Per una catena alberghiera non è facile attrarre un viaggiatore in maniera continuativa. Il viaggio, inteso come prodotto, non è un bene che viene consumato quotidianamente, settimanalmente o addirittura mensilmente. Tuttavia, una volta confermata la prenotazione, gli hotel possono sfruttare parecchie opportunità per trasmettere un’ottima immagine di loro durante le varie fasi del viaggio. E ottenere in questo modo nuove prenotazioni dagli stessi clienti. A partire dall’approccio del pre-soggiorno.
Trasmettere valore all’ospite sfruttando i suoi dati
Anche se è la prima volta che l’ospite alloggia in albergo, l’hotel può sfruttare le informazioni preliminari (come i dati comportamentali) e utilizzare al meglio i propri punti di contatto (e-mail o anche interazione offline) per costruire la relazione con il viaggiatore. Affinché ciò funzioni, gli hotel devono integrare dati e analisi, tecnologie marketing e una efficace Mobile User Experience per poter condizionare positivamente l’esperienza dell’ospite.
Yearth Alliance, società specializzata nel marketing alberghiero con sede a Singapore, da tempo ha avviato una serie di campagne incentrate sulla raccolta di informazioni di ciò che un ospite vorrebbe trovare in albergo. Ma non solo. Il lavoro di Yearth Alliance è improntato ad ottimizzare l’analisi del comportamento dei viaggiatori, promuovere offerte personalizzate e consentire agli hotel di ottimizzare i loro prodotti. Insomma un approccio customer-centered a tutto tondo.
Nel settore alberghiero esistono informazioni precise che possono essere raccolte durante tutto il flusso di prenotazione. Tuttavia, se gli hotel non strutturano una valida strategia di raccolta dati, gli ospiti non potranno beneficiare di un soggiorno ritagliato in base alle loro esigenze. È chiaro che i viaggiatori di oggi – soprattutto quelli della Generation Y – sono facilmente intercettabili sul mobile. Semplificare le informazioni tramite un sito mobile-responsive li aiuterebbe a pianificare e ad effettuare transazioni. La digitalizzazione dei contenuti, delle promozioni e dei metodi di pagamento dell’hotel aiuta gli ospiti a risparmiare tempo.
Digitalizzare l’offerta hotel
Prima di entrare in contatto con un cliente, una catena alberghiera o un hotel deve assicurarsi di essere in grado di presentare il suo piano d’offerta in maniera chiara ed essenziale. Le informazioni devono essere comunicate con semplicità. Il viaggiatore dovrà trovarsi ad un solo clic (o tap, se utente smartphone) di distanza dal compiere l’azione desiderata.
Ad esempio, se un ospite è appassionato di fitness e spa, come può un hotel sfruttare questa informazione e aggiungere valore alla prenotazione? Se un ospite ha fatto clic sulla sezione “offerte spa”, il personale può proporre un’offerta speciale a lui dedicata. Il viaggiatore potrebbe essere facilitato nell’utilizzo dalla scansione di un codice QR o tramite l’account WeChat dell’hotel. I prodotti non-room vengono in questo modo convertiti in buoni per la fidelizzazione degli ospiti.
«La sfida di oggi si gioca anche sui prodotti non-room del piano offerta dell’hotel. Questi servizi devono certamente essere supportati da una piattaforma digitale che fornisce questo tipo di informazioni all’ospite. Ancora oggi gli ospiti non sono abbastanza informati sui vari prodotti non-room acquistabili dal viaggiatore. I prodotti non-room esistono solo come prodotti o servizi fisici e sono venduti principalmente offline.» Questo è il pensiero di Joseph Xia, fondatore e CEO di Yearth Alliance.
L’ospite deve sentirsi considerato
Non basta essere presenti ma a fare la differenza è anche una presenza attiva, che trasmetta la disponibilità verso il cliente. E la tecnologia va in soccorso di hotel e alberghi in questo senso. Durante la prenotazione il cliente ha già delle aspettative e bisogna continuare a mantenere attiva l’attenzione verso di lui, per esaudire qualsiasi esigenza abbia, fino dal suo arrivo.
«Automatizzando il flusso di comunicazione durante le varie fasi di prenotazione, gli hotel possono catturare dati essenziali per l’offerta al cliente. Nella fase di pre-arrivo, è possibile proporre un sondaggio agli ospiti in maniera tale da non farsi trovare impreparati sulle loro esigenze. Inoltre, esiste un’opzione interessante per automatizzare le campagne e-mail utilizzando l’integrazione con un gestionale interno.»
Specifica Leo Tan, cofondatore e CTO di Yearth Alliance: «Ad esempio, lavorando con TripAdvisor, gli hotel possono raccogliere feedback e recensioni sul soggiorno di un ospite. Sulla base di questo, è possibile convertire i propri ospiti soddisfatti in clienti “di ritorno”, inviando codici sconto per la prenotazione diretta tramite campagne e-mail automatizzate».
Un’e-mail pre-soggiorno ben strutturata può convincere un ospite a condividere dati sulle proprie preferenze. Gli hotel possono anche raccogliere informazioni sulle intenzioni di soggiorno semplicemente analizzando i dati comportamentali ricevuti dal sito dell’hotel, analizzando le aree e i touchpoint visionati o in base ai clic ricevuti sull’e-mail.
Come detto, ciò consentirebbe all’hotel di essere preparato ad accogliere il viaggiatore in maniera impeccabile. Inoltre, ottimizzando l’offerta dei prodotti a seconda dei dati analizzati, l’hotel ha l’opportunità di presentare le proprie risorse in modo meticoloso. In questo modo, l’ospite dell’hotel, sarà in pieno target con la strategia commerciale. Va detto che, anche se le aziende alberghiere cercano di raccogliere informazioni su preferenze e interessi, invogliare gli utenti a condividere questo tipo di dati personali è una grande sfida.
