Domino’s utilise les plates-formes de pointe de BCD Travel pour s’assurer de la sécurité de ses voyageurs, et sa capacité à garder le cap pendant les troubles à Hong Kong a prouvé la valeur de cette stratégie. La multinationale de la pizza a désormais une vision d’ensemble des informations essentielles concernant ses employés. Ainsi, elle peut les retrouver et les aider plus facilement en cas de crise, qu’ils se déplacent dans un cadre professionnel ou pour se rendre au bureau.
Cette idée a commencé à germer en août 2018, dans les heures qui ont suivi une attaque au couteau dans une gare d’Amsterdam. Domino’s savait que certains de ses collaborateurs se trouvaient dans cette zone, mais n’avait pas de moyen simple de vérifier que ceux qui vivaient à Amsterdam étaient en sécurité.
« Nous voulions un devoir de diligence à plusieurs niveaux pour nous assurer de ne manquer personne », explique Becky Kalucki, Travel & Events Manager chez Domino’s, qui dirige le programme mondial depuis le siège américain de la société à Ann Arbor, au Michigan.
Le devoir de diligence à plusieurs niveaux couvre les voyageurs et les employés locaux
Becky Kalucki a travaillé avec des partenaires internes en matière de sécurité et de ressources humaines, ainsi qu’avec des partenaires externes, notamment la société de gestion de voyages BCD Travel, pour trouver une solution. Le cadre :
- Utiliser une plate-forme unique de renseignements et d’analyses, DecisionSource® de BCD, comme base de données complète sur les employés. Celles-ci inclut, entre autres, les adresses des bureaux, les contacts d’urgence et les réservations de voyages.
- Faire confiance aux experts en gestion de crise de BCD et d’International SOS, le prestataire de devoir de diligence de Domino et partenaire de la marketplace SolutionSource® de BCD, pour surveiller et donner des conseils en matière d’incidents de voyage dans le monde entier.
- Tirer parti des capacités de reporting de DecisionSource pour repérer les voyageurs et les employés qui pourraient être touchés par une urgence.
- Mettre à profit la solution Traveler Care de BCD pour combiner les renseignements issus de DecisionSource aux capacités de communication avec les voyageurs de la plate-forme pour voyageurs TripSource® de BCD. Les alertes informent les employés potentiellement concernés du danger et les incitent à s’enregistrer d’un seul clic, en cliquant sur le bouton « Je suis en sécurité ».
Dans le contexte des manifestations et des perturbations à Hong Kong, le plan de Becky Kalucki semble bien fonctionner. En cas de grandes perturbations du trafic ferroviaire, les employés locaux et les voyageurs à Hong Kong reçoivent des alertes leur conseillant de travailler à domicile ou de rester à l’hôtel et d’éviter les trains s’ils doivent se déplacer. Le résultat : Les employés sont informés, en sécurité et productifs. Certains de ceux qui ont reçu des alertes « Je suis en sécurité » ont envoyé à Becky et à son équipe des notes pour les remercier de s’être si prévenants.
La stratégie accroît la conformité : les réservations conformes à la politique augmentent de 21 %
Cette stratégie améliore non seulement le devoir de diligence, mais aussi la conformité des voyageurs en raison de la rigueur accrue autour des réservations. Les voyageurs répondent positivement aux messages expliquant que suivre la politique permet d’augmenter leur sécurité. « Nous leur disons : “C’est bien de savoir que vous êtes à Hong Kong grâce à votre réservation de vol, mais c’est encore mieux de savoir où vous séjournez afin de pouvoir vous aider en cas d’urgence” », explique Becky Kalucki.
Désormais, elle estime que 90 % des voyages d’affaires de Domino’s sont réservés via les canaux appropriés, dans le cadre de la politique de l’entreprise. Cela représente une augmentation de 21 % depuis le déploiement du plan de devoir de diligence à plusieurs niveaux en décembre 2018.
« Il est essentiel d’avoir toutes les informations concernant nos voyageurs et nos employés sur le terrain dans une seule et même plate-forme », ajoute Becky Kalucki. « DecisionSource rend tout cela très simple. » Pour la seule année 2019, elle a partagé plus de 1 100 itinéraires avec ses partenaires des ressources humaines et de la sécurité. Il y a deux ans, moins d’une douzaine d’itinéraires de voyage étaient partagés entre les différents services.
Les partenariats permettent aux voyageurs de se déplacer en toute sécurité
Les manifestations à Hong Kong continuent, tout comme les risques qui en découlent, et Becky Kalucki compte sur ses partenaires pour l’aider. Lorsque l’aéroport de Hong Kong a fermé l’été dernier, BCD s’est arrangé pour que les voyageurs de Domino’s puissent sortir du pays par les aéroports de Chine continentale. Becky Kalucki reçoit des mises à jour quotidiennes sur la sécurité des voyages en provenance d’International SOS et de l’équipe de gestion des crises mondiales de BCD. Elle est toujours au courant des dangers et des perturbations, et elle transmet des informations essentielles aux employés.
Selon Becky Kalucki, le flux constant d’informations décourage la complaisance des voyageurs, ce qui, selon elle, est tout aussi dangereux pour les expatriés chevronnés et les habitués des déplacements que l’inexpérience l’est pour les novices du voyage d’affaires. « Les mises à jour font passer la sécurité au centre de nos préoccupations, et cela contribue à assurer la sécurité de nos collaborateurs. »
Son objectif pour 2020 est de sensibiliser encore plus les voyageurs à la sécurité. Elle aimerait utiliser encore plus les données, améliorer les profils des voyageurs, s’assurer que davantage d’informations sur les bureaux sont saisies dans DecisionSource et plus encore.
« Nous simplifions la vie de nos voyageurs, de notre équipe de voyage et de nos partenaires dans d’autres services », souligne Mme Kalucki. « La direction, au-dessus, voit tout cela d’un très bon œil. »
