L’ouragan Florence fut un puissant rappel de la force de la nature et de l’importance de se préparer à de tels cataclysmes. Entre le 15 et le 17 septembre, 7 702 vols ont été annulés et 26 741 vols ont été retardés pour que les pilotes puissent éviter l’ouragan. Toutefois, les voyageurs bénéficiant des services de BCD Travel étaient au courant de ce qui se passait car l’entreprise de voyage avait diffusé l’information et était prête au pire depuis plusieurs jours.
- Les 11 et 12 septembre, 4 692 voyageurs potentiellement concernés ont reçu, grâce à leur application TripSource®, des alertes les prévenant que leur prochain voyage pouvait être affecté par la tempête.
- Au même moment, les agents BCD en Amérique du Nord ont été mis en alerte « orange ».
- Pendant les jours suivants, toutes les mises à jour téléphoniques ou technologiques déjà programmées qui auraient pu retarder les interventions des agents ont été suspendues.
- Un plan d’augmentation des effectifs a été mis en place pour aider les voyageurs à réserver d’autres vols ou à modifier leurs itinéraires et leur permettre ainsi d’arriver à destination avec un minimum de perturbations.
- Grâce aux informations régulièrement fournies par les Account managers, les clients de BCD étaient tenus informés de l’ouragan et des réponses opérationnelles de la TMC.
- Durant les trois jours où le volume d’appels était le plus élevé, 68 % des voyageurs ont vu leurs appels pris en charge en moins de 30 secondes.
« Notre communication avec les voyageurs et la réactivité de nos agents s’améliorent à chaque tempête ou catastrophe naturelle », déclare Bernd Rittinger, vice president Strategic Operations aux États-Unis. « Nous avons beaucoup appris des ouragans de 2017. L’année dernière, les appels liés à des crises ont augmenté de 186 %, mais les indicateurs de réactivité de nos agents n’ont cessé de s’améliorer.
« Ce type d’événement rappelle à nos clients comme à nous, l’obligation de diligence de l’entreprise et le devoir de loyauté des voyageurs envers leurs employeurs », ajoute-t-il. « Nous profitons de la mobilisation causée par les tempêtes pour demander aux voyageurs de vérifier les informations contenues dans leurs profils, en particulier leur numéro de téléphone mobile, afin que leur employeur puisse les contacter en cas de crise. »
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