Por Mandy Jolley, Gerente Senior del Programa de Crisis, Gestión Global de Crisis
Desde el check-in de vuelos hasta el uso de apps de transporte y reservas en línea, la tecnología ha hecho que viajar resulte más conveniente y eficiente. Esta transformación digital también ha impactado en la gestión del riesgo en viajes. Las alertas móviles con información en tiempo real, los controles de bienestar y el seguimiento de viajeros son algunos ejemplos de cómo las agencias de gestión de viajes (TMC) ofrecen herramientas de autoservicio para garantizar la seguridad y cumplir con su deber de atención.
Digital dependence and passenger travel
La transformación digital del sector viajes avanza con fuerza: se estima que el 48 % de los viajeros ya utiliza apps para reservar y gestionar sus trayectos, según OnCall International. En 2023, una sorprendente cifra de 850 millones de personas usó aplicaciones de viaje, según Business of Apps. Para finales de 2024, el tráfico aéreo global superó los 9 700 millones de pasajeros, superando los niveles previos a la pandemia. El cambio hacia el trabajo híbrido y remoto también ha modificado los patrones de viaje: muchas organizaciones reportan un aumento en los desplazamientos debido a la alta demanda de conferencias y reuniones presenciales. En este entorno cada vez más digital y dependiente de apps, el elemento humano sigue siendo clave para brindar soporte personalizado y sensible; algo que la tecnología por sí sola podría no ofrecer completamente.
La necesidad del contacto humano en la gestión del riesgo de viajes
Tras las interrupciones causadas por la nube de ceniza volcánica en Islandia en 2010 (que duraron casi tres meses), BCD Travel identificó la importancia del componente humano en la gestión del riesgo y creó el equipo de Gestión Global de Crisis (GCM). Este equipo opera 24/7, verifica información crítica mediante el monitoreo de incidentes globales y solicita alertas de viaje a su proveedor de inteligencia en seguridad cuando es necesario. Además, mantiene informados a los equipos de cuentas enviando actualizaciones oportunas en situaciones de crisis. GCM también respalda la tecnología de Gestión del Riesgo en Viajes (TRM) que garantiza la seguridad a través de herramientas de autoservicio.
El equipo Global Crisis Management de BCD Travel
- El equipo GCM está integrado por profesionales experimentados que operan las 24 horas del día.
- Todos los miembros deben obtener la certificación en deber de atención del Institute of Occupational Safety and Health.
- GCM lidera la alineación de las soluciones TRM de BCD con los estándares ISO 31030, asegurando cumplimiento global y fortaleciendo los programas de gestión de viajes.
- Entre los servicios de consultoría de GCM bajo Advito están el desarrollo de políticas de riesgo y evaluaciones del programa de Gestión del Riesgo en Viajes.
- GCM colabora con el equipo de tecnología de BCD en la estrategia de comunicación de riesgos para nuestra app de autoservicio, TripSource®, cerrando de este modo el ciclo completo de nuestra estrategia de gestión del riesgo.
Aunque la tecnología continuará avanzando y elevando el estándar de la gestión del riesgo en viajes, el soporte de un equipo especializado como GCM sigue siendo indispensable. Estos profesionales pueden interpretar situaciones complejas, ofrecer apoyo personalizado y asegurar que la tecnología se aproveche al máximo. Las organizaciones deben adaptar sus prácticas de gestión del riesgo para incluir la seguridad digital. En un contexto de aumento en el volumen de viajes, el deber de cuidado se vuelve más exigente. Implementar una estrategia sólida de gestión del riesgo, adaptada a riesgos específicos, es fundamental. La tecnología seguirá evolucionando y fortaleciendo la gestión del riesgo de viaje, pero contar con supervisión humana como la de GCM es vital. Las organizaciones deben equilibrar la innovación tecnológica con la supervisión profesional para garantizar una protección integral.
