DESAFÍO
Viajar como paciente puede ser una experiencia frustrante, compleja y carente de confort físico y mental. Problemas como inaccesibilidad para sillas de ruedas, largas filas y falta de acceso a medicamentos pueden tener efectos devastadores en la salud. Pocos entienden esto mejor que las empresas farmacéuticas. Una empresa líder en ciencias de la vida quería asegurarse de que estaban haciendo lo mejor para reducir la carga de los pacientes embajadores. Su objetivo era mejorar el confort físico y emocional de los pacientes, así como su bienestar, satisfacción y nivel de participación en futuros compromisos.
ENFOQUE
El Life Sciences Center of Excellence (Centro de excelencia para las ciencias de la vida) de BCD Travel se asoció con el cliente para imaginar un nuevo servicio que llevara al siguiente nivel la atención y el confort físico y emocional del paciente. Mediante el uso de Centricity, desarrollado por BCD, lanzamos un programa que evita los procesos típicos de los viajes corporativos y prioriza a los pacientes, a través de una experiencia excepcional. Contratamos a gestores de interacción con pacientes (Patient Engagement Managers, PEM) para ofrecer asistencia de conserjería y actuar como único punto de contacto para los pacientes viajeros.
Los PEM deben tener experiencia como cuidadores o en asistencia en salud. Aplican su experiencia y formación de forma intuitiva y empática para anticiparse a las necesidades del cliente y personalizar soluciones que se centren en el bienestar del paciente. Para mayor tranquilidad, la interacción con el paciente va mucho más allá de la reserva. El PEM mantiene contacto regular con el paciente a lo largo de la experiencia, para todas sus necesidades de viaje, logística y pagos. También, coordina con equipos especializados de asistencia y tecnologías integradas para ofrecer una experiencia integral sin obstáculos.
RESULTADOS
La relación de confianza entre el PEM y el paciente ofrece asistencia personalizada con la empatía y discreción que los pacientes necesitan. Es un enfoque que ha marcado una diferencia significativa en la probabilidad de que un paciente embajador participe en futuros compromisos. Como socio de confianza, colaboramos con nuestro cliente para establecer un nuevo estándar de atención, y confort físico y emocional, para pacientes viajeros, el cual elimina la variabilidad en el deber de cuidado y establece un punto de referencia para el sector.
