L’analyse des causes profondes de BCD révèle un inconvénient majeur
Nandini Pal, responsable du programme APJ de BCD, a effectué une analyse des causes profondes. Pal a découvert que le fournisseur de contenu aérien connecté pour les transporteurs à bas prix ne prenait pas en charge les cartes d’entreprise centrales et l’exécution par l’intermédiaire d’une société de gestion de voyages (TMC). Les voyageurs devaient utiliser leurs propres cartes de crédit pour réserver en ligne auprès des compagnies aériennes à bas prix et gérer les services après-vente, tels que la réémission et l’annulation des billets, directement avec les compagnies aériennes. Au lieu d’utiliser l’OBT, les voyageurs préféraient réserver hors ligne auprès de l’équipe de BCD India afin de facturer les coûts directement sur la carte centrale de l’entreprise et d’accéder au service après-vente de BCD.
Sur la base de sa connaissance approfondie du marché de la distribution aérienne en Inde, la responsable du programme a recommandé de s’approvisionner auprès d’un autre fournisseur de services pour les vols à bas prix, qui permet de facturer directement les frais sur les cartes centrales de l’entreprise, éliminant ainsi la nécessité d’utiliser des cartes de crédit individuelles. Avec ce prestataire, les billets sont émis instantanément sur le site des compagnies aériennes et BCD assure tout le support après-vente.
En novembre 2022, alors que les voyages post-pandémie reprenaient, la responsable du programme a procédé à un lancement en douceur pour réintroduire l’OBT. Pour ce faire, elle a eu recours à une communication auprès des employés de l’ensemble de l’entreprise. Lorsque les organisateurs de voyages ou les voyageurs appelaient BCD pour effectuer une réservation, l’équipe leur rappelait l’objectif de leur entreprise d’améliorer l’adoption en ligne et les encourageait à utiliser l’OBT de Concur à la place.
La priorité donnée aux besoins des employés permet d’économiser 6 % des dépenses annuelles en billets d’avion
L’expertise du responsable du programme sur l’écosystème du voyage en Inde a permis d’identifier et d’éliminer les obstacles à l’utilisation de l’OBT par les voyageurs. Entre novembre 2022 et mars 2023, le taux d’adoption en ligne est passé de 2 % à 45 %. En avril 2023, le taux d’adoption en ligne a grimpé à 60 % (soit 30 fois le taux initial). L’augmentation du taux d’adoption en ligne s’est traduite par une baisse des frais de transaction. Mais ce sont les tarifs aériens moins chers réservés par l’intermédiaire de Concur qui ont permis de réaliser les véritables économies. L’accès à un outil en libre-service et la possibilité de réserver immédiatement le vol de leur choix ont encouragé davantage de voyageurs à utiliser Concur pour réserver en ligne et choisir le tarif aérien le plus bas – ce qui a permis d’économiser jusqu’à 6 % sur les dépenses aériennes annuelles.
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