La inteligencia artificial (IA) y los servicios virtuales ayudaron (y siguen ayudando) a las empresas a sobrevivir a la pandemia. Los viajes de negocios aprovecharon la tecnología tanto como cualquier otro sector, utilizando la tecnología para mitigar el estrés de los viajeros que buscaban ayuda y de los gestores y agentes de viajes que la proporcionaban. El mayor cambio hacia la IA y los servicios virtuales no supuso un gran salto para BCD. Las soluciones digitales eran fundamentales en la estrategia de BCD antes de la pandemia, dijo Wright a la revista Business Travel Executive. Durante la crisis, BCD simplemente se apoyó más en la tecnología ya existente. Ahora, BCD se enfoca en acelerar la adopción o la evolución de las soluciones que ayudan a trabajar de forma más inteligente y a encontrar eficiencias en nuevos lugares.
Cómo BCD utilizó las herramientas y servicios digitales para hacer frente a COVID-19
Cuando los viajes se cerraron a principios de 2020, «era importante poner el control en manos de los viajeros«, dijo Wright. «Hicimos que fuera fácil cancelar y volver a reservar un viaje a través de la aplicación móvil, haciendo clic en un botón. Por supuesto, el servicio de un agente seguía siendo una opción, pero esto daba a los viajeros la posibilidad de elegir y lo hacía fácil. Y quitó presión a los agentes en los días en que el volumen de llamadas era alto debido a las exenciones o al cierre de las fronteras.«
Wright explicó cómo BCD:
- Utilizó notificaciones push en su plataforma patentada TripSource® para ayudar a casi 55.000 viajeros cuyos viajes se vieron interrumpidos por COVID.
- Rápidamente se lanzó el COVID-19 Information Hub, reuniendo la información esencial relacionada con COVID en una única fuente y a nivel global.
- Aceleró las funciones clave de su plataforma de experiencia del agente de próxima generación para ayudar a automatizar y consolidar las fuentes de datos fragmentadas -exenciones, interrupciones, riesgos y requisitos de COVID-19- en un único panel, creando eficiencia para los agentes y un servicio más personalizado para los viajeros.
- Se lanzó BCD Alert, una aplicación móvil nativa específica para gestores de viajes y seguridad que envía información sobre riesgos directamente a los dispositivos móviles. Las alertas con nivel de emergencia se envían directamente a la pantalla de inicio y muestran una lista de viajeros afectados. El gestor puede ver quién se ha registrado como seguro y ponerse en contacto con el viajero mediante una llamada de voz, un mensaje de texto o un correo electrónico.
Ahora que el mundo está relajando su estado de respuesta al COVID, el sector se pregunta qué es lo siguiente en términos de tecnología flexible que no se limite a gestionar volúmenes masivos de llamadas. Wright afirma que los clientes buscan, e incluso esperan, opciones de servicio flexibles para sus viajeros. Están aprendiendo que la forma más rápida de programar el cumplimiento y la satisfacción del viajero es ofreciendo opciones y simplificando las cosas. «La experiencia lo es todo», afirma. «Si puede ofrecer a los viajeros la misma experiencia intuitiva y personal que obtienen de sus marcas de consumo favoritas, seguirán volviendo». La IA y la automatización son fundamentales para el desarrollo de estas experiencias simples y personales.»
Lea el artículo completo en inglés aquí y siga a Heather Wright en LinkedIn.
