta aziendale centrale e accedendo al supporto post-vendita di BCD.
Basandosi sulla sua conoscenza approfondita del mercato indiano, Pal ha suggerito l’acquisto dei contenuti low-cost attraverso un fornitore alternativo che consentisse l’addebito diretto sulla carta aziendale centrale, eliminando la necessità di carte di credito personali. Con questo nuovo approccio, i biglietti venivano emessi istantaneamente attraverso il sito delle compagnie aeree, mentre BCD forniva tutto il supporto post-vendita necessario.
Nel novembre 2022, con la ripresa dei viaggi post-pandemia, Pal ha lanciato una campagna di comunicazione per reintrodurre l’OBT. Utilizzando comunicazioni aziendali a livello globale, il team di BCD ha sensibilizzato travel arranger e viaggiatori sull’obiettivo aziendale di aumentare l’adozione online, incoraggiandoli ad utilizzare l’OBT di Concur per le loro prenotazioni.
Mettere le esigenze dei viaggiatori al primo posto ha permesso di risparmiare il 6% sulla spesa aerea annuale
Nel periodo compreso tra novembre 2022 e marzo 2023, l’adozione online è passata dal 2% al 45%, raggiungendo il 60% ad aprile 2023 (30 volte il tasso iniziale). L’aumento dell’adozione online ha comportato una riduzione delle commissioni di transazione, ma il reale risparmio è derivato dalla prenotazione di tariffe aeree più convenienti tramite Concur. L’accesso a uno strumento self-service e la possibilità di prenotare immediatamente il volo desiderato hanno incoraggiato un maggior numero di viaggiatori a utilizzare Concur per prenotare online, generando risparmi stimati fino al 6% sulla spesa aerea annuale.
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