En la foto: agentes de BCD Travel Italia (sentadas de izquierda a derecha) Adriana Cristea, Cinzia Bomba y Olga Kudris. (De pie, de izquierda a derecha) Emiliana Dell’Arciprete, Jessica Carta, Carlo Ciannarella y Miriam Stefanelli.
El equipo de Italia trabajó originalmente con otra organización mundial de ayuda en el Proyecto Aviación, una iniciativa nacida en respuesta a las restricciones de los vuelos comerciales durante la pandemia. El proyecto abrió la puerta a una colaboración con la agencia humanitaria internacional.
«Al principio, sólo gestionábamos las reservas de viajes para las oficinas europeas del cliente humanitario», explica Emiliana Dell’Arciprete, jefa del equipo. «Nuestra competencia y experiencia demostradas en esos meses abrieron la puerta a una colaboración más amplia con ellos. Con el tiempo, la agencia amplió nuestro ámbito de actuación y nos confió la gestión de los viajes desde Italia a más de 40 oficinas de la agencia en todo el mundo. Ahora BCD es el punto de referencia mundial para sus programas de viajes».
La mayoría de los viajes incluyen rutas con varias etapas que requieren una cuidadosa tramitación antes y durante el viaje. Los agentes desarrollaron una aguda flexibilidad y una aptitud superior para resolver problemas. La puntualidad es esencial en su trabajo de localización de viajeros y organización de repatriaciones de última hora, con el apoyo de los gestores de viajes de BCD y de Global Crisis Management. Los conocimientos derivados del equipo los hacen especialmente colaboradores y cohesionados, ya que trabajan con factores como:
- Gestionar los hábitos de viaje de personas de distintas zonas geográficas
- Identificar rutas y aerolíneas que prestan servicio en distintos países
- Mantenerse al día en procedimientos de entrada, incluidos los requisitos locales de visado y su tramitación
- Aprovechar líneas aéreas, proveedores de transporte terrestre y socios de alojamiento.
- Gestionar protocolos de salud y seguridad
- Estar atentos a cambios en las condiciones de viaje
- Planificar rutas y planes de viaje alternativos
- Hacer seguimiento a los avisos de seguridad
«El año pasado, participamos en la repatriación de varias docenas de refugiados que regresaban a sus países de origen. El principal reto fue organizar el viaje en grupo de más de 40 personas que carecían de documentos de identidad», añade Dell’Arciprete. «Los viajeros sólo disponían de un certificado de emergencia, válido únicamente durante los días necesarios para el viaje de repatriación. A menudo, estos certificados estaban incompletos o carecían de información esencial, ya que se expedían en situaciones de emergencia sin posibilidad de verificación posterior. Por tanto, era vital coordinar con la compañía aérea y las autoridades locales para garantizar la aprobación del viaje.
Lo primero que se tuvo en cuenta al gestionar el viaje fue la situación emocional de los refugiados al poder regresar por fin a casa, tras años de exilio de su país. Fue crucial comunicar a la aerolínea la naturaleza e importancia del viaje para superar algunas limitaciones logísticas, como la presencia de mujeres en avanzado estado de gestación o el elevado número de niños a bordo (en algunos casos, tuvimos familias con siete u ocho hijos menores).
Además, como los refugiados no tenían documentos en regla, se debieron buscar soluciones de viaje con escalas cortas para evitar largas estadías el aeropuerto (pues no se les permitía salir de la zona aeroportuaria). El equipo sintió la responsabilidad y la presión de trabajar lo mejor posible para que los viajes se desarrollaran sin contratiempos.
«Nuestro trabajo es dinámico pero también estresante, ya que siempre nos enfrentamos a retos nuevos y diferentes. Nuestro planteamiento inicial es mostrar empatía y comprensión hacia quienes se encuentran en una situación de emergencia y necesitan ayuda. Después, nos dedicamos a recopilar toda la información posible para identificar la mejor solución para ellos. Por último, intentamos transmitir calma y asegurar a nuestros clientes que nuestro profesionalismo está a su servicio, mientras trabajamos para resolver rápidamente sus problemas», puntualizó Dell’Arciprete.
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