Por Christine Connolley, Senior Program Manager, Global Crisis Management
Recientemente me encontré con un artículo de análisis en PRNEWS sobre simulacros de crisis. Enfatizaba a los profesionales de relaciones públicas la importancia de realizar simulaciones en tiempo real de escenarios de crisis, al reunir a todos los actores clave para poner en práctica su papel y entender cómo contribuyen a una respuesta integral. Esto me hizo reflexionar sobre cómo estos mismos principios se aplican a la gestión de riesgos al viajar y al deber de cuidado. Si quiere consultar el artículo, puede encontrarlo aquí.
Para los profesionales en gestión de viajes es primordial garantizar la seguridad y el bienestar de los empleados en cada etapa del viaje. Los ejercicios de simulación son una herramienta esencial para prepararse ante crisis. Brindand a las organizaciones la oportunidad de simular escenarios reales, evaluar su capacidad de respuesta y refinar sus planes en un entorno seguro y controlado.
A continuación, algunos elementos clave a tener en cuenta al realizar un ejercicio de simulación para fortalecer el deber de cuidado:
1. ¿Cuenta con el personal adecuado?
Los ejercicios de simulación ayudan a establecer claramente quién es responsable de qué en una situación de crisis. Muchas organizaciones asumen que sus equipos de viajes, seguridad, recursos humanos y gestión de riesgos están alineados, pero cuando se les pone a prueba suelen surgir malentendidos, expectativas poco claras y líneas de autoridad confusas.
Estos ejercicios garantizan que todos los participantes comprendan sus funciones, la jerarquía en la toma de decisiones y los protocolos de escalamiento antes de que ocurra una emergencia real.
Asegúrese de incluir en el ejercicio a todos los departamentos que interactúan con su programa de gestión de riesgos en los viajes, tanto operativos como de soporte. La composición del grupo puede variar según la organización pero, en general, debe incluir a representantes de viajes, seguridad y recursos humanos. También puede involucrar a las áreas de riesgos, comunicaciones, continuidad del negocio, seguros, compras, finanzas e, incluso, a la alta dirección.
2. ¿Sus proveedores externos cumplen lo que prometen?
Muchas organizaciones dependen de proveedores externos para brindar apoyo en situaciones de crisis (seguridad; evacuación médica; asistencia por secuestro y rescate; seguros; etc.).
Hacer un ejercicio de simulación en coordinación con estos proveedores es una excelente forma de evaluar su capacidad de respuesta. Este entorno controlado permite verificar los tiempos de reacción, confirmar los acuerdos de nivel de servicio (SLA) y comprobar que cuentan con los recursos necesarios. ¿Realmente ofrecen atención 24/7? ¿Cuánto tiempo tardan en actuar? ¿Tienen acceso a los recursos locales adecuados?
Simular un escenario crítico permite identificar posibles brechas antes de que se conviertan en fallas críticas durante una crisis real.
3. ¿Puede localizar a sus empleados?
¿Su organización sería capaz de confirmar, en cuestión de minutos, dónde se encuentran sus empleados y si fueron afectados por una crisis?
¿Su sistema de localización ofrece visibilidad en tiempo real consolidada o tendría que buscar manualmente para confirmar el paradero de cada empleado?
Muchas empresas dependen de los datos de reservas de viaje para rastrear a su personal pero, si no se capturan las reservas hechas por fuera de los canales autorizados, esos viajeros podrían quedar fuera del radar en una emergencia.
Un ejercicio de simulación permite poner a prueba las capacidades de rastreo en tiempo real, ya sea mediante herramientas de reserva autorizadas, plataformas de deber de cuidado o proveedores externos, y ayuda a detectar vacíos que podrían afectar los esfuerzos de respuesta.
4. ¿Puede comunicarse con sus empleados?
Estos ejercicios también ayudan a evaluar si la organización cuenta con información de contacto de emergencia actualizada y accesible para todos sus empleados, y si el proceso de notificación funciona adecuadamente en caso de crisis.
¿Se auditan y actualizan regularmente los contactos de emergencia para evitar retrasos o errores?
¿Existen protocolos claros para notificar rápidamente a los familiares en caso de un incidente grave?
Un ejercicio de este tipo puede revelar fallos en la gestión de datos y problemas de comunicación, y ayudar a garantizar que la organización esté preparada para apoyar a sus empleados y a sus familias cuando más lo necesiten.
Construir un programa integral para gestionar riesgos
Probar su proceso de gestión de incidentes es tan importante que constituye un componente clave en la Evaluación del programa de seguridad del viajero (TSPA) de Advito. Pero esta evaluación va mucho más allá: los consultores de Gestión de riesgos en los viajes, de Advito, colaboran con los actores clave de su organización para brindar una revisión personalizada e integral del programa, al evaluarlo en once áreas clave, con el fin de identificar fortalezas y oportunidades de mejora. El objetivo es asegurar que el programa esté alineado con la norma ISO 31030 y con los estándares del sector.
Los resultados de la TSPA ofrecen una base sólida para construir un programa de gestión de riesgos resiliente y con visión de futuro. Al incorporar ejercicios de simulación de forma anual el programa se vuelve dinámico, evoluciona año tras año y proporciona un mayor nivel de preparación y confianza para gestionar riesgos relacionados con los viajes.
Realizar ejercicios de simulación no es solo una buena práctica para profesionales de relaciones públicas, es un componente crítico para cualquier programa para gestionar riesgos en viajes.
Al realizar estos ensayos de manera regular las organizaciones pueden asegurarse de estar listas para proteger a sus empleados y responder eficazmente ante cualquier eventualidad.
Actúe ahora
Asegúrese de que su organización esté preparada ante cualquier crisis.
Consulte cómo una Evaluación del programa de seguridad del viajero puede ayudarle a poner a prueba sus protocolos de deber de cuidado y proteger a sus empleados.
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