CASE STUDY – Ultimo aggiornamento: 1 Agosto 2018
Nessun anno si può definire “normale” per il personale di emergenza del Servizio Forestale degli Stati Uniti. Tuttavia anche per i loro standard, il 2017 non ha avuto precedenti. Incendi inesorabili in tutta la West Coast hanno portato ad un aumento del 60% anno su anno dei viaggi per gli staff esploratori, i pompieri e i vigili del fuoco inviati a contenere e tenere sotto controllo le fiamme. Purtroppo il 2018 si preannuncia ancora più impegnativo.
Solo a giugno, BCD Travel ha elaborato 2.439 richieste di viaggio dal servizio forestale, tutte espletate entro 30 minuti. Si tratta di un aumento del 15% rispetto alle richieste elaborate a giugno 2017 e di un aumento del 103% rispetto a giugno 2016. La maggior parte di queste richieste di viaggio si verificano durante ciò che il Servizio forestale classifica come risposta di Livello 5, indicando circa 1.000 traveler in movimento contemporaneamente.
Il lavoro di BCD per gli agenti è cruciale perché la posta in gioco è alta quando gli incendi boschivi divampano. Vite, aree naturali, case e aziende sono in pericolo. Ogni secondo conta e non c’è spazio per errori.
«Stiamo aiutando a spostare persone che possono salvare vite umane, animali e alberi. Dobbiamo portarli velocemente a destinazione; sono necessari in prima linea» ha dichiarato Andrea Woody Starr, un travel agent BCD di Cleveland, Ohio. «Gli agenti devono completare le prenotazioni in modo rapido e preciso, mantenere la calma in una situazione di crisi e far sì che gli equipaggi raggiungano le aree di emergenze in breve tempo. Essi spesso prenotano i trasferimenti da aeroporti rurali dove gli aerei sono piccoli e sono disponibili pochi posti. Mentalità aperta e pensiero non convenzionale sono essenziali in questi casi, e gli agenti devono prestare attenzione ai dettagli e garantire che ogni prenotazione aderisca al protocollo del Servizio Forestale.»
Solo l’anno scorso BCD ha:
Prenotato più di 24.400 voli dedicati alle emergenze per il servizio forestale in orario 24 ore su 24, 7 giorni su 7
Verificato che ogni viaggio fosse conforme a più di 80 requisiti del governo federale dell’Amministrazione dei servizi generali
Completato tutti i processi di prenotazione entro 30 minuti dal contatto con i dispacci del Servizio Forestale
Soddisfare le esigenze di viaggio imprevedibili dell’agenzia richiede dedizione e flessibilità. Quando non si verificano incendi, BCD mantiene alcuni agenti e un supervisore disponibili 24 ore su 24, 7 giorni su 7, per servire i traveler del Servizio Forestale. Questo piccolo team può essere incrementato a circa 20 persone al primo segnale di una crisi imminente. Più membri del team ricevono avvisi quando la domanda aumenta, in modo che possano attivarsi immediatamente. Il team di BCD a risposta completa è in grado di gestire oltre 1.000 prenotazioni in un periodo di 24 ore. E spesso è così.
Dopo che gli incendi sono stati domati e i vigili del fuoco ormai esausti tornano a casa sani e salvi, c’è ancora del lavoro da fare. «Aggiorniamo continuamente i nostri processi e le nostre procedure per allinearci con i nuovi requisiti del servizio forestale», ha dichiarato Dan Lakatos, senior manager delle operazioni per BCD. «Al termine di ogni stagione di incendi boschivi, ci incontriamo con il team dei servizi forestali per pianificare la strategia migliore per l’anno successivo.»
Nel 2017, il Servizio Forestale e BCD hanno dimostrato che è possibile completare il processo di prenotazione di ciascun membro dell’equipaggio in 30 minuti, anche in caso di richiesta straordinaria. Anche quest’anno la situazione di emergenza è in pieno svolgimento e BCD vuole fare ancora meglio. Jane Schoettle, vicepresidente delle operazioni del BCD, ha descritto l’obiettivo: «Entro la fine della stagione degli incendi di quest’anno, miriamo a radere un altro minuto in più rispetto al tempo necessario per ottenere i pompieri dove devono essere».
