Toen het in Nederland gevestigde Philips in 2022 BCD koos als zijn wereldwijde reismanagementbedrijf, was de inzet duidelijk: activiteiten stroomlijnen, beleid handhaven en kosten besparen. Maar in de regio Azië-Pacific, waar reisgewoonten diep geworteld zijn en offline boeken nog steeds de overhand heeft, kon verandering niet alleen via een memo plaatsvinden.
De APAC-uitdaging: Digitale tools ontmoeten culturele realiteiten
Philips, wereldwijd marktleider in apparatuur en diensten voor de gezondheidszorg, had behoefte aan een snelle uitrol van twee online boekingsplatforms die waren afgestemd op de regionale behoeften: Concur Travel voor vijf belangrijke markten (Australië, India, Nieuw-Zeeland, de Filippijnen en Singapore), en TripSource® China, onze eigen oplossing die is ontwikkeld voor de nuances van binnenlandse Chinese reizen.
Het doel was niet alleen adoptie, maar ook transformatie. Philips wilde dat werknemers niet langer adviseurs zouden bellen, maar dat ze door de doorgelichte en goedgekeurde opties zouden klikken. Elke offline boeking betekende gemiste besparingen en compliance.
Strategie boven sentiment: Gedrag stimuleren, niet alleen tools aankondigen
Philips en BCD vertrouwden niet op mandaten van bovenaf. In plaats daarvan zetten ze een meervoudige strategie in:
- Gerichte training: Travel Arranger en reizigers kregen training en begeleiding die was afgestemd op hun boekingsgewoonten.
- Interne campagne: Philips’ berichtgeving richtte zich op tijdsbesparing en ruimere keuzemogelijkheden – niet alleen op handhaving van het beleid.
- Omleidingen door adviseurs: Reizigers die offline probeerden te boeken, werden voorzichtig teruggestuurd naar de OBT’s, waardoor de verschuiving zonder wrijving werd versterkt.
- Mythes ontkrachten en voorlichting: De algemene overtuiging dat internationale vluchten offline geboekt moesten worden, werd frontaal aangepakt; reizigers werd getoond hoe internationale point-to-point routes net zo gemakkelijk online geboekt konden worden als binnenlandse vluchten.
Het resultaat: Acceptatie, besparingen en een blauwdruk voor uitbreiding
Na twee jaar waren de resultaten moeilijk te negeren:
- Het aantal online boekingen in India, Australië en China steeg van minder dan 20% naar 70-75%.
- De kostenbesparingen bedroegen meer dan US$278.000 in de hele regio.
- De boekingsefficiëntie verbeterde: reizigers konden tarieven vergelijken en reizen afronden binnen het OBT en hoefden geen gesprekken te voeren met consultants over hun reisvoorkeuren of -eisen.
Het initiatief werd intern geprezen en legde de basis voor mogelijke uitbreiding naar andere Zuidoost-Aziatische markten zoals Vietnam, Indonesië en Thailand.
“Door onze samenwerking met BCD Travel hebben we geleerd dat robuuste technologie een belangrijke factor is voor ons zakenreisprogramma”, zegt Fei Wang, Regional Category Manager for Travel, Meetings & Expense bij Philips APAC. We vertrouwen op de expertise van BCD om ons te helpen deze mogelijkheden te benutten en de efficiëntie en productiviteit van ons reisbeheer te blijven verbeteren.”