Nouveau rapport sur la gestion de la qualité : Arrêtez de mesurer les mauvais indicateurs

ACTE et BCD Travel dévoilent un nouveau projet de recherche à l’occasion de la conférence de Paris.

Comment évaluer le succès d’un voyage d’affaires ? Ce que les travel managers considèrent comme important est en réalité bien différent de ce qu’ils mesurent. Telles sont les conclusions d’un nouveau projet de recherche mené par l’Association of Corporate Travel Executives (ACTE) et BCD Travel.

Les indicateurs qui sont utilisés aujourd’hui pour évaluer le succès d’un programme de voyage d’affaires datent d’avant le passage au numérique, quand le secteur fonctionnait encore essentiellement avec des agents. Les critères de qualité étaient alors les économies réalisées et le volume des transactions.

« Par exemple, le secteur accorde trop d’importance aux indicateurs des centres d’appels », explique Yannis Karmis, senior vice president, product planning and development chez BCD. « Les centres d’appels traitent de moins en moins de transactions. Nous devons changer notre façon de voir et mesurer l’engagement du voyageur à travers la technologie. Pour BCD, par exemple, un bon indicateur serait le comportement du voyageur après une alerte de voyage reçue sur son téléphone via l’application TripSource®. »

Le rapport présente :

  • Cinq façons de mesurer aujourd’hui la qualité d’un programme de gestion
  • Trois facteurs négligés dans la gestion de la qualité : le stress du voyageur, le taux de réussite du voyage et l’implication des RH
  • Les méthodes moderne et classique de gestion de la qualité
  • Ce que le secteur des services financiers peut nous apprendre au sujet de la gestion de la qualité
  • La gestion de la qualité et l’effet Amazon

« Nous devons étendre notre compréhension de la qualité, en particulier la qualité du service, et notamment la satisfaction du voyageur, car nos engagements n’ont jamais été aussi holistiques », ajoute M. Karmis. « Si vous cherchez un plan moderne et de haute qualité pour gérer vos voyages d’affaires, vous devrez mesurer bien plus que les simples interactions. En tant que secteur, nous ne mesurons pas ce qu’il faut : nos indicateurs ne sont plus en phase avec le programme de voyage de demain.

Téléchargez le rapport dans son intégralité ici Quality Management in Business Travel et suivez Yannis Karmis sur LinkedIn.

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