Door fabrieksmatige kwaliteitscontroles toe te passen op zakenreizen, verminderde Allegion fouten die de zakenreizen van werknemers bemoeilijkten. Het resultaat: Betere reiservaringen en meer tevredenheid onder reizigers.
Nadat de strategie in januari 2018 in de Verenigde Staten was geïmplementeerd, nam het aantal boekingsfouten te wijten aan een gebrekkige kennis van het reisbeleid, met 50% af. Het klachtenpercentage per uitgegeven vliegticket is nu lager dan 1%.
In samenwerking met zakenreisorganisatie BCD Travel heeft Allegion een beproefd, herhaalbaar kwaliteitscontroleproces voor zakenreizen ontwikkeld dat dit jaar ook in andere regio’s wordt gelanceerd. Allegion heeft ook een nieuw model ter verbetering van de reisprogrammaprestaties voor de sector uitgewerkt.
Van idee tot innovatie
Het ging als volgt. Eind 2017 gingen travelmanager Dan Schwartz en Yvon Davis, BCD programmamanager voor Allegion, op zoek naar manieren om het aantal boekingsfouten te verminderen en zo de tevredenheid van reizigers te vergroten. Ze deden een beroep op Allegion-expert Mike Bellis. Hij houdt toezicht op de algemene kwaliteitscontrole voor de innovatieve veiligheids- en beveiligingsproducten van het bedrijf uit Dublin, waaronder mechanische en elektronische deurvergrendeling, paniekbeslag en deursluiters.
“Ik ben gewend om productafmetingen of oppervlakteafwerkingen te evalueren, iets wat gemakkelijk meetbaar is,” vertelt Bellis. “Maar ik zag direct de mogelijkheden van kwaliteitscontroletechnieken voor reizen, vooral omdat ik zelf vaak reis.”
Het Allegion-BCD-team verdiepte zich in de programmagegevens om te ontdekken waar er terugkerende problemen optraden – en wat de oorzaak was. Ze deelden de fouten in volgens oorzaak: fouten veroorzaakt door mensen (reizigers of consultanten), gebrekkige processen en slechte communicatie.
Ze hielden ook rekening met statistische gegevens en kansen (slecht weer is bijvoorbeeld een probleem dat niet volledig oplosbaar is). Vervolgens ontwikkelden ze specifieke kwaliteitscontrolemaatregelen om fouten te verminderen en de reiservaring te verbeteren. De oplossingen werden afgestemd op de flexibele reiscultuur van Allegion.
De meeste problemen waren op te lossen door reizigers te informeren en een grotere betrokkenheid te stimuleren. Nieuwsbrieven voor werknemers, interne sociale media, bezoeken aan reisbeurzen en herinneringsberichten via het TripSource®-reizigersplatform van BCD hielpen informatie te verspreiden over de naleving van het beleid en de voordelen van het programma. Reizigers werden aangemoedigd om feedback te geven. Consultanten werden opgeleid om advies te geven.
“Bij elke fout die we vonden, namen we simpele corrigerende maatregelen,” vertelt Bellis. “We pasten het boekingsproces aan of vroegen consultanten om beter aan reizigers uit te leggen waarom sommige handelingen niet in overeenstemming met het beleid waren. We stelden vast welke nieuwe dingen consultanten moesten doen en welke nieuwe dingen reizigers moesten weten.”
Reizigers ‘opvoeden’ tot betere bedrijfsprogrammaconsumenten
Schwartz hield een ‘zichtbaarheidscampagne’, waarbij hij om spreektijd vroeg wanneer grote groepen werknemers samenkwamen. Hij besprak de werking van het reisprogramma, legde uit welke stappen het team ondernam om de reiservaring te verbeteren en vroeg om feedback. Hij zette zijn naam en contactgegevens onder elke mededeling over het reisprogramma.
Hoewel hij zichtbaarder is dan voorheen, krijgt hij minder telefoontjes van ontevreden reizigers. “Ze weten beter wat er van hen wordt verwacht en wat ze zelf kunnen verwachten. Daardoor zijn ze betere consumenten van ons reisprogramma en tevredener reizigers,” vertelt Schwartz.
Het team heeft elk kwartaal vooruitgang geboekt. “Zodra je een probleem begrijpt en een systeem hebt om het aan te pakken, kun je sneller veranderingen doorvoeren,” aldus Bellis. “We hebben de situatie gestaag zien verbeteren.”
Schwartz: “Ons succes toont de kracht van samenwerking tussen een travelbuyer en een zakenreisorganisatie, en wat er kan gebeuren wanneer je problemen aanpakt. Dit was echt een teamprestatie.”
Krijg tips van het Allegion-team om kwaliteitscontrole te integreren in uw zakenreisbeheer. Ontdek hoe andere klanten, zoals AstraZeneca en de U.S. Forest Service de vruchten plukken van hun samenwerking met BCD Travel. Vraag hoe wij als travelmanagementbedrijf u kunnen helpen om uw programmaprestaties te verbeteren.
