BCD Travel China: Come superare l’ostacolo pandemia quando ti trovi nel pieno del caos

Il Capodanno Cinese è uno dei periodi di viaggio più frenetici in Cina. Abbina questo evento stagionale a un improvviso lockdown causato dell’epidemia di coronavirus e otterrai il caos dei viaggi di massa. BCD Travel ha affrontato tutto ciò come una sfida straordinaria, e ha investito energia e creatività nell’aiutare clienti e dipendenti a raggiungere le loro destinazioni a dispetto di qualsiasi previsione. Jonathan Kao, Managing Director, Greater China per BCD Travel, ci racconta come ha preso in mano le redini della situazione. Il 23 gennaio, un giorno prima del Festival di Primavera, la Cina ha imposto un blocco progressivo …

Il Capodanno Cinese è uno dei periodi di viaggio più frenetici in Cina. Abbina questo evento stagionale a un improvviso lockdown causato dell’epidemia di coronavirus e otterrai il caos dei viaggi di massa.

BCD Travel ha affrontato tutto ciò come una sfida straordinaria, e ha investito energia e creatività nell’aiutare clienti e dipendenti a raggiungere le loro destinazioni a dispetto di qualsiasi previsione.

Jonathan Kao, Managing Director, Greater China per BCD Travel, ci racconta come ha preso in mano le redini della situazione.

Jonathan Kao, Managing Director, Greater China per BCD Travel

Il 23 gennaio, un giorno prima del Festival di Primavera, la Cina ha imposto un blocco progressivo a Wuhan e in altre città della provincia di Hubei. La decisione inaspettata è stata inevitabile, nonostante fosse un momento cruciale con 300 milioni di persone in viaggio in tutta la Cina. Il governo cinese ha prolungato il periodo di ferie per evitare un’improvvisa corsa al rientro dalle vacanze e di grandi folle, ad esempio negli uffici, in metropolitana o su aerei e treni.

Ciò significava anche un’improvvisa riorganizzazione per le aziende che volevano rimanere attive. “L’alternativa era chiudere l’ufficio“, dichiara Jonathan Kao, “ma non potevamo abbandonare i nostri clienti alla vigilia del Capodanno Cinese, uno dei nostri periodi di viaggio più affollati“.

Non può essere stata una decisione facile, date le circostanze. Ci puoi raccontare meglio come è andata?

Jonathan: “È stato molto confuso. Le compagnie aeree non erano adeguatamente preparate alle conseguenze quando l’epidemia ha iniziato a prendere piede. I clienti erano in preda al panico. Senza informazioni chiare e sufficienti fornite dai nostri partner, è stato difficile gestire le chiamate e le richieste in corso. Non potevamo fornire ai nostri clienti informazioni accurate e aggiornate: le disponibilità di treni e voli erano in continua evoluzione. E l’enorme volume di modifiche e richieste di rimborso ha causato la caduta dei sistemi di distribuzione delle compagnie aeree anche a livello globale “.

“Tutte le compagnie aeree hanno politiche diverse per quanto riguarda modifiche e rimborsi, rendendo le cose più complesse. La maggior parte delle compagnie aeree richiede un codice di rimborso specifico per rinunciare alla tassa di rimborso. Ma poiché questo codice non esisteva all’inizio della pandemia, l’intero processo di rimborso era manuale. Inoltre, dovevamo elaborare rapidamente i rimborsi, poiché le regole di esenzione dalla commissione di rimborso potevano cambiare in qualsiasi momento. Ciò si è rivelato importante quando le compagnie aeree hanno iniziato a smettere di offrire rimborsi in contanti, sostituendoli con buoni. “

“Infine, a causa del periodo di festività, avevamo solo un team operativo in servizio per la tutta la prima settimana. Quando le città hanno iniziato il lockdown, ciò ha ulteriormente complicato le nostre operazioni. Più di 100 dei nostri circa 400 dipendenti di BCD China non erano in grado di rientrare in tempo e la maggior parte di loro non aveva i loro computer in quel momento”.


È stato molto confuso. Le compagnie aeree non erano preparate. I clienti erano in preda al panico. Senza informazioni chiare e sufficienti fornite dai nostri partner, è stato difficile gestire le chiamate e le richieste in corso. “


Come hai risolto il problema per i lavoratori domestici e in remoto?

Jonathan: “Il nostro pragmatico team IT ha lavorato durante le vacanze per assicurarsi che i nostri dipartimenti fossero operativi pronti per il funzionamento da remoto il più prima possibile. Per alcuni, ciò significava distribuire nuovi computer, impostare una connessione Internet a casa loro e assicurarsi che avessimo la larghezza di banda aggiuntiva dal nostro provider. I dipendenti hanno compilato un sondaggio utilizzando l’app WeChat per fornire informazioni sull’assistenza ricevuta. Questo ci ha aiutato a valutare la situazione generale e supportare il nostro personale in modo appropriato. “

Come hai tenuto i dipendenti al sicuro negli uffici?

Jonathan: “Abbiamo immediatamente implementato una combinazione di misure e protocolli che manteniamo ancora oggi:

3 scansioni della temperatura al giorno
  • Indossare la mascherina è obbligatorio e noi stessi le forniamo ai nostri dipendenti
  • Facciamo 3 scansioni della temperatura al giorno
  • Forniamo disinfettanti e sapone per le mani.
  • Abbiamo aumentato la frequenza delle pulizie e stiamo usando detergenti di livello industriale.
  • I dipendenti che iniziano a mostrare i primi sintomi di COVID-19 vengono immediatamente isolati in un ufficio diverso e indirizzati al medico per essere controllati.
  • I dipendenti che si ammalano vengono rimandati a casa come misura precauzionale. Diamo loro molto tempo per il recupero e dopo la valutazione di un medico, possono tornare al lavoro.
  • Si ricorda ai dipendenti ogni giorno di praticare una buona igiene e che non dovrebbero presentarsi al lavoro se non si sentono bene.
  • I dipendenti dovranno fare una dichiarazione di viaggio e praticare l’autoisolamento al ritorno a casa per ridurre al minimo i contatti con altri dipendenti. “

I tuoi clienti hanno avuto pochissime interruzioni del servizio. Come hai fatto?

Jonathan: “Sebbene alcuni dipendenti dei nostri clienti fossero fuori dalla Cina e abbiano deciso di rimanere nei loro paesi di origine, ne abbiamo avuti molti di più che desideravano rientrare in Cina. Siamo stati in grado di aiutarli a febbraio e marzo quando c’erano ancora alcuni voli internazionali disponibili. E anche ad aprile, siamo stati in grado di aiutare un cliente senior executive e la sua famiglia a lasciare l’India prima del lockdown. Complessivamente, abbiamo elaborato oltre 60.000 rimborsi di biglietti aerei in un solo mese e fornito supporto a quasi 200 aziende nostre clienti. “


Complessivamente, abbiamo elaborato oltre 60.000 rimborsi di biglietti aerei in un solo mese e fornito supporto a quasi 200 compagnie clienti. “


A cosa attribuisci il successo di avere avuto zero contagi nei tuoi uffici, fornendo allo stesso tempo un servizio ottimale ai tuoi clienti?

Jonathan: “Fin dall’inizio, abbiamo comunicato in modo molto chiaro tramite WeChat e fissato delle richieste. Abbiamo tenuto briefing giornalieri con la nostra task force di BCD China per discutere e gestire vari problemi nuovi e in corso e per affrontare tutti i cambiamenti che stavano accadendo. Siamo stati costantemente in contatto con tutti i dipendenti, fornendo supporto e aiutandoli a comprendere la gravità della situazione. Ciò ha anche contribuito al nostro obiettivo generale di “coscienza sociale”: garantire che i dipendenti facciano la loro parte per mantenere tutti al sicuro. “

“Per quanto riguarda il mantenimento della produttività, ciò ha richiesto creatività e disponibilità nel provare nuove cose. Abbiamo spostato molti dei nostri processi interni online a causa della quarantena e delle chiusure degli uffici. Molte riunioni, corsi di formazione, discussioni con i clienti dovevano essere trasferite nelle sale riunioni virtuali online, nel nostro caso principalmente tramite Microsoft Teams. Temevamo che sarebbe stato impossibile tenere grandi riunioni online con oltre 30 persone contemporaneamente, ma ha funzionato!


Fin dall’inizio, abbiamo comunicato in modo molto chiaro tramite WeChat e fissato le aspettative. Siamo stati costantemente in contatto con tutti i dipendenti. “


Come vanno le cose adesso?

Jonathan: “La vita in generale sta tornando alla “normalità” in un certo modo. I ristoranti e le caffetterie di Shanghai stanno tornando a essere più vivaci e stiamo assistendo di nuovo agli ingorghi del traffico dei pendolari. I viaggi aerei stanno lentamente riprendendo, almeno sul fronte interno: stiamo assistendo a una crescita del 30% nelle transazioni interne settimana dopo settimana. I viaggi internazionali rimangono ancora deboli, con un numero molto limitato di voli, principalmente a causa di varie restrizioni di viaggio in diversi paesi “.

Jonathan Kao nell’ufficio di Shanghai

Cosa hai imparato da questa esperienza?

Jonathan: “Abbiamo imparato tante lezioni preziose, come l’importanza della comunicazione in un momento come questo, specialmente con un contatto sociale limitato. Apprezziamo anche il valore della solidarietà internazionale. All’inizio, quando COVID-19 era confinato in Cina, molti colleghi mi hanno contattato per fornire supporto. Abbiamo ricevuto mascherine per il viso, ad esempio, dai nostri colleghi giapponesi quando non siamo riusciti a trovarne in vendita in Cina. Quando la situazione era sotto controllo in Cina e il virus ha iniziato a diffondersi, abbiamo restituito il favore. “

“Un’altra lezione preziosa: è importante aggiornare e discutere continuamente il nostro business continuity plan. Ognuno deve conoscere i propri ruoli e responsabilità in caso di catastrofe. Fortunatamente, il nostro team ha affrontato molte prove e ciò ha dato i suoi frutti “.

“Abbiamo imparato a guardare gli aspetti positivi e cogliere l’occasione per mostrare il nostro valore aggiunto. Come TMC, abbiamo fornito supporto e informazioni ai nostri clienti che hanno davvero fatto la differenza. I nostri account WeChat hanno registrato oltre 43.000 visualizzazioni uniche, a dimostrazione di quanto i nostri clienti si affidano a noi per fornire informazioni tempestive e accurate, soprattutto ora. “


Abbiamo ricevuto maschere dai nostri colleghi giapponesi quando non siamo riusciti a trovarne in vendita in Cina. Quando la situazione era sotto controllo in Cina e il virus ha iniziato a diffondersi, abbiamo restituito il favore. “


Come pensi che cambierà il business travel quando tutto sarà finito?

Jonathan: “Penso che dopo tutto questo, le aziende riconsidereranno le loro priorità quando cercheranno di collaborare con una Travel Management Company. Ma ci vorrà del tempo perché il mondo si riprenda completamente. Penso che alcuni viaggi di lavoro si sposteranno online in ambienti virtuali. I moduli di collaborazione si evolveranno e diventeranno il nuovo futuro. A un livello superiore, diverse industrie potrebbero riconsiderare la distribuzione geografica delle loro catene di fornitori globali e delle sedi degli uffici. Qualunque cosa abbia più senso dopo il COVID-19. Questo a sua volta guiderà il nuovo modello di business travel. Forse vedremo più viaggi nazionali e meno internazionali? Dovremo aspettare e vedere “.

Grazie Jonathan per la tua splendida testimonianza!

Rimani informato,
anche in viaggio.

Non vuoi mai perderti le novità?
In una sola newletter mensile riceverai le ultime notizie, le tendenze, gli approfondimenti sul mondo del business travel e non solo, direttamente nella tua casella email.