L’IA è improvvisamente ovunque nel settore dei viaggi gestiti. Quello che manca è una chiarezza condivisa: su cosa conta effettivamente l’IA, su chi la possiede e su quanto velocemente i programmi possono adottarla senza introdurre nuovi rischi.
Gli strumenti vengono lanciati più velocemente di quanto i programmi riescano a valutarli, e ai team di viaggio viene chiesto di adottare funzionalità che non controllano completamente. Il problema non è la resistenza all’IA, ma sapere dove l’IA può avere un impatto significativo sul programma. I responsabili dei programmi devono aspettarsi di tenere conto dell’impegno, della disponibilità dei dati e dell’implementazione.
Cosa intendiamo quando parliamo di IA?
Il Managed Travel sta già utilizzando l’IA in diverse forme, ma in tutto il settore non c’è una comprensione condivisa di cosa significhi effettivamente.
Il termine “IA” viene usato come un’etichetta generale, che comprende tutto, dall’automazione basata su regole ai sistemi che imparano, si adattano e agiscono in modo indipendente. Quando queste distinzioni non sono chiare, i programmi rischiano di creare aspettative sbagliate, di valutare male gli sforzi e di approvare soluzioni senza comprenderne appieno le implicazioni.
Per colmare il divario non basta usare uno strumento. Si comincia con definizioni più chiare, con casi d’uso più relazionabili e con la volontà di rallentare abbastanza da porsi domande migliori prima di scalare le soluzioni.
Cose da considerare:
- Quali sono le capacità di IA effettivamente disponibili oggi? E quali stanno ancora emergendo?
- Qual è il posto dell’IA in un programma di viaggio gestito?
- Chi è responsabile dei risultati quando l’IA influenza o prende decisioni?
- E cosa succede quando l’IA sbaglia?
Sfatare i miti: IA e viaggi gestiti
Di seguito sono riportati alcuni miti sull’IA e le ragioni per cui continuano a frenare i programmi.
Mito n. 1:
Automazione e IA sono fondamentalmente la stessa cosa.
La spiegazione: Questo è il malinteso che sta alla base di tutto il resto.
L’automazione segue delle regole. Vedetela così: “Se succede X, fai Y”. L’intelligenza artificiale interpreta il contesto, impara nel tempo e adatta le decisioni. Pensate a questo: “Considerando ciò che sta accadendo ora, qual è l’azione migliore?”.
Gli acquirenti hanno bisogno di un linguaggio condiviso prima di impegnarsi in decisioni di budget, politiche o di rischio. Se un programma pensa di adottare l’IA ma in realtà sta adottando l’automazione, le aspettative vengono meno, il successo viene misurato in modo errato e i rischi vengono fraintesi.
Iniziate con le definizioni, non con le dimostrazioni.
Mito n. 2:
Più dati significano automaticamente una migliore IA.
La scomposizione: Questo mito presuppone che il volume da solo equivalga all’intelligenza. Ma l’IA funziona bene solo in base alla qualità, alla struttura e al contesto dei dati che la supportano. Nel settore dei viaggi gestiti, il contesto conta quanto il contenuto. Le regole della politica, il comportamento dei viaggiatori, i requisiti del dovere di diligenza e le sfumature regionali determinano l’aspetto “buono”.
Più dati senza struttura aumentano il rumore, non la comprensione. Può anche amplificare gli errori e le distorsioni, soprattutto nei casi d’uso complessi o ad alto rischio. Il successo non dipende tanto dalla quantità di dati a disposizione, quanto dalla capacità dell’IA di comprendere il significato dei dati in un contesto di viaggio.
Pensate alla prontezza dei dati prima che a quella dell’IA. Altrimenti si corre il rischio di ottenere più rapidamente i risultati sbagliati.
Il contesto batte il volume.
Mito n. 3:
L‘IA agenziale è solo un chatbot migliore.
La spiegazione: Questo mito riduce l’IA agenziale a un’interfaccia più bella. In realtà, l’IA agenziale è definita dall’azione, non dalla conversazione. Può prendere decisioni, eseguire compiti end-to-end, monitorare i risultati e adattare il comportamento nel tempo.
Questo cambiamento è importante perché nel momento in cui l’IA agisce e non si limita a rispondere, il profilo di rischio cambia. Le decisioni influiscono sulle prenotazioni, sull’esperienza dei viaggiatori, sui costi e potenzialmente sulla sicurezza. Trattando l’IA agenziale come un semplice chatbot si sottovaluta ciò che sta facendo e si sopravvaluta la leggerezza con cui può essere governata.
Distinguere tra IA che informa e IA che agisce prima di decidere il suo posto in un programma.
Quando l’IA agisce, la responsabilità è importante.
Mito n. 4:
L’IA è un problema di strumenti: basta acquistare la piattaforma giusta.
La scomposizione: Questo mito presuppone che il successo dell’IA derivi dalla scelta del fornitore. La realtà: L’adozione dell’IA dipende dal modo in cui l’organizzazione lavora, non dall’acquisto dello strumento giusto. Chi possiede il caso d’uso? Chi lo governa? Chi si assume la responsabilità quando i risultati non sono all’altezza?
In molte organizzazioni, i team di viaggio sono incoraggiati a “usare l’IA” senza che vi siano chiare proprietà, autorità o barriere di sicurezza. Questo crea ambiguità. Gli strumenti da soli non possono risolvere le questioni di tolleranza al rischio, allineamento delle politiche o escalation.
Prima di inserire gli strumenti nel programma, è necessario chiarire la proprietà e la responsabilità.
Prima la proprietà. Gli strumenti in secondo luogo.
Mito n. 5:
L‘intelligenza artificiale sostituirà gli agenti di viaggio e i team di assistenza.
La scomposizione: Questo mito presuppone che l’IA sia qui per sostituire gli esseri umani. L’IA è più adatta per la velocità, la scala e i compiti di routine o ripetibili. Le persone sono ancora necessarie per il giudizio, l’etica e una comunicazione chiara e tempestiva.
Le recenti perturbazioni lo hanno dimostrato chiaramente. Quando la domanda aumenta e i viaggiatori sono in ansia, ciò che conta di più è sentirsi supportati e sapere che qualcuno è responsabile. L’intelligenza artificiale può aiutare a gestire il volume e a segnalare rapidamente i problemi. Le persone aiutano a gestire il tutto.
L’IA non elimina la necessità di persone. Cambia i punti in cui le persone aggiungono più valore.
L’IA gestisce la scala. Gli uomini gestiscono il giudizio.
Mito n. 6:
L’uomo nel ciclo significa rallentare l’IA.
Il problema: Questo mito vede la supervisione umana come un freno all’efficienza. In realtà, si tratta di sapere chi è responsabile della gestione del rischio.
Certo, l’IA può operare più velocemente di quanto l’uomo possa fare. Ma questo solleva una questione critica: come si fa a cogliere errori, distorsioni o ipotesi errate prima che si diffondano? Nel settore dei viaggi gestiti, gli errori non rimangono teorici. Si ripercuotono sui viaggiatori, sui bilanci e sulla sicurezza.
La supervisione umana non è un freno al progresso. È ciò che rende il progresso difendibile.
La velocità senza supervisione è un’esposizione.
Mito n. 7:
Possiamo preoccuparci della governance dell’IA in un secondo momento.
Il problema: Questo mito considera la governance come qualcosa di cui occuparsi in seguito. Gli acquirenti non la vedono così. Le questioni relative all’etica, alla parzialità, alla divulgazione e alla responsabilità sono già presenti, soprattutto quando l’IA riguarda il dovere di assistenza, la risposta alle interruzioni o i dati personali sensibili.
Una tensione continua a emergere: se l’IA sta prendendo o influenzando le decisioni, i viaggiatori hanno il diritto di saperlo? E se qualcosa va storto, a chi spetta il risultato? È lo strumento, il programma o la persona che ne ha approvato l’uso?
La governance determina la fiducia nell’IA. Non può essere aggiunta a posteriori.
La governance invita alla fiducia, non il contrario.
Il ruolo di una TMC nell’adozione dell’IA
L’accesso agli strumenti di IA non è una sfida. Il problema è decidere quale sia il posto dell’IA nel programma, come debba essere governata e come possa essere utilizzata in modo responsabile. È qui che la società di gestione dei viaggi (TMC) svolge un ruolo importante.
La TMC non è solo il vostro partner per quanto riguarda la tecnologia, la fornitura di servizi, la politica, il dovere di diligenza e i dati. È anche il vostro consulente. Per l’adozione dell’IA, ciò significa aiutare a testare gli strumenti e poi guidare le decisioni di implementazione.
Dal punto di vista del programma, il BCD può aiutare:
- Identificare i casi in cui l’IA apporta un valore aggiunto e non solo un’illusione. Ciò comporta la distinzione tra i casi d’uso che traggono vantaggio dall’intelligenza e dall’apprendimento e quelli che sono meglio serviti dall’automazione basata su regole o dal giudizio umano.
- Verificare la disponibilità rispetto all’interesse, in modo che i programmi comprendano chiaramente cosa è necessario per scalare le soluzioni di IA.
- Gestire la responsabilità. Chiarire e definire chi è responsabile dei risultati tra i vari team, strumenti e servizi.
- Affrontare la governance. Contribuire a garantire che i guardrail, i percorsi di escalation e la trasparenza siano integrati prima che i problemi si estendano ai viaggiatori, alla spesa o all’esposizione al rischio.
- Bilanciare l’intelligenza artificiale con il giudizio umano. L’intelligenza artificiale migliora la velocità, la coerenza e la scalabilità. L’uomo rimane essenziale per le eccezioni, l’etica e i processi decisionali complessi. Il BCD aiuta a gestire questo equilibrio, in modo che l’IA migliori il programma senza sostituire la responsabilità o l’attenzione umana.
Il risultato: L’intelligenza artificiale nei viaggi gestiti
L’IA sta già plasmando i viaggi gestiti. L’obiettivo non è adottare più strumenti, ma creare le giuste capacità. Ciò implica la disponibilità dei dati, la governance e una chiara proprietà. Il risultato dovrebbe essere un’intelligenza artificiale che migliora il programma piuttosto che aggiungere confusione o esposizione.
Siete interessati a una consulenza approfondita sui vantaggi dell’IA per il vostro programma? Contattate i nostri esperti.
BCD sostiene Platinum Pathways, un’iniziativa di punta dell’Institute of Travel Management (ITM) che riunisce i leader del settore su temi critici del business travel. Le intuizioni qui condivise derivano da AI & the Evolution of Travel, una delle sessioni Pathways che BCD condurrà nel 2026. Per maggiori informazioni: https://thebusinesstravelmag.com/itm-launches-platinum-pathways-initiative/