Bij het bepalen van het succesniveau van zakenreizen, meten travelmanagers niet wat ze belangrijk vinden. Dat was het resultaat van een nieuw onderzoeksproject van The Association of Corporate Travel Executives (ACTE) en BCD Travel.
Veel van de tegenwoordig gebruikte meeteenheden om het succes van een zakenreisprogramma te bepalen, zijn ontworpen voordat de zakenreisindustrie overstapte van een model met reisagenten naar een digitaal model. Het idee van kwaliteit centreerde zich rond besparingen en transactievolume.
“Zo legt de industrie te veel nadruk op de statistieken van callcenters”, zei Yannis Karmis, Senior Vice-President van Product Planning and Development bij BCD. “Nu steeds minder transacties via het callcenter lopen, moeten we onze denkwijze veranderen en reizigersbetrokkenheid meten met technologie. BCD kijkt bijvoorbeeld naar de handelingen van een reiziger na ontvangst van een tripalert per telefoon via TripSource®.”
Het rapport behandelt:
- 5 manieren om de kwaliteit van een reisprogramma te meten
- 3 factoren in kwaliteitsbeheer die vaak vergeten worden – reizigersfrictie, succespercentage van reizen, betrokkenheid van personeelszaken
- Vergelijking traditionele en moderne benadering tot kwaliteit
- Wat kan de financiële industrie ons leren over kwaliteitsmanagement
- Kwaliteitsmanagement en het Amazon-effect
“Ons begrip van kwaliteit, en kwaliteit van service in het bijzonder inclusief reizigerstevredenheid, moet uitgebreid worden om te begrijpen dat onze betrokkenheid nu holistischer is dan ooit [tevoren]”, stelt Karmis in de paper. “Als je op zoek bent naar een modern reisplan van hoge kwaliteit, dan kun je niet alleen interacties meten. Als sector meten we de verkeerde dingen, met verouderde parameters die niet bedoeld zijn voor moderne en toekomstige reisprogramma’s.
Hier kun je het volledig rapport downloaden: Quality Management in Business Travel en volg Yannis Karmis op LinkedIn.
