Les entreprises tirent les meilleurs résultats de leurs programmes de voyage quand les voyageurs adoptent un comportement non pas parce qu’ils y sont contraints, mais parce qu’ils le souhaitent. La clé est de leur démontrer que leurs intérêts coïncident avec ceux de l’entreprise quand ils prennent des décisions en voyage. C’est ce que l’on appelle l’engagement des voyageurs.
Le dernier livre blanc de BCD Travel, Get Engaged: Empowering Travelers to Make Smart Buying Choices, donne des conseils pour faire de l’engagement des voyageurs une réalité. Le but est d’encourager les voyageurs à prendre des décisions rentables qui rehausseront leur expérience tout en garantissant leur sécurité. Le résultat : l’entreprise fait des économies dans ses dépenses de voyages tandis que les employés ont le sentiment de soutenir leur employeur tout en s’en trouvant avantagés. Pour réussir à engager les voyageurs, les responsables de voyage doivent se doter du plan adéquat. Voici comment le mettre sur pied en sept étapes :
Définissez vos objectifs
Commencez par vous demander : quel comportement doit changer chez le voyageur et pourquoi ? La réponse vous éclairera sur les messages clés à communiquer. Quelques exemples : Ce voyage est-il indispensable ? Pourriez-vous gagner du temps et éviter du stress en organisant une réunion sans déplacement ? Avez-vous réservé votre vol et votre avion en même temps ? Comment pouvons-nous vous joindre si vous avez besoin d’aide ?
Analysez votre stratégie actuelle de marketing et de communication
Commencez par vous demander : quels messages envoyons-nous aujourd’hui à nos voyageurs ? Sont-ils clairs ? À quelle fréquence et à quelles étapes du cycle de vie du voyage communiquons-nous avec nos voyageurs ? Quels canaux employons-nous pour communiquer ? Il est recommandé de sonder les voyageurs afin de savoir s’ils pensent que vos messages sont clairs, opportuns et utiles.
Établissez un budget
Élaborer une campagne de communication intégrée professionnelle visant à améliorer le comportement des voyageurs nécessite un certain investissement. Et vous devrez démontrer pourquoi c’est un investissement judicieux. Une solution consiste à piocher des sommes relativement modérées dans des budgets existants pour monter un business case. Avec l’aide de spécialistes, élaborez la feuille de route de votre stratégie de communication en indiquant les étapes à franchir pour atteindre l’objectif et combler l’écart entre le comportement actuel du voyageur et le comportement souhaité. Vous serez ainsi en mesure de convaincre la haute direction, le marketing ou tout autre service concerné.
Créez la marque de votre programme de voyage
Les responsables de voyage sont généralement surpris d’apprendre qu’il est avantageux de créer une image de marque pour leurs programmes de voyage. Attribuer un nom et une identité visuelle à un programme n’est pas qu’un simple exercice de style. Cela confère visibilité et crédibilité au service. La création d’une marque permet également de créer un lien avec les voyageurs : le programme devient un service identifiable capable de leur porter assistance en cas de besoin.
Mettez sur pied un calendrier de communications
Prévoyez plusieurs campagnes plutôt qu’une seule salve de marketing. Pour chaque campagne, décidez des canaux et des outils qui conviendront le mieux aux messages que vous voulez véhiculer. Les responsables de voyage doivent équilibrer les communications push and pull pour ne pas inonder les voyageurs d’informations et provoquer un rejet.
Écoutez
La communication fonctionne toujours à double sens. Écouter les voyageurs est aussi important que leur parler. S’ils ont le sentiment que leurs besoins sont entendus et pris en compte, ils seront plus enclins à suivre le programme de voyage et plus réceptifs à vos messages. Écouter les voyageurs est également essentiel pour savoir ce qu’ils ont vécu positivement et négativement dans leur expérience de réservation et de voyage. Les responsables de voyage pourront, par la suite, procéder aux ajustements nécessaires pour mieux répondre aux besoins des voyageurs. Et n’oubliez pas, plus un programme de voyage répond aux besoins des voyageurs, plus la réussite sera au rendez-vous pour tous. C’est ce que l’on appelle l’engagement des voyageurs.
Mesurez le retour sur investissement de votre stratégie de communication
Grâce à des outils comme DecisionSource de BCD Travel, les responsables de voyage peuvent analyser les données et mettre sur pied des campagnes de marketing efficaces visant à favoriser l’engagement des voyageurs. Ils peuvent évaluer la réceptivité des employés, par exemple, en étudiant le nombre moyen de jours entre la réservation et la date de départ, avant et après avoir lancé une campagne incitant le personnel à réserver à l’avance. Ils pourront facilement estimer les économies réalisées grâce à cette campagne promouvant les réservations anticipées. Il leur suffira, par exemple, de calculer le coût des billets achetés 21 jours avant le départ, puis de le comparer avec celui des billets achetés 7 jours à l’avance. Si plus de voyageurs ont réservé à l’avance plus souvent, et dépensé moins par la même occasion, les données prouveront que la campagne a permis à l’entreprise de réaliser des économies.
Vous voulez savoir comment des stratégies de communication peuvent favoriser la satisfaction des voyageurs et vous permettre de réaliser des économies dans votre programme de voyage ? Téléchargez Get Engaged: Empowering Travelers to Make Smart Buying Choices et demandez plus de précisions à votre chargé de compte BCD Travel.
