Lorsque des cadres supérieurs voyagent, chaque minute compte. Leur emploi du temps est chargé, leurs attentes sont élevées et leurs besoins sont tout sauf ordinaires. Chez BCD Travel, les agents de voyage VIP Janin Siebrecht et Claudia Egger mettent à profit des décennies d’expérience pour proposer des voyages définis par la précision, la proactivité et la personnalisation. Chaque détail est anticipé, chaque défi est relevé – afin que les dirigeants les plus occupés du monde puissent rester concentrés sur ce qui compte le plus.
Un service qui va au-delà de la réservation : Anticiper chaque besoin
Les agents VIP de BCD font bien plus que réserver des sièges de première classe et des hôtels cinq étoiles. Ils orchestrent des voyages entiers, du début à la fin, pour des cadres, des membres de conseils d’administration et d’autres voyageurs VIP.
« Les clients VIP veulent le moyen le plus rapide et le plus efficace de se rendre d’un point A à un point B », explique M. Janin, consultant basé à Brême. « Ils ne veulent pas des milliers d’options – ils veulent la meilleure solution, livrée rapidement et sans tracas.
Cela signifie qu’il faut privilégier les vols directs, les correspondances fluides, les hébergements flexibles et les services qui dépassent constamment les attentes.
« Il faut être très flexible », ajoute Claudia de Zurich. « J’ai reçu un jour un appel d’un voyageur de Hong Kong qui avait besoin d’un visa australien à seulement 45 minutes de son vol de correspondance. Ne me demandez pas comment, mais nous avons réussi. Ces demandes de dernière minute sont courantes – il s’agit de savoir agir rapidement et de trouver des solutions, quelle que soit la complexité de la situation. »
Service proactif : Résoudre les problèmes avant qu’ils ne surviennent
La proactivité est l’une des caractéristiques de l’expérience VIP à la BCD. « Si un client arrive en Asie à 7 heures du matin, nous vérifions s’il est possible de l’enregistrer plus tôt ou même de réserver une nuit supplémentaire pour qu’il puisse aller directement dans sa chambre », explique M. Janin. « Nous n’attendons pas qu’ils remarquent un problème potentiel – nous le repérons en premier et proposons des solutions.
Claudia est du même avis : « Les grèves, les conditions météorologiques et d’autres événements peuvent avoir un impact direct sur les projets de voyage. Il faut rester informé et prêt à proposer des solutions de rechange avant même que le voyageur ne se rende compte qu’il y a un problème.
La personnalisation au cœur du service VIP
Si certains clients VIP ont un agent attitré, la plupart sont pris en charge par des équipes qui gèrent plusieurs cadres ayant des politiques et des préférences distinctes en matière de voyages.
Janin et Claudia tiennent à jour des manuels de service détaillés pour garantir la cohérence et la personnalisation. « Nos manuels précisent les souhaits de chaque voyageur, des préférences en matière de siège aux équipements de l’hôtel », explique Janin. « Lorsque vous recevez un courriel, vous pouvez le consulter et savoir exactement ce dont le voyageur a besoin.
Claudia ajoute : « Les assistants n’aiment pas répéter les informations. Une fois qu’une préférence est partagée, nous nous en souvenons et l’appliquons à toutes les réservations futures. Nous la documentons également pour que chaque collègue puisse offrir le même niveau de service. »
Calme sous pression : rapidité et fiabilité
Les voyages VIP se déroulent à un rythme rapide et sont imprévisibles. Les agents doivent gérer des changements de réservation urgents, des modifications de dernière minute et des perturbations imprévues, souvent en dehors des heures normales de travail.
« Vous devez rester calme et concentré, même lorsque les voyageurs sont bloqués quelque part et que le temps est compté », explique M. Janin.
Claudia est du même avis : « Il ne faut jamais s’énerver, même lorsque les assistants sont stressés ou pressés. Vous devez leur faire sentir qu’ils peuvent compter sur vous à 200 % ».
Le travail d’équipe fait la différence
Derrière chaque voyage VIP réussi se trouve une équipe qui partage son expertise et se soutient mutuellement.
« Nous nous entraidons », déclare Claudia. « Si vous rencontrez un problème, vous envoyez un message à vos collègues – il y a toujours quelqu’un prêt à vous aider. Il y a toujours quelqu’un prêt à nous aider. Cela crée une atmosphère très positive.
Janin partage ce sentiment : « Tout le monde est amical, gentil et prêt à aider. C’est ce que j’ai constaté au fil des ans. »
Les compétences les plus importantes
Que faut-il pour s’épanouir en tant qu’agent de voyage VIP chez BCD ? Pour Janin et Claudia, c’est un mélange d’expérience, d’état d’esprit et de cœur.
- Anticipation et proactivité : « Il faut savoir anticiper et proposer des solutions avant que les problèmes n’apparaissent », explique Claudia.
- Le souci du détail : « L’objectif est de ne commettre aucune erreur », souligne Janin.
- Calme sous la pression : « Ne jamais laisser transparaître le stress, même dans les situations urgentes », conseille Claudia.
- Flexibilité : « Il faut être prêt à travailler en dehors des heures de travail pour que le travail soit fait », dit Janin.
- Empathie et communication : « S’adapter à chaque personnalité et à chaque besoin », ajoute Claudia.
- et aux besoins de chacun.
Le résultat : Des voyages sans encombre pour des dirigeants très occupés
Pour les clients VIP de BCD Travel, avoir un agent dédié est synonyme de tranquillité d’esprit. Ils bénéficient d’expériences de voyage efficaces, personnalisées et sans souci – soutenues par l’expertise et l’engagement de professionnels qui se soucient profondément de ce qu’ils font.
« Je ne voudrais travailler nulle part ailleurs », déclare Claudia. « La flexibilité, le travail d’équipe et l’impact que nous avons en valent la peine.
Janin est d’accord : « J’adore réserver des voyages et m’occuper de nos voyageurs. C’est incroyablement gratifiant. »
