L’application d’un contrôle de qualité de type manufacturier aux voyages d’affaires a permis à Allegion de réduire les erreurs qui nuisaient aux voyages d’affaires de ses employés. Le résultat : De meilleures expériences de voyage et des voyageurs plus heureux.
Suite à la mise en place de la stratégie aux États-Unis en janvier 2018, les erreurs de réservation dues à l’incompréhension de la politique par les voyageurs ont chuté de 50 %. Le taux de réclamations par billet d’avion émis est aujourd’hui inférieur à 1 %.
Allegion, en partenariat avec son agence de gestion de voyages BCD Travel, a élaboré un processus de contrôle qualité reproductible ayant fait ses preuves, dédié aux voyages d’affaires, qui sera lancé dans d’autres régions dans le courant de l’année. L’entreprise a également créé un nouveau modèle d’amélioration des performances du programme de voyage à destination du secteur.
De l’idée à l’innovation
Voici comment cela s’est passé. Fin 2017, Dan Schwartz, travel leader chez Allegion, et Yvon Davis, program manager de BCD pour Allegion, commencèrent à chercher un moyen de réduire les erreurs de réservation pour augmenter la satisfaction des voyageurs. Ils engagèrent Mike Bellis, l’expert d’Allegion qui supervise le contrôle qualité international pour le fabricant dublinois de solutions de protection et de sécurité innovantes, comme des serrures de portes, des dispositifs de sortie et des ferme-porte mécaniques et connectés.
« Je suis habitué à évaluer les dimensions d’un produit ou de finitions d’une surface, des choses très mesurables », explique M. Bellis. « J’ai immédiatement vu comment appliquer ces techniques de contrôle qualité au voyage, étant donné que je voyage moi-même beaucoup. »
L’équipe Allegion-BCD creusa dans les données du programme, décortiquant les chiffres pour voir où se trouvaient les problèmes récurrents et pourquoi ils survenaient. Ils répartirent les erreurs en plusieurs catégories de causes : les erreurs humaines (causées par des voyageurs ou des agents), de processus biaisés et de mauvaise communication.
Ils ajoutèrent des probabilités statistiques (par exemple, le mauvais temps est un problème qui ne peut être entièrement résolu). Puis ils élaborèrent des étapes spécifiques de contrôle qualité pour réduire les erreurs et améliorer l’expérience voyageur, en alignant les solutions sur la culture voyageur flexible d’Allegion.
L’éducation et l’engagement voyageur permirent de résoudre la majorité des problèmes. Les lettres d’information, les réseaux sociaux internes, les déplacements dans des salons dédiés au voyage et les rappels envoyés aux employés via la plate-forme de voyage TripSource® de BCD ont contribué à faire connaître la conformité à la politique et les avantages du programme. Les voyageurs furent encouragés à faire part de leurs retours. Les agents furent formés pour devenir des conseillers.
« Chaque erreur identifiée fut corrigée par des actions simples », ajoute M. Bellis. « Nous avons modifié le processus de réservation ou demandé aux agents de mieux expliquer aux voyageurs pourquoi certaines actions ne respectaient pas la politique. Nous avons ajouté de nouvelles choses que les agents doivent faire et que les voyageurs doivent savoir. »
Faire des voyageurs de meilleurs consommateurs du programme de l’entreprise
Schwartz se lança dans une « campagne de visibilité » et demanda du temps pour organiser des réunions avec de nombreux employés. Il y présentait le fonctionnement du programme de voyage, détaillait les actions de l’équipe pour améliorer l’expérience voyageur et encourageait les retours. Il donnait son nom et son contact sur chaque message du programme de voyage.
Malgré sa plus grande visibilité, il reçoit aujourd’hui beaucoup moins d’appels de voyageurs mécontents. « Ils comprennent mieux ce que l’on attend d’eux et ce à quoi ils doivent s’attendre. Cela fait d’eux de meilleurs consommateurs de notre programme de voyage ainsi que des voyageurs plus satisfaits », déclare M. Schwartz.
L’équipe a vu le rythme des avancées s’améliorer chaque trimestre. « Une fois qu’on comprend le problème et qu’on trouve un système pour le résoudre, on peut obtenir des changements plus vite », conclut M. Bellis. « Nous avons constaté une amélioration régulière de la situation. »
Schwartz conclut : « Notre succès montre le pouvoir du partenariat entre un acheteur de voyage et une agence de gestion de voyage ; ce qui se passe quand on ne recule pas face à un problème. C’était un véritable effort collectif. »
Lisez les conseils de l’équipe d’Allegion pour intégrer le contrôle qualité à la gestion de voyage d’affaires. Découvrez comment d’autres clients, comme AstraZeneca et le Service des forêts des États-Unis, bénéficient de leur partenariat avec BCD Travel. Demandez comment la TMC peut vous aider à améliorer la performance de votre programme.
