Domino’s benut de kracht van BCD Travel-platforms om reizigers veilig te houden. De expertise waarmee BCD omgaat met de onrust in Hong Kong, bewijst dat deze strategie werkt. Het wereldwijde pizzabedrijf heeft nu alle essentiële werknemersinformatie in een oogopslag. Dit maakt het eenvoudiger om mensen te traceren als er een crisis plaatsvindt; of ze nu op zakenreis zijn of onderweg naar hun werk.
Dit idee vond zijn oorsprong in augustus 2018, nadat iemand mensen had aangevallen en neergestoken in een treinstation in Amsterdam. Domino’s wist waar zijn reizigers in de omgeving zich bevonden. Maar het bedrijf kon niet makkelijk uitzoeken of werknemers die in Amsterdam woonden veilig waren.
“We hadden behoefte aan een zorgsysteem met meerdere lagen om ervoor te zorgen dat we niemand misten”, aldus Domino’s Travel & Events Manager Becky Kalucki. Zij staat aan het hoofd van het wereldwijde reisprogramma dat vanuit hun Amerikaanse hoofdkantoor in Ann Arbor, Michigan wordt aangestuurd.
Een gelaagd zorgsysteem dekt zowel reizigers als lokale werknemers
Kalucki werkte samen met interne stakeholders van Security en HR, en met externe partners zoals zakenreisorganisatie BCD Travel, aan de volgende oplossing:
- Gebruik één enkel intelligence- en analyticsplatform, BCD’s DecisionSource®, als centrale basis voor alle werknemersgegevens, waaronder kantooradressen, contactpersonen bij noodgevallen, boekingen van zakenreizen en nog veel meer.
- Vertrouw op crisismanagementexperts van BCD en International SOS, Domino’s zorgplichtverlener en een partner in BCD’s marktplaats SolutionSource®, om over de hele wereld incidenten te monitoren en te adviseren wat te doen als zich een incident voordoet.
- Maak gebruik van de rapportagemogelijkheden in DecisionSource om reizigers en werknemers te identificeren die mogelijk betrokken kunnen zijn bij een noodsituatie.
- Maak gebruik van BCD’s oplossing Traveler Care om de gegevens van DecisionSource te combineren met de mogelijkheden van BCD’s reizigersplatform TripSource® om met reizigers te communiceren. Waarschuwingsberichten adviseren mogelijk getroffen medewerkers over het gevaar en vragen hen om zich met één druk op de ‘I’m Safe’-knop te melden.
Momenteel tonen de protesten en verstoringen in Hong Kong aan hoe waardevol Kalucki’s plan is. Tijdens grote treinstoringen ontvangen zowel lokale werknemers als reizigers in Hong Kong berichten die hen adviseren om thuis te werken of in hun hotel te blijven en de treinen te mijden als ze toch naar buiten moeten. Het resultaat: Werknemers blijven op de hoogte, veilig en productief. Sommigen die ‘I’m Safe’-alerts ontvingen, hebben Kalucki en haar team een bedankje gestuurd, omdat er zo goed voor hen gezorgd werd.
Strategie bevordert naleving: Aantal boekingen binnen het beleid stijgt met 21 procentpunten
De strategie verbetert niet alleen de zorgplicht, maar ook de naleving door de reiziger, omdat de boekingsvoorschriften strenger toegepast worden. Reizigers reageren positief op berichten die uitleggen dat het beleid opvolgen hun veiligheid vergroot. “We zeggen: “Het is fantastisch dat we weten dat je in Hong Kong bent omdat je een vlucht hebt geboekt, maar het is nog beter als we weten waar je verblijft, zodat we je in geval van nood kunnen helpen”, zei Kalucki.
Ze schat dat 90% van Domino’s zakenreizen nu via de juiste kanalen in het beleid worden geboekt. Dat is een toename van 21 procentpunten sinds het gelaagde zorgsysteem in december 2018 gelanceerd werd.
“Dat we alle informatie van reizigers en werknemers ter plaatse bij elkaar hebben op één enkel platform, vormt de sleutel van het succes”, zei Kalucki. “DecisionSource heeft dat heel eenvoudig gemaakt.” Ze deelde alleen al in 2019 meer dan 1.000 boekingsbevestigingen met haar stakeholders bij Security en HR. Twee jaar geleden waren er dat nog maar een stuk of tien.
Partnerschappen houden reizigers veilig onderweg
De protesten in Hong Kong gaan door, net als de daaraan gekoppelde risico’s voor reizigers, en Kalucki is afhankelijk van de hulp van haar partners. Toen het vliegveld van Hong Kong dichtging vorige zomer, regelde BCD dat Domino’s reizigers via vliegvelden op het vasteland van China konden vertrekken. Kalucki ontvangt dagelijks reisveiligheidsupdates van International SOS en BCD’s Global Crisis Management-team. Ze weet altijd welke gevaren en storingen er zijn en geeft die belangrijke informatie door aan de werknemers.
Kalucki zei dat de constante informatiestroom reizigers minder laks maakt. Een lakse houding bij doorgewinterde expats en frequente reizigers is volgens haar net zo gevaarlijk als het gebrek aan ervaring bij nieuwe zakenreizigers. “Door de updates houden we veiligheid altijd op de voorgrond en daardoor kunnen we onze mensen beschermen.”
Haar plan voor 2020 is om meer voorlichting voor reizigers aan te bieden over veiligheid. Ze wil ook meer doen met data; reizigersprofielen verbeteren, zorgen dat er meer filiaalinformatie wordt ingevoerd in DecisionSource en nog veel meer.
“Alles is nu veel gemakkelijker — voor reizigers, de reisafdeling en onze stakeholders in andere afdelingen”, aldus Kalucki. “Het management ziet dit en is erg tevreden.”
