La innovación de Allegion conduce a menos errores y viajeros felices

Los errores de reservas vinculados con la incomprensión de las políticas por parte de los viajeros disminuyeron un 50 %; los empleados se convierten en mejores consumidores de servicios de programas de viajes.

Aplicar control de calidad al estilo de fabricación a los viajes corporativos ha ayudado a que Allegion reduzca errores que agregan fricción a los viajes de negocios de los empleados. El resultado: Mejores experiencias de viaje y viajeros más felices.

Después de implementar la estrategia en EE. UU. en enero de 2018, los errores de reservas vinculados con la incomprensión de las políticas por parte de los viajeros disminuyó un 50 %. La tasa de reclamos por boleto aéreo emitido en este momento es inferior al 1 %.

Allegion, en asociación con su empresa de gestión de viajes BCD Travel, ha diseñado un proceso de control de calidad comprobable y repetible para viajes corporativos que se lanzarán en otras regiones este año. Además, ha creado un nuevo modelo de mejoras para el rendimiento del programa de viajes para la industria.

De la idea a la innovación

Esto es lo que sucedió. A finales de 2017, el líder en viajes de Allegion Dan Schwartz e Yvon Davis, gerente del programa de BCD para Allegion, empezaron a buscar formas de reducir errores de reservas para aumentar la satisfacción de los viajeros. Hicieron participar a Mike Bellis, el experto de Allegion que supervisa el control global de calidad para los productos de seguridad, como seguros de puertas mecánicos y conectados, dispositivos de salida y cerradores.

“Estoy acostumbrado a evaluar las dimensiones de productos o acabados de superficies, algo muy cuantitativo”, manifestó Bellis. “Pero pude ver inmediatamente las posibilidades de aplicar técnicas de control de calidad a los viajes, especialmente por que soy un viajero frecuente”.

Mike Bellis, Allegion

Yvon Davis, BCD Travel

Dan Schwartz, Allegion

El equipo Allegion-BCD investigó los datos del programa, y analizó los números para ver dónde sucedían los problemas recurrentes y por qué. Dividieron los errores en categorías de causalidad: errores causados por personas (viajeros o agentes), por procesos deficientes o por malas comunicaciones.

Aplicaron algunas probabilidades estadísticas (específicamente, el mal tiempo es un problema que no se puede resolver plenamente). Después propusieron pasos específicos para el control de calidad con el fin de reducir errores y mejorar las experiencias de los viajeros, alineando soluciones con la cultura flexible para viajeros de Allegion.

La educación y el compromiso de los viajeros resolvieron la mayoría de los problemas. Los boletines informativos, las redes sociales internas, las ferias de viajes presenciales y los mensajes recordatorios enviados a través de la plataforma para viajeros TripSource® de BCD ayudaron a difundir información sobre el cumplimiento de las políticas por parte de los viajeros y los beneficios del programa. Se alentó a que los viajeros compartan comentarios. Los agentes recibieron capacitación como asesores.

“Cada error que identificamos llevó a acciones correctivas”, expresó Bellis. “Cambiamos el proceso de reserva o le pedimos a los agentes que les explicaran mejor a los viajeros por qué ciertas acciones estaban fuera de política. Les dimos más tareas a los agentes y más información a los viajeros”.

Convertir viajeros en mejores consumidores del programa

Schwartz empezó una “campaña de visibilidad”, y pidió tener más tiempo en la agenda durante las reuniones de grupos grandes de empleados. Habló sobre cómo funcionan los programas de viajes, enumeró los pasos que el equipo daba para mejorar la experiencia de los viajeros y pidió comentarios. Escribió su nombre y su información de contacto en cada mensaje sobre el programa de viajes.

A pesar de que actualmente es más visible, recibe menos llamadas de viajeros descontentos. “Ya saben lo que esperamos de su parte y lo que pueden esperar. Eso los convierte en mejores consumidores de nuestro programa de viajes y en viajeros más satisfechos”, comentó Schwartz.

El equipo ha visto el paso del progreso en aumento en cada trimestre. “Una vez que entiendes un problema y tienes un sistema para abordarlo, puedes realizar cambios más rápidos” dijo Bellis. “Hemos visto el aumento de las mejoras a un ritmo constante”.

Schwartz comentó “Nuestro éxito demuestra el poder de colaboración entre un comprador de viajes y una empresa de gestión de viajes, lo que puede suceder cuando no evitas los problemas. Esto fue un verdadero trabajo de equipo”.

Obtenga los consejos del equipo de Allegion para incorporar el control de calidad en la gestión de viajes corporativos. Obtenga más información sobre cómo otros clientes, como AstraZeneca y el Servicio Forestal de EE. UU., aprovechan las colaboraciones con BCD Travel. Pregunte cómo la TMC puede ayudarlo a mejorar el rendimiento del programa.

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