Si cuenta con años de experiencia en la industria de viajes, ya sabe que las políticas y los sistemas corporativos de reservaciones de viajes con frecuencia funcionan de manera distinta en cada país, incluso dentro de la misma empresa. Entiende lo complicado que podría resultar para un agente en la ciudad de Nueva York encargarse de una reservación para un viajero de Zúrich. Sin embargo, si usted fuera el viajero suizo en Estados Unidos, nada de esto tendría sentido para usted. Y si usted fuera el travel manager de UBS, querría que su viajero se sienta satisfecho.
Todo esto resume los motivos por los que el gigante bancario suizo y su gestora de viajes corporativos, BCD Travel, iniciaron un proceso de innovación y consolidación. El resultado es que los viajeros de UBS en Suiza, EE. UU. o Gran Bretaña tienen agentes dedicados a ellos que pueden encargarse de sus reservaciones a cualquier hora del día, sin tener que transferir el proceso a otro lugar.
A primera vista, esto puede parecer la misma estrategia de servicio las 24 horas que ha prevalecido en la industria de viajes de negocios durante algunos años. Pero es mucho más. Funciona así:
- Equipos de agentes dedicados en Zúrich, Londres y Nueva York (donde se realizan el 90 % de los viajes de UBS) atienden las llamadas de los viajeros de la empresa.
- Todos los agentes usan la misma tecnología, lo que significa que cualquier agente de estos tres centros de UBS puede encargarse de una reservación.
- Los agentes dedicados están disponibles para los viajeros 17 horas del día, cinco días por semana. (Después de esos horarios, agentes entrenados en la política de UBS, pero que no se encargan exclusivamente de las reservaciones de UBS, se encargan del servicio).
- Los viajeros —y los agentes— siguen una política corporativa casi universal. Con excepción de las diferencias en los requisitos de las leyes locales o los acuerdos con los empleados, todos los viajeros siguen las mismas reglas.
El servicio recién implementado, que UBS llama “NextGen Open Booking”, beneficia hoy al banco, puesto que los viajeros se conectan de inmediato con agentes experimentados que entienden sus necesidades, su cultura empresarial y el tipo de servicio personal que ellos esperan.
Sin embargo, representa una promesa aún mayor para el futuro, según James Celani-Smith, el gerente de cuentas globales de BCD que supervisa el servicio a UBS. “Este modelo de servicio constante aumenta considerablemente la velocidad con la que podemos implementar nuevas tecnologías y procesos para UBS. BCD ha acelerado la capacidad de UBS para innovar”.
El director global de viajes de UBS, Mark Cuschieri, dijo que la empresa busca constantemente mejores formas de hacer negocios, para beneficiar a sus clientes y a sus empleados. “Formamos parte de una industria que es prudente por tradición, pero sabemos que los cambios y la evolución son esenciales para el crecimiento de cualquier empresa. UBS recibe de brazos abiertos las ideas que generen mejoras, y nuestro nuevo modelo de servicio con BCD es un ejemplo excelente de esto”, dijo Cuschieri.
Mark Orsmond, vicepresidente de Operaciones Globales en BCD, dijo que el modelo funciona mejor en las empresas que tienen una gran concentración de viajes dentro de un pequeño número de mercados centrales, como UBS. También es ideal para las empresas que se enfocan en la experiencia del viajero. “No es para todos”, dijo, “pero, aplicado en las empresas correctas, este modelo es un punto de inflexión para la mejora de los programas de viajes y la satisfacción de los viajeros”.
Según Orsmond, el gran desafío era crear el modelo de servicio constante. “Expandirlo y mejorarlo es mucho más sencillo”.
Lea más sobre cómo BCD Travel está creando las condiciones para la innovación, y hable con su gerente de cuenta para descubrir si un modelo de servicio constante sería adecuado para su programa global de viajes.
