Des incidents comme les attentats récents à Paris et la lutte continue contre le virus Ébola vous poussent-ils à vous demander si votre programme de voyage d’affaires est prêt ? Si tel est le cas, vous pensez déjà stratégiquement, note un spécialiste BCD Travel en gestion du risque lié au voyage.
« Les sociétés devraient réviser leurs plans à chaque fois qu’il y a une menace pour la sécurité ou une perturbation majeure», conseille Martin Weisskirchen, Vice président, Gestion de crise mondiale. « Non seulement il est essentiel d’avoir un plan, mais aussi de s’assurer qu’il est conforme aux genres de risques auxquels les voyageurs font face lorsqu’ils se déplacent. »
Il recommande aux responsables de voyage d’utiliser les attentats de Paris, lors desquels 17 personnes ont trouvé la mort, et après lesquels la présence de militaires dans les rues ainsi qu’une sécurité accrue en Europe ont été mises en œuvre, en tant qu’opportunité d’évaluation. Voici quelques questions que les responsables de voyage devraient se poser pour vérifier la réactivité de leur société.
1. Quand avez-vous commencé à réaliser que la situation à Paris pouvait être une crise susceptible d’affecter le secteur du voyage?
L’équipe de gestion de crise mondiale de BCD Travel surveille constamment les actualités internationales, donc Mr Weisskirchen et ses collègues surveillaient ce qui était en train de se dérouler à Paris depuis le début. Mais ils ont tiré la sonnette d’alarme (ce qui a déclenché des plans d’action en conséquence) au moment même où les autorités locales ont déclaré être en état d’alerte.
2. Saviez-vous où étaient vos voyageurs et, en particulier, lesquels étaient à Paris ou s’y rendaient ?
« C’est un problème majeur d’obligation de diligence », selon Mr Weisskirchen. « La société a besoin de savoir où se trouvent ses voyageurs. »
3. Avez-vous contacté vos voyageurs à Paris et aux alentours pour voir si tout allait bien ?
Les programmes de voyage d’affaires doivent prévoir un moyen de contacter les voyageurs en déplacement. Voilà pourquoi il est si important que les profils des voyageurs soient à jour, et qu’ils incluent notamment leur numéro de portable. De plus en plus, les programmes de voyage d’affaires tiennent compte du « devoir de fidélité » des voyageurs en même temps que du devoir de diligence des sociétés. Cela veut dire qu’ils s’attendent à ce que les voyageurs contactent la société s’ils sont dans une situation potentiellement dangereuse ou perturbante. La responsabilité de communication va donc dans les deux sens.
Il est essentiel que les responsabilités et les procédés de communication soient clairs. Qui appelle les voyageurs ? C’est une question qui devrait se poser lorsqu’on met en place un système de gestion du risque lié au voyage, pas pendant un incident. « Les sociétés ne devraient pas seulement supposer que leur société de gestion de voyage va contacter leurs voyageurs, à moins que ce soit un service défini dans leur contrat », explique Mr Weisskirchen.
4. Si vous avez contacté vos voyageurs, leur avez-vous donné des instructions sur que faire en cas de danger rencontré ou en cas d’interruption de leur voyage ?
Encore une fois, ceci est une composante essentielle d’un plan rigoureux de gestion de risque lié au voyage. « Que voulez-vous que vos voyageurs fassent en cas de crise ? C’est une décision qui doit être prise bien avant qu’une crise éclate. »
5. Saviez-vous qui dans votre entreprise aurait eu la responsabilité d’agir si la situation à Paris avait dégénéré en crise généralisée pour les voyageurs ?
« C’est le problème Nº1 que nous rencontrons lors d’une crise », explique Mr Weisskirchen. « Les sociétés ne savent pas qui est responsable de quoi, elles perdent du temps et causent des désaccords dont on se passerait bien, juste au moment où il est important pour tous de collaborer efficacement. » Une idée serait qu’une personne agisse en cas de crise ou que les équipes du service voyage, de la sécurité et des ressources humaines travaillent ensemble afin de coordonner l’intervention. Ce qui est important, c’est la clarté.
6. Aviez-vous mis en place un plan d’évacuation pour permettre à vos voyageurs de quitter Paris si la situation s’était aggravée ?
Auriez-vous supposé que les voyageurs contacteraient votre société de gestion de voyages d’eux-mêmes et qu’ils seraient rentrés chez eux ? Auriez-vous souhaité que votre société de gestion de voyages trouve les moyens d’évacuer tous vos employés de Paris sur base d’une demande générale provenant de votre entreprise ? Si vous n’avez pas trouvé de réponses claires à ces questions, alors il est temps de discuter avec votre société de gestion de voyages pour réfléchir à différents scénarios d’action et concevoir un plan.
7. Une fois l’accalmie revenue à Paris, vous êtes-vous réunis pour discuter de ce qui avait fonctionné ou non ?
« Une crise lors d’un voyage peut prendre plusieurs formes, cela peut aller d’un attentat terroriste à un raz de marée, et les menaces et interruptions possibles changent constamment », dit Mr Weisskirchen. « Que chaque situation de crise soit une opportunité d’en apprendre plus sur la façon de gérer les crises à venir. »
