Demandez aux responsables des entreprises quelles sont aujourd’hui les difficultés de la gestion des voyages, et on vous présente un court mais lourd bilan : changements affectant la main d’œuvre dans le monde entier, voyageurs qui se comportent de plus en plus comme des consommateurs, changement constant de la technologie.
Cependant, beaucoup de gestionnaires des voyages indiquent qu’ils ne peuvent vraiment consacrer du temps à ces défis et réduire le temps consacré à des sujets plus traditionnels comme la réduction des dépenses et l’amélioration de la productivité. Ils souhaitent obtenir une aide externe spécialisée pour affronter ces changements concernant la démographie, les comportements et la technologie, pour pouvoir se concentrer sur les aspects essentiels de leurs programmes.
Advito a répondu à ces demandes en établissant des directives pratiques sur l’engagement des voyageurs. L’engagement des voyageurs découle d’une stratégie de communication ciblée, dont l’objectif est de former et renforcer les bons comportements chez les voyageurs. Un bon niveau d’engagement des voyageurs et de communication permet de maximiser la réduction des dépenses, le respect des règles des programmes et la réalisation des autres objectifs de l’entreprise.
« La communication est une compétence spécialisée non traditionnelle pour les gestionnaires des voyages ou pour les chargés de clientèle avec lesquels ils interagissent chaque jour » explique Shannon Garcia, vice-présidente et associée, qui dirige le service « engagement des voyageurs » chez Advito.
Les consultants du service « engagement des voyageurs » d’Advito peuvent montrer aux personnels des entreprises clientes comment établir une stratégie de communication efficace, lancer les campagnes et mesurer les résultats. Ils peuvent aussi les décharger de certaines tâches en intervenant en qualité de prestataires externes d’activités d’engagement des voyageurs, affectés spécifiquement à leur programme de gestion des voyages. Quel que soit le format, l’objectif est la mise en œuvre d’une stratégie de communication centrée sur la réalisation des objectifs du programme de gestion des voyages de l’entreprise concernée. Ceci permet en fait d’apporter les compétences nécessaires en marketing et communication à l’équipe de gestion des voyages.
« Une campagne d’engagement des voyageurs est différente pour chaque entreprise, selon ses objectifs spécifiques » explique Greg Morgan, l’un des responsables du service « engagement des voyageurs » d’Advito. « Si l’objectif de l’entreprise est de maximiser le respect des procédures de sécurité pour les voyages à risque élevé, le message spécifique communiqué aux voyageurs pourrait être de procéder conformément au processus prescrit pour les voyages internationaux ». Pour obtenir ce résultat, on pourrait envoyer par courriel un message informatif avant le départ vers une destination à risque élevé, ou incorporer les points essentiels dans un message diffusé automatiquement aux voyageurs lors de leur prise de contact par téléphone pour les réservations de voyages à l’international.
« Mais l’activité sur l’engagement des voyageurs ne consiste pas simplement à envoyer des messages aux voyageurs ; il s’agit d’une activité stratégique » indique Mme Garcia. « Le spécialiste de l’engagement des voyageurs peut suggérer des modifications du programme, et le personnel d’Advito peut ainsi être amené à expliquer à l’équipe de l’entreprise comment mettre en place de nouveaux processus et comment gérer le changement qui en découle ».
L’activité d’engagement des voyageurs commence par la définition des objectifs de l’entreprise. Le personnel d’Advito guide l’équipe de l’entreprise pour l’exécution de quelques étapes :
- Identification d’objectifs mesurables pour l’engagement des voyageurs, alignés avec les objectifs généraux de l’entreprise
- Inventaire des outils de communication déjà disponibles, comme médias sociaux, gestion des relations clients et outils de réservation en ligne.
- Formulation de campagnes d’engagement des voyageurs, avec des messages fermement reliés aux objectifs de l’entreprise
- Évaluation de diverses tactiques, et mesures trimestrielles pour l’identification de ce qui fonctionne bien ou ne fonctionne pas
- Affinement de chaque campagne pour la concentration sur l’obtention des résultats mesurables désirés, comme l’économie ou la modification du comportement des voyageurs
Pour Kourtney Barnes, une autre responsable du service « engagement des voyageurs » d’Advito, la clef consiste à fournir l’information appropriée aux voyageurs en temps opportun, via le canal qu’ils préfèrent. « La communication est efficace lorsqu’elle est pertinente pour son destinataire » dit-elle ; « il faut veiller à ce que le message ressorte vraiment du bruit de fond ».
Mme Garcia explique que le service « engagement des voyageurs » d’Advito guide ses clients vers le choix des bonnes options, c’est à dire celles qui peuvent générer d’importants avantages à long terme. « La mise en œuvre de la stratégie appropriée d’engagement des voyageurs fait apparaître de nombreuses opportunités d’économie et d’amélioration du respect des règles du programme » dit-elle.
Chaque entreprise doit susciter l’engagement des employés à la politique de l’entreprise. Ceci est nécessaire pour pouvoir maitriser les défis suscités par les changements affectant la main d’œuvre dans le monde entier, les voyageurs qui se comportent de plus en plus comme des consommateurs et les changements constants de la technologie. Le nouveau service « engagement des voyageurs » d’Advito aide les entreprises à créer des communications ciblées qui promeuvent les bons comportements des voyageurs, ce qui permet de maximiser l’économie et le respect des règles des programmes, et d’optimiser la réalisation des objectifs de l’entreprise.
