Die Firma Allegion vermeidet Komplikationen auf Reisen, indem sie Verfahren der Qualitätskontrolle aus der herstellenden Industrie auf Geschäftsreisen anwendet. Das Ergebnis: Bessere Reiseerlebnisse und glücklichere Reisende.
Nach der Einführung der Strategie in den USA im Januar 2018 sanken die Buchungsfehler aufgrund mangelnder Kenntnis der Reiserichtlinie um 50 %. Die Reklamationsquote pro ausgestelltem Flugticket liegt nun unter 1 %.
Allegion hat in Zusammenarbeit mit seiner Travel Management Company BCD Travel einen bewährten, wiederholbaren Qualitätskontrollprozess für Geschäftsreisen entwickelt, der in diesem Jahr in weiteren Regionen eingeführt wird. Auch ein neues Branchenmodell zur Leistungssteigerung von Geschäftsreiseprogrammen wurde entwickelt.
Von der Idee zur Innovation
So kam es dazu. Ende 2017 begannen Dan Schwartz, bei Allegion verantwortlich für Geschäftsreisen, und Yvon Davis, Program Manager für Allegion bei BCD Travel, nach Möglichkeiten zu suchen, Buchungsfehler zu reduzieren und die Zufriedenheit der Reisenden zu erhöhen. Sie beauftragten Mike Bellis, den Allegion-Experten, der die globale Qualitätskontrolle für die innovativen Sicherheitslösungen des in Dublin ansässigen Herstellers überwacht – darunter mechanische und „smarte“ Türschlösser, Fluchttürbeschläge und Türschließer.
„Ich bin es gewohnt, Produktabmessungen oder Oberflächenveredelungen zu bewerten – etwas sehr Quantitatives“, sagte Bellis. „Aber ich konnte sofort die Chancen erkennen, die Qualitätskontrollen für Geschäftsreisen bieten, besonders weil ich beruflich viel unterwegs bin.“
Das Allegion-BCD-Team vertiefte sich in die Daten und Zahlen des Geschäftsreiseprogramms, um zu sehen, wo und warum wiederkehrende Probleme auftraten. Sie teilten Fehler in kausale Kategorien ein: Fehler, die durch Menschen (Reisende oder Expedienten), durch fehlerhafte Prozesse oder durch schlechte Kommunikation verursacht werden.
Dazu kamen statistische Wahrscheinlichkeiten (schlechtes Wetter ist beispielsweise ein Problem, das Sie nicht vollständig lösen können). Dann entwickelten sie spezifische Qualitätskontrollschritte, um Fehler zu reduzieren und das Reiseerlebnis zu verbessern, indem sie die Lösungen mit der flexiblen Reisekultur von Allegion abglichen.
Schulung und Einbindung der Reisenden lösten die meisten Probleme. Mitarbeiterzeitschriften, interne Social Media, Reisemessen und Erinnerungen, die über die BCD-Plattform TripSource® versendet werden, trugen dazu bei, Vorteile der Einhaltung von Reiserichtlinien und des Geschäftsreiseprogramms bekannt zu machen. Die Reisenden wurden ermutigt, ihr Feedback zu teilen. Die Expedienten wurden zu Beratern geschult.
„Jeder erkannte Fehler führte zu einfachen Korrekturmaßnahmen“, erklärt Bellis. „Wir haben den Buchungsprozess geändert oder die Expedienten gebeten, den Reisenden besser zu erklären, warum bestimmte Aktionen nicht von den Richtlinien abgedeckt sind. Wir haben neue Dinge hinzugefügt, die Expedienten tun und Reisende wissen sollten.“
So wurden Reisende zu besseren Kunden des Geschäftsreiseprogramms.
Schwartz führte eine „Sichtbarkeitskampagne“ durch und forderte Zeit auf der Tagesordnung, wenn sich große Gruppen von Mitarbeitern trafen. Er sprach darüber, wie das Reiseprogramm funktioniert, erläuterte die Schritte, die das Team unternahm, um das Reiseerlebnis zu verbessern, und bat um Feedback. Er gab seinen Namen und seine Kontaktdaten in jeder Nachricht zum Geschäftsreiseprogramm an.
Obwohl er nun sichtbarer ist, bekommt er weniger Anrufe von verärgerten Reisenden. „Sie wissen mehr darüber, was von ihnen erwartet wird und was sie erwarten können. Das macht sie zu besseren Kunden unseres Reiseprogramms und zu zufriedeneren Reisenden“, sagte Schwartz.
Das Team hat gesehen, dass das Entwicklungstempo von Quartal zu Quartal steigt. „Sobald Sie ein Problem verstanden haben und über ein System verfügen, um es zu lösen, können Sie schnellere Änderungen vornehmen“, sagte Bellis. „Wir sehen, wie die Verbesserungen mit gleichbleibendem Tempo zunehmen.“
Schwartz sagte: „Unser Erfolg zeigt die Stärke der Partnerschaft zwischen einem Reiseeinkäufer und einer Travel Management Company – welche Möglichkeiten sich bieten, wenn man nicht vor Problemen zurückschreckt. Das war eine echte Teamleistung.“
Sehen Sie sich die Tipps des Allegion-Teams zur Nutzung von Qualitätskontrolle im Bereich Geschäftsreise-Management an. Erfahren Sie, auf welche Weise andere Kunden wie AstraZeneca und der U.S. Forest Service von Partnerschaften mit BCD Travel profitieren. Erfahren Sie, wie BCD Travel Ihnen helfen kann, die Leistung Ihres Geschäftsreiseprogramms zu verbessern.
