Overnachtingen zijn meestal het zorgenkindje in het reisbeleid. Reizigers boeken buiten het beleid om omdat ze denken voordeliger uit te zijn. U kunt nu de beste tarieven bieden binnen uw beleid, de rapportage verbeteren, gemakkelijker contracten beheren en reizigers meer veiligheid bieden.
Elke reismanager krijgt er wel mee te maken. In de wandelgangen op het werk is het een veelbesproken onderwerp: lagere hoteltarieven buiten het officiële reisbeleid om. Zakelijke reizigers worden steeds handiger in het gebruik van reiswebsites voor consumenten.
Ze denken nogal eens dat ze zelf een goedkoper hotel kunnen vinden. Maar prijzen zijn niet zo gemakkelijk 1 op 1 te vergelijken aangezien de voorwaarden en voorzieningen vaak uiteenlopen. Willen reizigers een maand vooraf betalen om een schamele € 2 per nacht te besparen? Is de gratis wifiverbinding wel meegerekend? En de extra taxikosten die ze kwijt zijn als ze € 5 ‘besparen’ op een hotelkamer met een langere reistijd naar hun afspraak?
Het voordeel van boekingen binnen het reisbeleid betreft niet alleen de prijs van een overnachting. Net zo belangrijk zijn het gemak waarmee gegevens kunnen worden verzameld, en de veiligheid en tevredenheid van reizigers. En de ‘oplossing’ om meer hotels aan het aanbod toe te voegen via een apart reisbureau kan juist voor meer problemen zorgen. Het kan de bredere doelen van het bedrijf zelfs in de weg staan.
“Inkopers leveren een hoop in als ze buiten het reismanagementbureau om hotelboekingen gaan regelen naast hun reguliere reisbeleid”, zegt April Bridgeman, Senior Vice President Strategic Marketing bij BCD Travel. “Het opsporen en helpen van reizigers bij noodgevallen wordt lastiger. Reizigers moeten twee verschillende bedrijven bellen als ze hun plannen willen wijzigen. Reismanagers hebben twee sets hotelgerelateerde gegevens om te verwerken en twee contracten om te beheren. Het levert dus een hoop extra rompslomp op, en dat terwijl het vermeende prijsvoordeel in de praktijk meestal tegenvalt.”
Relatief aantal hotelovernachtingen indicator voor succes reisbeleid
Reisinkopers bepalen vaak hoe gezond hun hotelprogramma is door de zogenoemde ‘attachment rate’ te berekenen, het percentage overnachtingen in relatie tot meerdaagse reizen met het vliegtuig of de trein. Als dat cijfer lager is dan 70%, is dat een sterke aanwijzing dat reizigers hun hotelovernachting elders boeken.
Toen de attachment rate bij Hitachi Data Systems gezakt was tot 53%, gingen de alarmbellen af. Het bedrijf deed een beroep op BCD Travel. In samenwerking met BCD ontwikkelde Hitachi een ingrijpend plan dat direct aansloeg. De attachment rate schoot omhoog en was anderhalf jaar later maar liefst 95%. Het bedrijf bespaarde in de loop van twee jaar ook € 1,4 miljoen door eigenwijze hotelboekers weer binnen het reisbeleid te krijgen.
“Het probleem was dat reizigers niet begrepen wat het het bedrijf kostte als ze afzonderlijke boekingen deden. Ze wisten niet dat ze zo speciale tarieven misliepen of dat we ze niet konden opsporen bij problemen”, zegt Lisa Wilke, Senior Director bij BCD en hoofd van het team dat met reismanager Denise Adleman van Hitachi samenwerkte om het aantal hotelboekingen binnen het reisbeleid te verbeteren.
De oplossing van Hitachi (zie zijbalk) draaide vooral om communicatie: het hotelbeleid uitleggen aan reizigers en duidelijk maken waarom dit beleid belangrijk was voor een succesvol resultaat en welke rol medewerkers hierbij spelen. Uiteindelijk begrepen reizigers wat er van hen werd verwacht.
Het juiste aanbod voor het reisbeleid van klanten
Bridgeman vertelt dat bedrijven die het aantal hotelovernachtingen willen verhogen dat via het reisbeleid wordt geboekt, allereerst het idee van medewerkers moeten bijstellen dat ze elders goedkoper terecht kunnen. “Anders blijven die schijnbaar lagere prijzen reizigers en reismanagers afleiden van waar het om moet gaan en dat is het realiseren van de algehele doelstellingen”, aldus Bridgeman.
In de praktijk blijkt het vermeende voordeel ook nihil. Jaren terug kregen hotelboekingsorganisaties sommige bedrijven zover dat ze hotels boekten buiten het reismanagementbedrijf en het GDS-systeem om. Maar nu hotelboekingsorganisaties en GDS-systemen één geheel zijn, hoeven bedrijven die keuze niet meer te maken. Ze hebben gemerkt dat de werkelijke besparingen, voor zover überhaupt aanwezig, het niet waard zijn om het hotel apart te boeken. Wanneer reizigers buiten de reismanagementkanalen om boeken, leidt dat juist tot hogere uitgaven.
“GDS-systemen zijn uitgebreider dan ooit tevoren. Medewerkers van BCD Travel en onze onlinetools kunnen klanten dus meer opties bieden. Het moet reizigers duidelijk zijn dat het niets oplevert om buiten het reismanagement om te boeken”, aldus Bridgeman.
“Voor bedrijven is één centraal boekingssysteem bovendien heel belangrijk voor het verzamelen van gegevens en het waarborgen van de veiligheid”, zegt ze. “Eén systeem maakt het ook gemakkelijker om reizigers in noodgevallen op te sporen en te helpen. Zij hebben bovendien maar met één aanspreekpunt te maken als ze wijzigingen in hun boeking willen doorgeven. Dit is voor reizigers ook plezieriger.”
Afstemming van hotelstrategieën op bredere doelstellingen
Bij het uitstippelen van een hotelstrategie moeten de juiste hulpmiddelen en services worden gebruikt om zoveel mogelijk kosten te besparen, de totale eigendomskosten zo laag mogelijk te houden, risico’s te beperken, de veiligheid te waarborgen en de tevredenheid van reizigers te vergroten. Volgens Bridgeman moeten reismanagers hun BI-informatie zo goed mogelijk benutten om zo gunstig mogelijk te kunnen inkopen en tegelijkertijd de veiligheid te optimaliseren. Ze moeten experts inschakelen om een optimaal inkoopproces te realiseren. En ze moeten verouderde betalingsprocessen moderniseren door middel van nieuwe technologie, met onder meer virtuele betalingen en geautomatiseerde terugvordering van btw.
Naast al deze verbeteringen in het beheer van het reisbeleid, adviseert Bridgeman om ook de reiziger zelf niet te vergeten. Solide beheer van het beleid is cruciaal, maar ook de communicatie met de reiziger is van groot belang. Reismanagers moeten zorgen dat reizigers weten wat slim boeken inhoudt, niet alleen voor zichzelf maar voor het hele bedrijf, en ze moeten medewerkers helpen een slimme keus te maken.
“Reizigers hebben steeds meer ervaring als consument en de noodzaak om hen te beïnvloeden is daarom niet alleen groter, maar ook aan verandering onderhevig”, aldus Bridgeman. “Reismanagers moeten reizigers op een andere manier benaderen om hun reisgedrag te bespreken. Een voorbeeld: Als consument hebben reizigers de ervaring dat je de beste tarieven krijgt als je lang vooruit boekt of juist pas op het allerlaatste moment. Ze denken dus dat het een goed idee is om op het laatste moment pas te boeken. Maar als vervolgens blijkt dat er een groot congres is in de stad waar ze naartoe moeten, hebben ze een probleem. Het is heel belangrijk dat uw medewerkers begrijpen waarom ze hotels tegelijk met hun vlucht moeten boeken.”
Met een evenwichtiger aanpak die verder reikt dan het leveren van een uitgebreid aanbod, kunnen reismanagers belangrijke stappen zetten bij het verbeteren van hun hotelprogramma. “Je moet direct alle relevante informatie krijgen bij één zoekopdracht, zonder bijvoorbeeld onbevestigde gegevens. Andere belangrijke vereisten zijn onder meer een betere ervaring voor reizigers, krachtige analyses van bedrijfsgegevens en een probleemloos betalingsproces”, zegt Bridgeman. “Het is nu veel gemakkelijker om al die doelen te realiseren.”
Raadpleeg de infographic met feiten en fabels over hotelboekingen. En vraag uw accountmanager om meer informatie over het opzetten van een breed strategisch hotelprogramma.
Casestudy
Hoe Hitachi Data Systems het aantal hotelovernachtingen binnen het beleid verhoogde en € 1,4 miljoen bespaarde
Door beter te communiceren kreeg Hitachi Data Systems eigenwijze hotelboekers weer terug binnen het reisbeleid. Zo werd medewerkers duidelijk gemaakt wat het hotelbeleid inhield, wat het belang was van het beleid voor het bedrijfsresultaat en wat er van reizigers werd verwacht.
Tarieven buiten het beleid
Om het vertrouwen in het officiële beleid te vergroten, nodigde Hitachi reizigers uit om de voorkeurstarieven van Hitachi te raadplegen als ze dachten elders een lager tarief te hebben gevonden. Als het onofficiële tarief lager was, meldden reizigers dit bij BCD Travel, dat vervolgens navraag deed en namens de reizigers een boeking regelde als het tarief inderdaad voordeliger bleek. “In het begin ging dit allemaal wat moeizaam, maar uiteindelijk kregen we reizigers wel weer terug binnenboord”, aldus Lisa Wilke, de Senior Director bij BCD die samen met Hitachi het aantal binnen het beleid geboekte hotelovernachtingen wist te verbeteren.
Introductie van motivatiecodes
Als reizigers hun hotel niet tegelijkertijd met hun meerdaagse vliegreis wilden boeken, moesten ze bij het boeken een motivatie opgeven.
Wekelijkse uitzonderingsrapporten
BCD stuurde de regionale reismanagers van Hitachi wekelijkse rapporten met informatie over afgewezen hotelboekingen en de bijbehorende redencodes. Tenzij de reden voor de afwijzing aanvaardbaar werd geacht (bijvoorbeeld bij een overnachting bij vrienden of familie), stuurde de reismanager het rapport door naar de reiziger, vaak voor aanvang van de reis.
Goedkeuring van onkosten
Reizigers moesten bij Hitachi hun reisschema bij hun declaratie voegen om aan te tonen dat ze hun hotel hadden geboekt via BCD. Reizigers die dit niet konden bewijzen, moesten een aanvraag voor terugbetaling indienen bij een speciale commissie van Hitachi.
