Les acheteurs de voyages cherchent sans cesse à améliorer l’expérience de voyage de leur organisation et leurs salariés, mais les paramètres permettant le mieux d’évaluer la réussite de ces améliorations sont incompris et peu utilisés. C’est ce qu’a démontré « Gestion de la qualité dans les voyages d’affaires 2.0 », une nouvelle étude publiée par l’Association of Corporate Travel Executives (ACTE) en collaboration avec BCD Travel.
Leigh Bochicchio, executive director chez ACTE, explique : « Cette étude offre la possibilité aux entreprises du secteur de se rassembler en vue de changer la façon dont nous évaluons la qualité des voyages d’affaires ». « Proposer une rubrique bien définie pour collecter les données objectives et subjectives donnera une vision plus juste de la valeur et du succès d’un programme de voyage d’affaires et de l’action d’un travel manager. » Les représentants d’ACTE et de BCD Travel ont collecté les données de 221 participants à différentes sessions de groupe de discussion animées par les organisations aux États-Unis, au Canada et au Brésil entre avril et septembre 2019.
Les dépenses et économies représentent le paramètre le plus utilisé par les acheteurs de voyages
La réussite des programmes des acheteurs de voyages repose en partie sur des paramètres financiers clés : les dépenses et économies restent le paramètre de mesure le plus utilisé : 91 % des acheteurs de voyages s’en servent pour élaborer leurs programmes de voyages. Les acheteurs de voyages s’appuient également sur les statistiques de réservations (84 %).
Cependant, les acheteurs de voyages veulent mieux comprendre les besoins des voyageurs
Les acheteurs de voyages veulent plus. Parmi eux, 52 % pensent que mesurer des facteurs comme la réussite d’un voyage et les difficultés rencontrées par les voyageurs peut aider leur organisation à mieux comprendre les besoins des voyageurs, améliorer leurs services (47 %) et la politique de voyage (37 %).
Miriam Moscovici, Directrice senior director, Research & Innovation chez BCD Travel, explique : « Contrairement aux mesures financières traditionnelles, ces paramètres représentent un véritable défi pour les acheteurs de voyages. Ils sont subjectifs pour les voyageurs et il n’existe pas de définition unique s’appliquant à l’ensemble du secteur, ce qui rend ces mesures très compliquées. »
Le changement à la vie dure
Les acheteurs de voyages expliquent que le manque de fiabilité des données est un obstacle majeur à la mesure de la réussite de leurs programmes. Près des deux tiers (62 %) des participants déclarent que les paramètres importants ne permettent pas de réaliser une évaluation précise : 29 % d’entre eux pensent que les données disponibles sont fragmentées et 21 % qu’elles manquent de fiabilité. Par conséquent, les acheteurs doivent formuler des conclusions sur base de données incomplètes, créant ainsi une marge d’erreur importante au moment de modifier les programmes de voyages.
Pour ce qui est des mesures comme la réussite d’un voyage, les acheteurs de voyages doivent actuellement se fier aux réponses des voyageurs aux questionnaires de satisfaction. Les participants trouvent que cette méthode de collecte de données n’est pas du tout fiable ; 40 % d’entre eux pensent qu’elle peut prêter à confusion et 33 % expliquent avoir tendance à recevoir un faible taux de réponse aux questionnaires de satisfaction de la part des voyageurs.
