Vraagt u zich sinds incidenten zoals de recente aanslagen in Parijs en de niet-aflatende strijd tegen ebola ook af of het reisbeleid van uw bedrijf bestand is tegen dat soort calamiteiten? Als u dat doet, denkt u al strategisch, zegt een expert op het gebied van reisrisicomanagement van BCD Travel.
“Telkens wanneer er sprake is van een ernstige bedreiging of verstoring van onze veiligheid doen bedrijven er goed aan om hun beleid grondig tegen het licht te houden”, adviseert Martin Weisskirchen, Vice President Global Crisis Management bij BCD. “Een goede planning is daarbij van zeer groot belang. Daarbij mag je echter niet vergeten dat deze planning van tijd tot tijd moet worden aangepast aan de steeds veranderende risico’s waaraan reizigers tijdens het reizen worden blootgesteld.”
Hij raadt travelmanagers dan ook aan om de aanslagen in Parijs, waarbij zeventien mensen omkwamen, soldaten door de straten patrouilleerden en de veiligheidsmaatregelen in heel Europa werden verscherpt, te benutten om de risicobestendigheid van hun reisbeleid te evalueren. Hij reikt enkele vragen aan waarmee travelmanagers kunnen bepalen hoe risicobestendig hun bedrijf is.
1. Wanneer besefte u dat de toestand in Parijs zich tot een crisis voor de reiziger zou kunnen ontwikkelen?
Het wereldwijde crisismanagementteam van BCD Travel volgt het wereldnieuws op de voet, zodat Weisskirchen en zijn collega’s de gebeurtenissen in Parijs vanaf het begin volgden. Maar zodra de plaatselijke autoriteiten een veiligheidsalarm afgaven, richtten zij zich op hun taken in verband met de crisisrespons, waardoor de bijbehorende actieplannen in gang werden gezet.
2. Wist u waar uw reizigers zich bevonden en meer in het bijzonder wie er allemaal in of op weg naar Parijs waren?
“In dit geval is de zorgplicht in het geding, het bedrijf moet weten waar zijn reizigers zich bevinden.”
3. Hebt u contact opgenomen met uw reizigers in en om Parijs om te zien of zij in veiligheid waren?
In het reisbeleid van bedrijven moet een manier zijn vastgelegd om contact op te nemen met reizigers die onderweg zijn en daarom is het bijwerken van onder meer de mobiele telefoonnummers in reizigersprofielen van groot belang. Steeds meer bedrijven houden zich bezig met “duty of loyalty” van de reiziger naast de “duty of care” van het bedrijf. Dit betekent dat er van de reizigers wordt verwacht dat zij zich bij het bedrijf melden wanneer ze zich in een mogelijk gevaarlijke of ontregelende situatie bevinden. Er is dus sprake van een wederzijdse verplichting om elkaar op de hoogte te houden.
Het is van groot belang dat de communicatieprocessen en – verantwoordelijkheden duidelijk zijn omschreven. Wie belt de reiziger? Deze vraag dient tijdens de voorbereiding van het reisrisicomanagement aan de orde te worden gesteld, niet tijdens een incident. “Bedrijven mogen er niet van uitgaan dat hun travelmanager hun reizigers wel zal bellen, tenzij dit contractueel zo is geregeld”.
4 Stel, u hebt contact met uw reizigers opgenomen. Kon u hun vertellen hoe te handelen in geval van gevaar of verstoring van hun reis?
Dit is volgens Weisskirchen wederom een essentieel onderdeel van een goed risicomanagementplan. “Wat wilt u dat de reiziger in geval van een crisis doet? Die beslissing moet u nemen lang voordat zich een crisis aandient.”
5. Wist u wie er binnen uw bedrijf verantwoordelijk was geweest als de toestand in Parijs voor uw reizigers was uitgedraaid op een heuse crisis?
“Dit is de prangendste vraag wanneer zich in de reisbranche een calamiteit voordoet. Bedrijven weten niet wie waarvoor verantwoordelijk is. Dit leidt tot tijdverlies en nodeloze fricties juist op het moment waarop het van het allergrootste belang is dat iedereen efficiënt met elkaar samenwerkt.” Hiertoe kan één iemand worden aangewezen die de crisisrespons leidt of kan worden bepaald dat een team bestaande uit medewerkers van de reisafdeling, mensen van de beveiliging en HR samen de gecoördineerde respons verzorgen. Duidelijkheid, daar draait het volgens Weisskirchen om.
6. Beschikte u over een noodplan om uw werknemers uit Parijs weg te halen voor als de toestand zou escaleren?
Was het de bedoeling dat uw reizigers zelf contact zouden opnemen met uw travelmanager en op eigen houtje huiswaarts zouden keren? Had u gewild dat uw travelmanager een manier had gezocht om al uw medewerkers uit Parijs weg te halen op basis van een centraal verzoek van uw bedrijf? Als u geen duidelijk antwoord op deze vragen hebt, dan is het de hoogste tijd dat u samen met uw travelmanager gaat overleggen over uw responsscenario’s en een plan bedenkt.
7. Hebt u zich nadat een verdere verslechtering van de toestand in Parijs was voorkomen beraden op de effectiviteit van uw beleid? Wat werkte wel en wat niet?
“Tal van incidenten kunnen een crisis voor de reiziger veroorzaken, variërend van een terreuraanslag tot een vloedgolf, en de aard van de bedreigingen en mogelijke verstoringen verandert voortdurend. Grijp elke crisis aan om van te leren en uw bedrijf en uw reizigers beter voor te bereiden op de volgende crisis.”
Wilt u meer weten over de manier waarop BCD Travel u kan helpen om op de hoogte te blijven van reisrisico’s en verstoringen? Vraag uw accountmanager om meer informatie.
